چرا خدمات پس از فروش خودرو در ایران کارآمد نیست؟
به گزارش تابناک به نقل از ایسنا؛ بازار خدمات پس از فروش خودرو در ایران با برخی چالشهای قابلتوجه مواجه است که پیامدهای آن بر تجربه مصرفکننده و عملکرد صنعت اثرگذار است و از محدودیت خدمات و قطعات برای خودروهای وارداتی گرفته تا ثبت تعداد بالای شکایات در سامانه خدمات پس از فروش و همچنین مشکلات استفاده از گارانتی را شامل میشود.
خودروهای وارداتی در بسیاری از نقاط کشور فاقد شبکه گسترده خدمات پس از فروش هستند، بهگونهای که مصرفکنندگان برای دریافت خدمات ناچار به طی مسافتهای طولانی یا انتظار طولانی در نمایندگیها میشوند. این مسئله همچنین باعث کاهش گارانتی یا خدمات رسمی برای خودروهای وارداتی میشود.
از سوی دیگر، هزاران مورد شکایت در سامانه جامع خدمات پس از فروش خودرو ثبت شده که نشاندهنده نارضایتی و ضعف در ارائه خدمات است و شرکتهای خودروسازی داخلی نیز طبق ضوابط قانونی موظف به ارائه گارانتی هستند، ولی محدودیتها و شرایط خاص گارانتی باعث شده بسیاری از مصرفکنندگان نتوانند از مزایای کامل آن بهرهمند شوند.
مجموعه این عوامل نشان میدهد که بازار خدمات پس از فروش خودرو در ایران هنوز با پاشنههای آشیل در امر ارائه خدمات، تامین قطعات و پاسخگویی به مشتری مواجه است و نیازمند تقویت نظارت، توسعه شبکه خدمات و ارتقای کیفیت استانداردها برای بهبود رضایت مصرفکنندگان و ارتقای عملکرد صنعت است.
در این رابطه، نادر وهاب آقایی - کارشناس خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش - در گفتوگو با ایسنا، معتقد است: امروز عامل مهم و موضوع اصلی به مسئله ارز بازمیگردد. در مجموع، دو عامل اصلی در این زمینه وجود دارد؛ نخست تامینکنندگان؛ به این معنا که یا در صورت ثبت سفارش، در اولویت تامین قرار نمیگیرند، یا اساسا ارزی تخصیص داده نمیشود تا بتوانند قطعات را تأمین کنند؛ در نتیجه، برای تهیه قطعات از بازار آزاد اقدام میشود که این موضوع هزینهها را بهشدت افزایش میدهد و در نهایت با حجم اندکی از مواد و بهصورت اضطراری این کار انجام میشود.
قطعات چینی بر روی خودروی ژاپنی و اروپایی
وی افزود: عامل دیگر این است که شرکتهای خودروسازی در ایران؛ عملا بهجز در مورد خودروهای چینی، برای خودروهای کرهای، ژاپنی و حتی اروپایی، فاقد نمایندگی رسمی هستند. بهعنوان مثال، اگر خودرویی در فرانسه یا ژاپن تولید میشود، در آن کشورها از قطعات اصلی کارخانه استفاده میشود؛ اما از آنجا که ما نمایندگی رسمی این شرکتها را نداریم، ناچار به تامین قطعات از بازار چین هستیم و بدیهی است که این قطعات، نسخه اصلی کارخانه نیستند و به همین دلیل کیفیت آنها بهشدت کاهش پیدا میکند.
این کارشناس حوزه خدمات پس از فروش خودرو گفت: این حوزه بهطور کلی دو شاخه اصلی دارد: یکی بخش رفع مشکلات و ایرادات خودروها و دیگری بخش بازاریابی و رقابت میان شرکتها است. شرکتها بهواسطه رقابتی که با یکدیگر دارند، خدمات پس از فروش ارائه میدهند؛ بهگونهای که یکی پنج سال گارانتی ارائه میکند، دیگری قطعهای را بهصورت رایگان تعویض میکند و شرکت دیگری نیز هزینه دریافت میکند که تمام این موارد در چارچوب رقابت تعریف میشود.
خودروسازان، تعمیرکار شدهاند!
وهاب آقایی خاطرنشان کرد: امروز شرکتها بیشتر به تعمیرکار تبدیل شدهاند؛ به این معنا که صرفا به رفع ایرادات اساسی خودرو میپردازند و نه ایرادات جزئی؛ از سوی دیگر، مسئولیتی نیز بر عهده آنها قرار دارد تا در راستای رقابت، خدمات بیشتری ارائه دهند و بتوانند مشتریان بیشتری جذب کنند. این مسئله در نهایت به بحث انحصار باز میگردد. در حقیقت، بازار خودرویی که امروز وجود دارد، بازاری انحصاری است و رقابت واقعی در آن مشاهده نمیشود و همه چیز بهصورت یکسان و تحت نظارت دولت انجام میشود.
وی ادامه داد: در فرآیند تولید، بخشی تحت عنوان «کنترل نهایی» یا کنترل انتهای خط وجود دارد. در این بخش، افرادی حضور دارند که خودرو را بهطور کامل بررسی میکنند تا ایرادی نداشته باشد. با این حال، در بسیاری از موارد، این موضوع مجددا به مسئله تامین قطعات بازمیگردد. در مقاطعی، هر دو خودروساز داخلی کشور با مشکل تامین قطعه مواجه بودند و در به مشتری اعلام میکردند که برای رفع مشکل به خدمات پس از فروش مراجعه کند. به این ترتیب، خودرو با همان ایرادات به مشتری تحویل داده و مسئولیت رفع آن به بخش خدمات پس از فروش واگذار میشد؛ چراکه امکان تامین قطعه در همان زمان وجود نداشت.
این کارشناس خودرویی در حوزه خدمات پس از فروش در پایان در رابطه با میزان استاندارد وجود نقص در خودروهای صفر کیلومتر گفت: در سطح جهانی، حداکثر «یک درصد» از محصولات باید به خدمات پس از فروش بازگردند، اما در ایران ارقامی مانند پنج تا شش درصد مطرح میشود که نشاندهنده افت شدید کیفیت است و این سوال مطرح میشود که آیا فرآیندهای موجود بهدرستی طراحی نشدهاند یا نیروی متخصص آموزش کافی ندیده است و یا اینکه اساسا نیروی متخصص کمی وجود دارد که در پاسخ آن باید گفت؛ در بسیاری از موارد، قطعات صرفا نصب میشوند و بخش عمده مشکل به کیفیت قطعات بازمیگردد. همچنین، کیفیت نظارت بر تولید نیز مطرح است؛ البته این مسئله فقط مربوط به ایران نیست و در تمام شرکتهای خودروسازی دنیا رخ میدهد. اما وظیفه کنترل کیفیت انتهای خط این است که این موارد را شناسایی کند و اجازه ندهد خودرو معیوب به دست مشتری برسد. اگر پنج درصد از خودروها و حتی بنا بر برخی برآوردها بیش از این مقدار به بخش خدمات پس از فروش بازمیگردند، این موضوع بهوضوح نشاندهنده ضعف جدی در کیفیت تولید است.
