كارمندان با كلمه « وظيفه» مشكل دارند
نعمتالله تركي، معاونت توسعه و منابع انساني استانداري تهران به عنوان متولي اجراي طرح تحول نظام اداري در استان تهران در گفتگوي اختصاصي با روزنامه جامجم با تاييد اين مساله كه ميزان رضايتمندي مردم از دستگاههاي اداري چندان مطلوب نيست يا لااقل نظر رهبر معظم انقلاب و دولت دكتر محمود احمدينژاد، رئيسجمهور محترم را برآورده نميكند از طرح بزرگ تحول اين ساختار با هدف افزايش رضايتمندي عمومي ميگويد.
اظهارات تركي از وجوه زيادي جالب توجه است. او اين مساله كه مستخدمان دولت از كلمه «وظيفه» گريزان هستند را تاييد ميكند و آن را ناشي از غفلت آموزش كاركنان دستگاههاي دولتي ميداند و تاكيد دارد با اجراي طرح كلان اصلاح ساختار اداري اين مشكل براي هميشه برطرف خواهد شد.
آقاي تركي صحبت در مورد نارضايتي مردم از نظام اداري به واسطه حساسيت مديران ارشد دولتي به
ميدان ميني ميماند كه بايد با احتياط در آن گام برداشت. اين مساله را تاييد ميكنيد؟
راستش به نظر من اصلا اين طور نيست و خيلي وقتها در مورد نگاه مديران ارشد كشور نسبت به اين مساله اغراق ميشود. مديران و مسوولان منكر نارضايتي از نظام اداري و لزوم اصلاح اين ساختار نيستند.
با اين حال به نظر ميرسد وقتي سخن از مشكلات اداري در كشور به ميان ميآيد برخي فراموش ميكنند اين ساختار در دولت كنوني به وجود نيامده بلكه ناشي از دههها غفلت از بازنگري در قوانين كلان نظام اداري است.
چه كسي متولي اين بازنگري است؟
حاكميت و دقيقا به همين دليل كار اصلاح ساختار نظام اداري كشور در قالب 3 محور در دستور كار قرار گرفته است.
اين روند يعني اصلاح نظام اداري چگونه اجرايي خواهد شد؟
مهمتر از شكل اجرا روح حاكم بر اين قوانين است كه توسعه عدالت اجتماعي را با كاهش تصديگري دولت، شايستهسالاري در انتخاب مديران، ساماندهي رابطه مردم و حاكميت و ايجاد شرايط برابر براي همه دنبال ميكند.
آنچه به عنوان هدف از اجراي اين طرح كلان ترسيم ميكنيد جالب توجه به نظر ميرسد، اما وقتي ما از نارضايتي مردم از نظام اداري سخن ميگوييم در اكثر موارد منظور نارضايتي مردم از عملكرد دستگاههاي دولتي در خدماترساني به جامعه است.
اگرچه كارمندان دولت جمهوري اسلامي ايران افرادي متعهد با قابليت بالا و علاقهمند به خدمتگزاري به مردم هستند ليكن ما قبول داريم كه بعضا در دستگاههاي اداري تخلفاتي صورت ميگيرد و در اكثر موارد نارضايتي مردم به حق و درست است، اما بخش اعظم اين مشكلات با اجراي طرح اصلاح نظام اداري حل خواهد شد.
يكي از معضلات جدي ما در حال حاضر اين است كه متاسفانه مستخدمين دولتي با كلمه «وظيفه» مشكل دارند. خاستگاه اين ضعف نيز غفلت از آموزش كاركنان دولت و نهادينه شدن اين اصل است كه همه كاركنان دولت براي خدمت به مردم به استخدام حاكميت درآمدهاند و وظيفهشان تامين نظر مردم و برآوردن مطالبات به حق و قانونمند جامعه است.
در قوانين جاري هم اصل بر برخورد با افراد خاطي از اين اصل كلي و جلب رضايت عمومي است، اما عدم آموزش مستخدمين دولتي و اهمال در نظارت جدي موجبات عدم اجراي قوانين و گاها انحراف از آنها و كاهش رضايتمندي عمومي را فراهم آورده است.
به هر حال كاركنان دولت جزيي از كل هستند و با اصلاح كليت نظام اداري اجزاي آن هم عملكرد بهتري خواهند داشت. در عين حال اين مساله را هم بايد مدنظر قرار داد كه در هيچ جاي دنيا رضايتمندي از دستگاههاي حاكميتي صد درصد نيست و به هر حال دولتها نميتوانند در همه ادارات و سازمانهاي تابعه خود نظارتي همهجانبه را اعمال كنند.
ممكن است در مورد طرح اصلاح ساختار اداري توضيح بدهيد؟
اين طرح شامل 3 محور اصلي است كه سياستهاي كلي نظام اداري ابلاغي رهبر معظم انقلاب را تشكيل ميدهد. شاهبيت اين فرامين رعايت عدالت در نظام اداري، قانونگرايي، اشاعه فرهنگ مسووليتپذيري، ارتقاي سلامت اداري و شفافيتسازي و آگاهيبخشي نسبت به حقوق و تكاليف متقابل مردم و حاكميت است.
محور بعدي راهكارهاي اصلاحي ساختار و مديريت ابلاغ شده توسط رئيسجمهور محترم براي عينيت بخشيدن به شعار شهيد بهشتي «ما شيفتگان خدمتيم نه تشنگان قدرت» است و استفاده از همه ظرفيتها و توانمنديهاي مديريتي كشور با تكيه بر شايستهسالاري، طراحي نظام مديريت تحولگرا و فناوريهاي نوين را مدنظر دارد.
محور آخر قانون مديريت خدمات كشوري دال بر ارائه خدمات نوين با هدف حل مشكلات جامعه است.
اصلاحات با چه رويكردي انجام ميشود؟
شايستهسالاري و دانشگرايي مبتني بر اخلاق اسلامي و نصب و ارتقاي مديران، چابكسازي و منطقي ساختن تشكيلات نظام اداري در جهت تحقق اهداف چشمانداز، شفافسازي و آگاهيبخشي نسبت به حقوق و تكاليف متقابل مردم و نظام اداري با تاكيد بر دسترسي آسان و ضابطهمند مردم به اطلاعات صحيح، اصلاح نظام حقوق و دستمزد كاركنان، ارتقاي سلامت نظام اداري، اصلاح ساختار برنامهريزي و تخصيص منابع در راستاي تحقق چشمانداز 20 ساله اهداف و سياستهاي كلي نظام.
در اين باره توضيح بيشتري ميدهيد؟
كارمند دولت وقتي به لحاظ اقتصادي تامين نيست خيلي نميتوان از او انتظار كار حداكثري را داشت و به هر حال اين واقعيتي غيرقابل كتمان است كه كارمند ناراضي، خوب كار نميكند. ساختار اداري وقتي خوب كار ميكند كه مديران خوبي داشته باشيم و با حساسيت آنها را نصب كنيم. نظارت قوي و برنامهاي پاداشمحور داشته باشيم و نظام ارتقاي شغليمان در راستاي تقويت روحيه خلاقيت سازماني و افزايش همكاري درون سازماني طراحي شده باشد و نهايتا آن كه اطلاعات و آمار درست و قابل استناد براي تصميمگيريهاي دقيق و بموقع در اختيارمان باشد.
اينها اصولي اثبات شده در علم مديريت نوين است كه در تدوين طرح اصلاح نظام اداري مدنظر بوده است.
موفقيت اين طرح خود در گرو اجراي صحيح آن است و ممكن است سرنوشت طرح قرباني عملكرد مجريان آن شود.
نه اين طور نيست و اجزاي طرح به گونهاي تدوين شدهاند كه وظايف مديران هم در آن كاملا مشخص شده است. به عبارت سادهتر در اين طرح امكان تاثيرگذاري مجريان در عين گسترش دامنه اختياراتشان به حداقل رسيده است.
بههرحال مردم هنوز اثري از اجراي طرح در خدماترساني به خود نميبينند.
اولا اين طرح هنوز كاملا اجرايي نشده است اما با وزيدن نسيم آن در سازمانها هم تحولات از راه رسيدهاند. به نظر من اين حرف واقعا منصفانه نيست. اگر با انصاف به وضعيت خدماترساني به مردم نگاه كنيم به وضوح ميبينيم با شروع دوران زمامداري دكتر احمدينژاد گامهاي بلندي براي افزايش رضايتمندي مردم برداشته شده است.
با تمركز جدي بر عملياتي كردن دولت الكترونيك سعي شده تماس مستقيم مردم ـ حاكميت و اتلاف وقت مردم در روند اين تماس به حداقل برسد و تصديگري دولت تا حد امكان كاهش يابد. با عينيت يافتن دولت الكترونيك نه تنها از حجم مراجعات مردمي به ادارات دولتي كاسته ميشود كه به واسطه ايجاد فرصتهاي برابر براي همه به نوعي به تحقق اصل عدالت اجتماعي هم كمك خواهد شد.
در ديگرسو آموزش كاركنان و افزايش نظارتهاي درونسازماني جديتر از هر زماني در گذشته در دستور كار سازمانها و نهادهاي دولتي قرار گرفته است.
الان بر خلاف گذشته ديگر مردم براي دريافت اكثر خدماتي كه احتياج دارند لازم نيست به ادارات دولتي مراجعه كنند و با ايجاد زيرساختهاي مناسب امكان ارائه اين خدمات به شكلي سادهتر ممكن شده است.
به نظر ميرسد ما گاهي بحث رضايتمندي مردم را با بهرهوري خلط ميكنيم و اين دو را ناخواسته در كنار هم قرار ميدهيم. ممكن است يك سازمان بهرهوري بالايي داشته باشد اما كساني كه به عنوان اربابرجوع به آن سازمان مراجعه ميكنند به دليل برخورد نامناسب پايينترين سطح كاركنان آن سازمان با نارضايتي آنجا را ترك كنند.
به هر حال وقتي حتي مسائل سادهاي چون آموزش نحوه برخورد با مراجعان بدرستي به كاركنان سازمانها و ادارات مورد غفلت قرار گرفته بود چنين اتفاقاتي طبيعي بود، اما در ساختار جديد علاوه بر افزايش بهرهوري همه وجوهي كه ميتواند به ارتقاي رضايتمندي مردم از حاكميت كمك كند از جمله ريشهكنسازي فساد اداري و برخورد مناسب و در شأن اربابرجوع مدنظر بوده است.
همزمان دولت مصمم است در هر جا كه ممكن است خدمات مورد نياز مردم را به صورت غيرحضوري و با تحقق دولت الكترونيك ارائه دهد. تا همين اواخر در فصل كنكور بچههاي ما براي دريافت كارت ورود به جلسه خود با مشكلات زيادي مواجه بودند اما امروز از خانه و با اتصال به درگاه سازمان سنجش ميتوانند كارتشان را دريافت كنند.
يكي از راههاي ارتقاي رضايتمندي عمومي كاهش مراجعات به دستگاههاي دولتي است كه قطعا به شفافسازي عملكرد دستگاهها و يكسانسازي خدمات آنها هم كمك ميكند.
يكي از ايراداتي كه به مديران وارد ميآمد عزلونصبهاي بيقاعده و به اصطلاح اتوبوسي بود. چطور قصد ساماندهي اين مساله را داريد.
اجازه بدهيد قبل از پرداختن به اين مساله يادآوري كنم كه استفاده از افراد مورد اعتماد براي پر كردن پستهاي سازماني موجود اصلا منحصر به ايران نيست و در همه جاي دنيا باب است. حتي وقتي كسي اقدام به راهاندازي يك فروشگاه ميكند براي تامين نيرو ترجيح ميدهد از كساني كه ميشناسد و مورد اطمينانش هستند، استفاده كند.
حرف شما درست است، اما دولت كه مايملك شخصي كسي نيست.
مگر در دولتهاي ما مديري از خارج از سيستم اداري در جايي گمارده شده است؟ متاسفانه گاهي انتقاداتي كه به دولت وارد ميآيد به قدري دور از واقعيت و انصاف است و چنان از سر غرضورزي يا بياطلاعي است كه حتي دفاع را دشوار ميكند.
با اين حال در قوانين جديد عزل و نصب مديران و در مقياسي وسيعتر همه كاركنان دولت و بالا و پايين رفتنشان در ساختار سازماني كاملا قاعدهمند شده است.
چطور؟
در اين قوانين ارتقاي شغلي مديران صرفا پس از ارزيابي عملكرد آنها و ميزان موفقيتشان ميسر خواهد بود. اين ارزيابي در دو سطح درون و برون سازماني و در 4 مقطع زماني سالانه انجام ميشود.
شكايات احتمالي از عملكرد دستگاه و ميزان رضايتمندي مردمي در تعيين امتيازي كه مدير كسب ميكند تاثيرگذار خواهد بود و بر اين اساس عزل و نصبها ضابطهمند خواهد شد.
بهترين ميزان مردم هستند و در ارزيابي مديران عواملي چون بهرهوري سازماني، نحوه برخورد با مردم و كيفيت خدمات ارائه شده به آنان در تعيين امتياز مديران مورد توجه قرار ميگيرد. علاوه بر آن در قوانين جديد براي تشديد بازرسي درونسازماني و بازرسي از مراجع بالاتر جايگاه ويژهاي در نظر گرفته شده است كه امكان خطاي سيستم را به حداقل كاهش ميدهد.
يعني مردم ميتوانند اميدوار باشند كه در آيندهاي نزديك نظام اداري متحول شده و رضايت بيشتري از عملكرد دستگاهها وجود داشته باشد؟
قطعا همين طور است. به هر حال وظيفه حاكميت خدماترساني به ملت آن هم به بهترين شكل ممكن است. دغدغه اصلي مديران نظام كسب رضايتمندي مردم است و اگر هم در جايي اتفاقاتي ميافتد كه موجبات نارضايتي مردم را فراهم ميآورد بيشك به واسطه ضعف در برنامهريزي يا اقدامات خودسرانه و منفرد مستخدمان دولتي است كه اميد ميرود اين مشكلات با اجراي قوانين جديد به حداقل برسد.
اين قوانين دست مستخدمان دولت در برخوردهاي سليقهاي را ميبندد و با گره زدن سرنوشت شغلي آنان با ميزان رضايتمندي مردم امكان انحراف از جاده خدمترساني صادقانه به جامعه را كاهش ميدهد.
