اگر بخواهیم وضعیت مشتری مداری در بانکهای کشورمان را به نقد بکشیم، شاید بتوان آنها را در ظرف بانکداری جهانی گذارد و به نتیجهای شبیه خودزنی رسید؛ فارغ از اینکه مثلا از عمر راهاندازی نخستین بانک در غرب وحشی، در قیاس با زمان تأسیس بانک در کشورمان، بشر از چهارپا سواری به اتومبیل رسید! اما آیا لازم است که به اینچنین قیاسی رو بیاوریم و مثلا از خدمات نوین جهانی سخن بگوییم؛ مگر کیفیت ارایه خدمات قدیمی در بانکهایمان خوب است که بحث «نوین» را پیش میکشیم؟
به گزارش «تابناک»، در حالی به اواخر سال نزدیک میشویم که بانکهای بزرگ کشورمان سال خوبی را نگذراندند و ماجرای افشای اختلاس چند هزار میلیاردی، ضربه بزرگی بر پیکره آنها وارد کرد؛ ضربهای که بر پیکره کل بانکداری در کشورمان وارد شد و عده بسیاری را نگران کرد و به واکنش واداشت، ولی شاید ریشههای آن در امور روزمره بانکها مغفول مانده است.
این اتفاق در حالی رخ داد که در دهههای اخیر، بانکها به عنوان بخشی از نهادهای خدمترسانی در اجتماع به رسمیت شناخته شدهاند و دیگر تنها کارکرد پس انداز، سرمایه گذاری و... ندارند؛ جایی که هر ماه مجبور هستیم چند بار برای پرداخت قبوض گوناگون، نقل و انتقال پول و ...، سری به بانک بزنیم و حتی در دنیای مجازی هم به خدمات الکترونیک این بنگاههای اقتصادی نیاز خواهیم داشت اما جدای اینکه خدمات کافی است یا نه، آیا بانکها همین منوی فعلیشان را خوب سرو میکنند؟!
با ورود به شعبه، نخستین چیزی که توجه مراجعین را جلب میکند، تعداد مشتریانی است که در صف انتظار هستند. با این تفاوت نسبت به گذشته که دستگاههای شمارهدهی، مانع شکلگیری ازدحام در پشت باجهها میشود و چه بسا کارمندان خسته راحتتر میتوانند در طول زمان کاری چای بنوشند.
آقای میانسالی میگوید: «نزدیک به یک ساعت است که منتظر هستم و تنها یک باجه کار میکند. در یک بانک دیگر هم کار دارم و ماندهام که آیا به آن میرسم یا نه.» و برگه شمارهاش را نشان میدهد تا ثابت کند که یک ساعت شده و اغراقی در سخنش نداشته.
وقتی از رئیس شعبه دلیل این ازدحام را میپرسیم، پاسخ جالبی میدهد: «دو نفر از کارمندانمان در مرخصی هستند و حتی اگر هم بودند، کمبود صندوقدار داریم و مدتهاست که نیرو درخواست کردهایم». وقتی میپرسیم که چرا کارمندان مرخصی رفته جایگزین نشدهاند، میگوید: «بقیه افرادی که میبینید، هر کدام کار دیگری دارند و اصلا صندوقدار نیستند. الان سه باجه مشغول کار هستند و...» و به اینجا که میرسد حاضر نیست، بپذیرد که تنها یک باجه فعال است و بقیه در شمارههای پایینتر گیر کردهاند؛ تا زمانی که میخواهیم از شعبه بیرون شویم و صدای بلندگوی دستگاه شماره خوان، مشتری بعدی را به یکی دیگر از باجهها فرامیخواند!
هر روز بر شمار شعب بانکها در کشورمان افزوده میشود و هر زمان که تلویزیون را روشن کنید، شعارهای جدیدی در لا به لای برنامههای تلویزیونی به گوشمان میخورد که فلان خدمات جدید این کلان بانکها را تبلیغ میکنند اما دریغ از بهبود خدمت رسانی به مشتریان. جالب اینجاست که بهرهگیری از قدرتمندترین موتورهای جستجوی اینترنتی هم کمکی به یافتن یک توبیخ خشک و خالی برای یکی از مدیران خاطی در احترام به حقوق مشتری، نمیکند؛ گویا در این همه بانک، همه کارمندان کارشان را به درستی انجام میدهند و هیچ حقی از هیچ مراجعی تضییع نشده است!
در بانکهای دیگر هم اوضاع چندان فرقی نمیکند و گویا همهشان برای معطل کردن مردم در زمانهای طولانی، پروتکل امضا کردهاند و بر خلاف تبلیغات سنگین و ۲۴ ساعتهشان در انواع و اقسام رسانهها، رضایت مشتری اصلا برایشان اهمیتی ندارد!
خانمی که با دوقلوهایش در صف ایستاده، میگوید: «شوهرم وقت نمیکند که قسطها را پرداخت کند و مجبور هستم که ماهی دو سه روز را با بچهها سرگردان دو سه بانک شوم. اینجا هم که هر ده دقیقه یک ربع یک شماره میخوانند و اصلا معلوم نیست چه میکنند. ترجیح میدهم که هزار بار به بانک... بروم اما یک بار هم اینجا نیایم».
این را البته بسیاری از مراجعان میگویند، به ویژه کسانی که صابون صفهای طولانی بانکهای بزرگ به تنشان خورده باشد. از همان دست بانکهایی که حتی در برخی دهستانهای کشور هم شعبه دارند، ولی در مقابل این توسعه کمی، بعید نیست که جز بیکیفیتترین بانکهای کشور باشند.
اینجاست که انبوه مشتریان بیشمار این بانکهای بزرگ، به دنبال فرصتی هستند تا خود را از این وقتکشیها برهانند و شاید همین دلیلی میشود برای رونق گرفتن برخی بانکهای غیر دولتی، مؤسسات مالی و اعتباری، صندوقهای قرضالحسنه و حتی صندوقهای فامیلی و صنفی و...؛ دلایل مفصلی که شاید مرورشان خالی از لطف نباشد:
سیستم شتاب: بارزترین سامانه بانکداری یکپارچه در کشورمان که در کنار خدماتی که ارایه میدهد، همیشه به یاری مشتریان بانکهای گوناگون عضو این سامانه میشود، به جز مواقعی که واقعا نیازمند بهرهگیری از آن هستید؛ مثل اعیاد گوناگون، تعطیلات و یا زمانی که در سفر هستید!
فارغ از اشکالات احتمالی، سامانه شتاب بیشتر از آنچه به بانکهای بزرگ سود برساند، در حق بانکهای کوچک خدمت کرده است؛ بدین صورت که امکاناتی را در اختیار مشتریان بانکهای کوچک قرار میدهد که بانک عاملشان قادر به تأمین زیر ساختهایش هم نیست.
ازدحام جمعیت: همان گونه که پیشتر هم گفتیم، بسیاری از مراجعان بانکهای بزرگ و ریشهدار کشور، از شلوغی شعبههای بانکشان ناراضی هستند تا جایی که اگر بتوانند، برای نجات از این وقت کشیها هم که شده، به بانکهای کوچکتر و مؤسسات و... روی خواهند آورد که چه بسا برخورد بهتری هم در انتظارشان خواهد بود.
دریافت خدمات سفارشی: دسته چک: «چک بیمحل» از آن دست مقولههایی است که شمار بسیاری را با مشکل روبهرو کرده و چه بسا با در نظر گرفتن آمار و ارقام، اصلا بیارزد که دور چک را خط قرمزی بکشیم و آن را از دور خارج کنیم؛ اما شاید بد نباشد که سری به یکی از بانکهای بیشمار دور و اطرافتان بزنید تا دستتان بیاید که چه هفت خوانی در سر راه گرفتن دسته چک وجود دارد. اینجاست که از خودتان خواهید پرسید که چگونه است برخی چند دسته چک دارند و با درخواست من موافقت نمیشود؟
اگر کارمندان شعبه در ارایه خدمات به شما کوتاهی کنند، یک راه این است که به رئیس شعبه یا معاونش مراجعه کنید و موضوع را یاداور شوید ـ البته با این پیش فرض که آقای رئیس یا معاون در شعبه باشند و مشغول کاری نباشند ـ در این مرحله، رئیس شعبه در مورد اعتراض شما قضاوت خواهد کرد و یا حق را به شما میدهد که در این صورت به منظورتان رسیدهاید و یا اعتراض شما را وارد نمیداند که در این صورت دو راه پیش روی شماست: یا قانع شده و بیخیال شوید و یا بر اعتراضتان اصرار داشته باشید که تنها راه پیگیری آن، تماس با بازرسی بانک مربوطه است ـ دوباره با این پیش فرض که شماره بازرسی در تابلو اعلانات شعبه موجود باشد ـ که در این صورت هم بیشتر اوقات با تماس بازرس مربوطه به شعبه، یا کار شخص شما بدون عذرخواهی انجام میشود و یا حق با رئیس شعبه بوده و چه بسا انجام کارتان، بزرگترین گذشتی است که در حقتان صورت میگیرد؛ روندی که در بانکهای کوچک و مؤسسات مالی، چه بسا با دخالت رئیس، در زمان کوتاهتری انجام میشود و اعصاب کمتری میخواهد!
روشن است که سلیقه رئیس و حتی برخی کارمندان شعبه، گاه بر قوانین بانک ارجحیت دارد و با این قدمت بانکهای بزرگ، چه بسا باید به سراغ دیگر بانکها و موسسات مالی بروید تا شاید دسته چکی گیرتان بیاید.
این یکی هم جز خدماتی است که تنها در دکان بانکهای کوچک و صندوقها یافت میشود و اگر به دنبال نمونه کوچک و چند میلیون تومانی آن هم باشید، مراجعه به بانکهای دولتی حکم آب در هاون کوبیدن را خواهد داشت. البته اشتباه نشود؛ در همین بانکهای «وام نداریم» هم، وام پیدا میشود اما به شرط. هم مشروط به برخی ضوابط (بخوانید روابط) و هم در انواع و اقسام گوناگون!
***
و اما وقتی به همه این موارد، اخلاق تند برخی کارمندان کلان بانکها را که چه بسا از قهر مشتری خوشحال هم بشوند، در کنار پارتی بازی و خدمات خارج از نوبت برای مشتریانی که حتی در نزد رئیس شعبه هم ارج و قرب (!) دارند، بگذاریم، شاید ترجیح دهیم که به فلان بانک جدید برویم و یک حساب دیگر هم آنجا باز کنیم؛ هر چند که خدمات سایت اینترنتی نداشته و یا ایرادات دیگری بر آن وارد باشد.
چه بسا تفکراتی از این دست، اجازه رونق گرفتن به بانکها و مؤسسات و... را میدهد، وگرنه با پذیرفتن شعارهای تبلیغاتی، به ظاهر همه مزایا در بانکهای چند ده ساله فراهم شده است!
و شاید ریشه مشکلات بزرگ پدید آمده در سیستم بانکی کشورمان، در حلقه نظارت گم شدهای است که در همین موارد کوچک و جزیی هم خود را نشان میدهد.
