110 جاي درد دل كردن نيست

جام جم آنلاين ـ فقط كافي است 3 عدد را بگيريد. يك، يك و صفر مي‌شود 110، مركز فوريت‌هاي پليس. آنجا پليس‌ها گوش به زنگند تا يك حادثه را به ثبت برسانند و خيلي زود نيروهايشان را اعزام كنند؛ اما مي‌گويند 110 جاي درد دل كردن نيست.

وقتي اين سه شماره را مي‌گيري بايد خيلي زود حرفت را بگويي و خط را براي صدها شهروند پشت خط خالي كني؛ البته شايد خيلي‌ها دلشان مي‌گيرد وقتي هنوز حرفشان تمام نشده اپراتور تلفن را قطع مي‌كند و ناخواسته نقطه پايان بر گفته‌هايشان مي‌گذارد، ولي رئيس اين اپراتورها مي‌گويد آنها فقط وظيفه‌شان را انجام مي‌دهند. او مي‌گويد وقتي 110 را مي‌گيريد نبايد از سير تا پياز ماجرا را تعريف كنيد، چون اينجا بحث ثانيه‌هايي است كه نبايد از دست برود.

خيلي‌ها وقتي پاي حرف‌هايشان مي‌نشيني دل پري از پليس 110 دارند. آنها گله مي‌كنند كه وقتي اين سه شماره را مي‌گيري مثل اين كه اعتنايي به حرف‌هايت نشده و دلت همچنان شور مي‌زند، هيچ پليسي براي پيگيري نمي‌آيد، اما سرهنگ خانچرلي مي‌گويد نيروهاي پليس در 17 دقيقه خودشان را به محل مي‌رسانند ؛ البته او يك نظامي باانصاف است، چرا كه مي‌گويد پليس‌ها بعضي وقت‌ها هم دير به محل حادثه مي‌رسند.

اگر از اين به بعد خواستيد درباره پليس 110 و عملكردش قضاوت كنيد، ابتدا گفته‌هاي ما با معاون عمليات ناجا را بخوانيد تا شما هم مثل ما به اپراتورها وقتي زود تلفن را قطع مي‌كنند يا پليس‌هايي كه ديرتر از 17 دقيقه به محل مي‌رسند، كمي بيشتر از گذشته حق بدهيد.

گفت‌وگوي ما با رئيس پليس 110 تهران به مناسبت فرا رسيدن هفته نيروي انتظامي پيش روي شماست.

با اين كه سال‌هاست از راه‌اندازي پليس 110 مي‌گذرد، اما تماس‌هاي غيرمرتبط با اين مركز نشان مي‌دهد مردم هنوز شناخت درستي از عملكرد آن ندارند. لطفا در خصوص اهداف و فلسفه وجودي مركز فوريت‌هاي پليسي 110 توضيح بدهيد.

پليس براي اين كه بتواند پل ارتباطي ميان خود و مردم ايجاد كند، مركز فوريت‌هاي پليس 110 را در بيستم مهرماه سال 1379 مصادف با سالروز ولادت حضرت علي (ع)‌ راه‌اندازي كرد كه در اين ارتباط چند هدف را نيز دنبال مي‌كرد. يكي از اين اهداف، طرح شعار پليس پاسخگو در جامعه بود تا پليس در مقابل مردم پاسخگو باشد و خواسته‌هاي مردم را تحقق بخشد. در واقع بحث ايجاد تحول در حضور بموقع نيروهاي انتظامي در صحنه جرم يكي از اصلي‌ترين اهداف راه‌اندازي پليس 110 است. در گذشته مردم بايد به كلانتري‌ها و پاسگاه‌ها مراجعه مي‌كردند تا آنها به كارشان رسيدگي كنند، ولي در حال حاضر با يك تماس 3 شماره‌اي مي‌توانند پليس را به خدمت بگيرند. پليس با توجه به سيستمي بودن اخبار دريافتي، بلافاصله در صحنه حضور يابد و در نتيجه بازخورد آن را هم پيگيري و ابلاغ كند. ايجاد احساس امنيت و اطمينان در مردم هم يكي از اهداف پليس 110 است، يعني وقتي مجرمان و بزهكاران متوجه مي‌شوند كه شخص مي‌تواند در كمترين زمان ممكن با پليس ارتباط برقرار كند، اين باعث مي‌شود امنيت خوبي در جامعه حاكم شود و فضا براي مجرمان و بزهكاران ناامن شود. ارائه سريع‌ترين روش براي دريافت كمك از پليس هم يكي از اهداف مورد نظر است. مردم به محض اين كه با پليس تماس مي‌گيرند با توجه به زمان تعيين شده كه در تهران چيزي حدود 17 دقيقه است، پليس در صحنه حاضر مي‌شود. اين زمان ابتدا 15 دقيقه بود، اما با توجه به گستردگي و شلوغي تهران، بعدها ‌2 دقيقه به اين زمان اضافه كردند تا ما از لحظه ابلاغ خبر به رده اجراكننده بتوانيم در مدت 17 دقيقه در صحنه حاضر شويم. اين سبب مي‌شود تا در سطح جامعه، افراد متخلف و بزهكاراني كه ايجاد ناامني مي‌كنند با فضايي غيرامن مواجه شوند و بدانند اگر خطايي از آنها سر بزند، هر رهگذري مي‌تواند بلافاصله با 110 تماس بگيرد و پليس نيز در صحنه حاضر شود.

درواقع پليس 110 كاري به اين مساله ندارد كه فرد شاكي دارد يا نه، چون موضوعاتي كه جزو جرايم مشهود است، نيازي به شاكي خصوصي ندارد. پس با هر تماس يك شهروند، پليس در صحنه حاضر مي‌شود. مثلا وقتي يك شخصي براي فردي ايجاد مزاحمت مي‌كند و فرد ديگري او را مي‌بيند و با پليس 110 تماس مي‌گيرد، بلافاصله همكاران ما در صحنه حاضر مي‌شوند.

كاهش حضور مردم در كلانتري و ايجاد فرصت براي نيروها و مسوولان نيروي انتظامي به منظور برخورد صحيح و برنامه‌ريزي شده نيز از ديگر اهداف پليس 110 است. ما قبلا مردم را در كلانتري‌ها مي‌ديديم، به اين دليل كه يك خواسته كوچك داشتند و چه اين موضوع به كلانتري مربوط مي‌شد و چه نمي‌شد، مجبور به مراجعه به كلانتري بودند و سوال خود را مطرح مي‌كردند كه اين موضوع، هم زمان را از مردم مي‌گرفت و هم وقتي را از نيروهاي پليس كه اين روند مشكلاتي را ايجاد مي‌كرد. در حال حاضر با تماسي كه مردم با 110 مي‌گيرند، پرسش‌ها و خواسته‌هاي خودشان را مطرح مي‌كنند و اپراتورهاي ما پاسخگو مي‌شوند. در بسياري از موارد مردم احساس مي‌كنند موضوع موردنظرشان به پليس مربوط مي‌شود؛ اما وقتي با اپراتورهاي 110 صحبت مي‌كنند، متوجه مي‌شوند مثلا موضوع موردنظرشان به مراجع قضايي يا مراكز خدماتي مربوط مي‌شود. ايجاد امكان لازم براي انجام عمليات هدفمند پليس هم از ديگر اهداف موردنظر است، يعني طرح يكپارچه‌سازي نيروهاي امداد و نجات مثل پليس و اورژانس و آتش‌نشاني و ديگر سازمان‌هاي خدماتي و امدادي.

وقتي مردم با ما تماس مي‌گيرند، موضوع اصلي عمليات را از زبان‌ آنها دريافت مي‌كنيم، مثلا مي‌گويند كساني در خيابان نزاع كرده‌اند، پس بر آن اساس واحد گشتي را مي‌فرستيم تا با آن نزاع برخورد كنند يا مي‌گويند من در مورد موادمخدر تماس گرفته‌ام. پس ما پليس مبارزه با موادمخدر را به صحنه مي‌فرستيم يا در ارتباط با موضوعات صنفي تماس گرفته مي‌شود و ما همكاراني را كه در ارتباط با اماكن باشند، اعزام مي‌كنيم.

البته موضوعاتي هست كه مردم در تماس با پليس 110 مطرح مي‌كنند؛ ولي ربطي به پليس ندارد. به طور مثال يك موضوع خدماتي است و از آنجا كه ما با سازمان‌هاي خدماتي ارتباط داريم، اين ارتباط را با آنها برقرار مي‌كنيم تا پيش از اين كه مردم با آن سازمان تماس بگيرند، ما مورد درخواستي را با آنها در ميان بگذاريم؛ اما چنين كاري به اين معنا نيست كه اين به يك روش جاري تبديل شود و با هر سازماني كه كار دارند، با پليس 110 تماس بگيرند. اگر مردم موردي را بگويند كه ماموريت آن مثلا با اورژانس مشترك باشد، ما ضمن آن كه ماموريت خودمان را انجام مي‌دهيم، با اورژانس هم تماس مي‌گيريم تا در محل حاضر شوند. مثلا در تصادفاتي كه منجر به جرح مي‌شود يا حوادثي كه هم نياز به پليس و هم نياز به آتش‌نشاني دارد يا در مورد حوادث جاده‌اي ما به صورت مشترك عمل مي‌كنيم.

جناب سرهنگ! دقيقا بگوييد نيروهاي پليس براي چه موضوعاتي اعزام مي‌شوند؟

آن چيزي كه در چارچوب وظايف ذاتي ماست، مثل جرايم مشهودي كه در سطح شهر اتفاق مي‌افتد مانند تصادفات و انواع سرقت‌ها، بحث مفاسد اجتماعي، نزاع و درگيري، شرارت، قاچاق اعم از قاچاق موادمخدر و كالا، قتل، انواع مرگ‌هاي مشكوك، جرايم ضدامنيتي مثل بمبگذاري‌ها، حوادث و سوانح مثل آتش‌سوزي‌ها يا افرادي كه در خانه‌اي مانده‌اند يا كساني كه در منزلشان قفل شده و باز نمي‌شود پليس در كنار حضور نيروهاي امدادي براي صورتجلسه كردن حاضر مي‌شود؛ همچنين در مورد تردد اتباع بيگانه در سطح شهر، جرايم مالي و اقتصادي، فقداني‌ها، اختلافات خانوادگي (كه چند بخش است و بخشي از آن به دادسراها مربوط مي‌شود و در بخش ديگر كه پليس در صحنه حاضر مي‌شود)‌ بعلاوه جرايم عمومي از شاخص‌ترين موضوعاتي است كه پليس 110 به صحنه اعزام مي‌شود.

پليس 110 چه تعداد نيرو دارد؟

مركز فوريت‌هاي پليس 110 داراي 2 بخش است. يك تعداد از نيروها هستند كه در خود مركز مستقر هستند و به تمامي تماس‌هاي مردمي پاسخ مي‌دهند، يعني خبر را مي‌گيرند و بعد به رده‌هاي اجرايي ابلاغ مي‌كنند، اما دسته دوم پليس‌هاي عملياتي هستند كه در صحنه‌هاي ماموريت حضور پيدا مي‌كنند و آنها همان پليس‌هايي هستند كه در كلانتري‌ها يا در پليس‌هاي تخصصي مثل آگاهي، مبارزه با مواد مخدر يا پليس امنيت عمومي و راهنمايي و رانندگي مستقرند. در واقع به تمامي اين پليس‌ها از طريق مركز فوريت‌هاي پليس110 خبر داده مي‌شود و آنها كه در سطح شهر يا به صورت ايستگاهي حضور دارند يا در حال گشتزني هستند پس از ابلاغ موضوع در صحنه جرم حضور پيدا مي‌كنند.

شايد خيلي از مردم از فرآيندي كه پس از تماس با 110 منجر به اعزام پليس در صحنه مي‌شود مطلع نباشند. لطفا در مورد اين روند توضيح دهيد.

فرد ابتدا براي طرح موضوع مورد نظرش با شماره 110 تماس مي‌گيرد. اپراتور گوشي را برمي‌دارد و خبر آن شخص را گوش مي‌دهد و با توجه به آموزش‌هايي كه اين افراد ديده‌اند تشخيص مي‌دهند موضوع اعلام شده آيا با پليس ارتباط دارد يا خير. اگر موضوع به پليس ارتباط داشت اپراتور سيستمي را كه در اختيار دارد باز مي‌كند و مهم‌ترين بخش از اطلاعاتي را كه از شهروند مي‌گيرد در اين سيستم وارد مي‌كند؛مثلا وقتي گفته مي‌شود نزاع و درگيري، اپراتور فايل نزاع و درگيري را باز مي‌كند و كدي را كه برايش تعريف شده در سيستم ثبت مي‌شود. پس از آن اسم و مشخصات فرد دريافت مي‌شود تا اگر واحد گشت به صحنه رفت و فرد يا افرادي را كه خبر را به پليس اعلام كردند پيدا نكرد بتواند با آنها ارتباط برقرار كند و نشاني دقيق‌تر را دريافت كند. بعضي شهروندان اخباري را به ما مي‌دهند، اما از ترس اين كه بعدا اخبار آنها لو برود يا مشكل برايشان ايجاد شود، از دادن تلفن و مشخصات فردي‌شان خودداري مي‌كنند، ولي بايد بدانند پليس امين مردم است و تمام اطلاعاتي كه در اينجا هست به صورت محرمانه نگهداري مي‌شود و در اختيار كسي قرار نمي‌گيرد، به طوري كه فقط كاربري كه آن را ثبت مي‌كند به اطلاعات دسترسي دارد، البته تا وقتي اين اطلاعات به سرور مركزي نرفته است، چرا كه پس از آن اپراتور هم به اطلاعات دسترسي ندارد.

يعني به محض اين كه خبر ظرف 2 دقيقه تعيين شده به كلانتري يا پليس تخصصي ارسال مي‌شود به سرورهاي مركزي مي‌رود و آنجا ذخيره مي‌شود كه سطح دسترسي در آنجا مخصوص مسوولان است، مثلا من يا مقامات بالاتر از من مي‌توانند به اطلاعات دسترسي داشته باشند. البته وقتي محاكم قضايي يا غيره بخواهند موضوعي را پيگيري كنند ما اين اطلاعات را در اختيارشان مي‌گذاريم. پس خبر در اينجا ثبت مي‌شود و بلافاصله به كلانتري و پليس مورد نظر از طريق سيستم راديويي ارسال مي‌شود. زماني هم كه براي ما تعيين شده اين است كه از وقتي ما گوشي را برمي‌داريم و با شهروند صحبت مي‌كنيم تا لحظه‌اي كه خبر را به رده اجراكننده ارسال مي‌كنيم بايد كمتر از 2 دقيقه باشد. اين مساله در نرم‌افزاري هم كه در اختيار ماست طراحي شده به طوري كه اگر اين زمان بيش از 2 دقيقه باشد براي كاربر خطا مي‌نويسد، چرا كه كاربر بايد پاسخگو باشد. مثلا در طول 24 ساعت اگر 4 خبر را خارج از زمان در نظر گرفته شده ارسال كرده بايد پاسخگو باشد، چون با او برخورد مي‌شود، اگر در زمان تعيين‌شده كارش را انجام بدهد، در واقع وظيفه‌اش را انجام داده، اما اگر اخبار را به صورت درست و منظم و قبل از 2 دقيقه ارسال كرده باشد تشويق مي‌شود. پس ظرف 2 دقيقه اخبار به كلانتري‌ها يا پليس‌هاي تخصصي ارسال مي‌شود و آنها هم وقتي خبر را در مانيتور خود ديدند بلافاصله موضوع را به گشت مربوط كه در سطح شهر است ابلاغ مي‌كنند و آن گشت هم در صحنه حضور پيدا مي‌كند.

اين در حالي است كه زمان مورد استفاده آنها از لحظه‌اي كه خبر را دريافت مي‌كنند تا وقتي جواب خبر را به مركز برمي‌گردانند بايد كمتر از 17 دقيقه باشد. وقتي اين پاسخ به مركز داده شد، وارد سرور مركزي مي‌شود و اگر شما 5 تا 10 سال ديگر هم نياز به اين اطلاعات داشته باشيد كافي است شماره اطلاعاتي يا شماره تلفني را كه با آن تماس گرفتيد به ما بدهيد تا ما بگوييم چه اقداماتي در آن ارتباط انجام شده است.

جناب سرهنگ! اين 17 دقيقه كه شما مي‌گوييد در واقع زمان آرماني حضور پليس است، اما گاهي زمان اعزام پليس به صحنه بيشتر از اين زمان مي‌شود.

بله. در بعضي نقاط شهر اعزام نيرو بيش از 17 دقيقه زمان مي‌برد، مثلا در خيابان‌هاي پرتردد كه ترافيك سنگين دارد، در يك زمان‌هايي ما اصلا قادر نيستيم در طول 17 دقيقه در صحنه حاضر شويم، ولي گاهي هم پيش مي‌آيد كه ما در كمتر از 5 دقيقه حضور پيدا مي‌كنيم. الان فعاليت ما در تهران شبانه‌روزي شده و ما برنامه‌هايمان را در شب تقريبا مثل صبح اجرا مي‌كنيم، حتي كارهاي ماموريتي و نظارتي‌مان را، ولي در بحث اماكن يا موضوعاتي ديگر يا بخشي از كارهاي راهنمايي و رانندگي، پس از ساعت 2 صبح از حجم كارها كاسته مي‌شود. از ساعت 2 بامداد تا 6 صبح تعداد اخبار و تماس‌هاي ما خيلي پايين است و باتوجه به خلوتي خيابان‌ها در خيلي از موارد شايد ما كمتر از 5 دقيقه به محل برسيم، ولي در ساعت تعطيلي مدارس يا سازمان‌ها و ادارات كه خيابان‌ها شلوغ‌اند بخصوص در نقاط مركزي شهر با اين مشكل مواجهيم كه بخشي از آن را سعي كرديم با اعزام پليس‌هاي موتورسوار كاهش دهيم. در برخي ماموريت‌ها نمي‌شود موتورسوار اعزام كرد، مثلا جايي كه يك نزاع دسته‌جمعي رخ داده يك يا 2 نفر را نمي‌توانيم بفرستيم و مجبوريم تا يك گروه مثلا 5 نفره را اعزام كنيم يا اگر جايي كه نياز به دستگيري و انتقال فردي است نمي‌توان موتورسوار را فرستاد، چرا كه لازم است يك تيم اتومبيل سوار اعزام شود تا بتواند آن افراد را با خود بياورد، در نتيجه بخشي از اين مشكلات در تهران اجتناب‌‌ناپذير است كه شهروندان هم خودشان اين موضوع را درك مي‌كنند؛ البته در اين ميان ما تعدادي از ماموريت‌هايمان را اولويت‌بندي مي‌كنيم، مثلا در يك نزاع آن‌قدر شدت درگيري بالاست كه بايد بلافاصله مامور حضور پيدا كند، اما جايي اعلام مي‌كنند كه منزل ما مورد سرقت واقع شده و پليس تنها بايد يك معاينه از محل يا اثربرداري و صورتجلسه داشته باشد كه اين مساله از موضوعات فوتي نيست و اگر نيم ساعت هم طول بكشد اشكالي ندارد. پس ما اول موضوعات داراي حساسيت را پيگيري مي‌كنيم و بعد ماموريت‌هاي بعدي را، چرا كه پليس هم به هر حال يك بضاعت مشخصي دارد و طبق آن عمل مي‌كند. مثلا در يك كلانتري كه 5 يا 10 واحد گشتي وجود دارد نمي‌توان بيش از ظرفيتش به آن ماموريت داد، چون اين كار ممكن است تاخيرها را بيشتر بكند؛ البته اين تنها مشكل ما نيست، چراكه خيلي از كشورها در كلانشهرها اين مشكل را دارند كه اميدواريم با روان‌سازي ترافيك برطرف شود و ما بتوانيم بموقع در صحنه‌هاي ماموريت حضور پيدا كنيم.

مركز فوريت‌هاي پليس 110 روزانه چند تماس دارد و چه تعداد از آنها موضوعات مرتبط را مطرح مي‌كنند؟

ما در حال حاضر حدود 60 خط تلفن داريم كه مردم به طور مستمر از طريق آن ارتباط برقرار مي‌كنند كه در روز به طور ميانگين 30 تا 35 هزار تماس با ما گرفته مي‌شود كه اين عدد بسيار بالايي است. آمارهاي 6 ماه گذشته نشان مي‌دهد تعداد كل تماس‌ها 4 ميليون و 620 هزار است كه از اين تعداد يك ميليون و 500 هزار تاي آن عملياتي شده است، يعني همكاران ما در يك ميليون و 500 هزار ماموريت به صحنه رفته‌اند و نتيجه‌اش را به مركز پليس و شهروند درخواست‌كننده اعلام كرده‌اند.

در اين ميان 718 هزار تماس جزو تماس‌هايي بوده كه مردم از ما راهنمايي خواسته‌اند، يعني مردم به جاي مراجعه به كلانتري‌ها با 110 تماس گرفته‌اند و اطلاعات مورد نيازشان را دريافت كرده‌اند، در حالي كه 2 ميليون و 500 هزار تماس هم غيرقابل عملياتي شدن بوده است، مثلا از ما مشاوره گرفته‌اند يا مواردي بوده كه به سازمان‌هاي ديگر مربوط مي‌شده و ما آنها را راهنمايي كرده‌ايم.

آيا اپراتورهاي پليس 110 از نيروهاي متخصص پليس هستند يا افرادي معمولي به حساب مي‌آيند، يعني آموزش‌هاي تخصصي ديده‌اند؟

اپراتورهاي ما بويژه در سال 88 آموزش ديده‌اند و در مركز آموزشي به آنها آموزش‌هاي تخصصي داده شده تا به محض استقرار در مركز بدانند چطور بايد با مردم برخورد كنند. اين افراد وقتي به اينجا مي‌آيند مسوولان آموزشي ما در ارتباط با موضوعات 110 به آنها آموزش مي‌دهند. در واقع همكاران اينجا در 2 وضعيت خدمت مي‌كنند، برخي جزو افسران و درجه‌داران و پليس زن هستند.

درواقع همه كساني كه مي‌خواهند به مركز فوريت‌هاي پليس 110 بيايند يك پليس جنرال هستند، يعني همه‌كاره‌اند. در اينجا آموزش‌هاي فشرده تخصصي مي‌بينند تا وقتي با تلفن صحبت مي‌كنند هم مسلط به سيستم رايانه باشند و هم از نظر شهرشناسي با شهر آشنا باشند كه اگر كسي مثلا اعلام مي‌كند.خيابان آزادي، خيابان خوش درست بداند اين منطقه در كجاي تهران است تا بلافاصله در موضوعاتGIS روي آن نقطه كليك كند، چون زمان در 110 براي ما خيلي مهم است. در بعضي از مواقع وقتي مردم درباره موضوعات حساس تماس مي‌گيرند، براي ما نيم دقيقه هم عدد زيادي است تا بتوانيم در كمترين فرصت ارتباط برقرار كنيم و به ماموران عمل‌كننده ابلاغ كنيم. پس اپراتورهاي ما در مورد شهرشناسي آموزشي مي‌بينند و برخي موضوعات تخصصي هم هست كه ياد مي‌گيرند تا پاسخگوي مردم باشند.

جناب سرهنگ! فكر مي‌كنم الان بهترين فرصت است تا بحثي از درددل مردم را با شما در ميان بگذارم. واقعيت اين است كه بعضي از اپراتورهاي 110 خيلي كم‌طاقتند و صبر نمي‌كنند حرف شهروند تمام شود و خيلي سريع تلفن را قطع مي‌كنند. آيا براي اين عمل آنها توجيهي وجود دارد؟

به اپراتورها دستور داده شده كه شما حق نداريد بيشتر از يك زمان مشخصي حرف بزنيد كه بخشي از آن به خاطر مسائل نظارتي خود ماست، چون مثلا امكان دارد كسي از اعضاي خانواده آنها بخواهد با اپراتورها با خط 110 صحبت كند كه مسلما زماني از اين افراد از دست مي‌رود. پس ما اجازه نداديم كه اپراتورها از زماني كه براي آنها تعيين شده بيشتر صحبت كنند. مطلب بعدي اين كه اصلا مركز 110 جاي صحبت‌هاي طولاني و درددل نيست. مردم بايد به صورت فوريتي موضوع را بيان كنند، چون براي گوش كردن به صحبت‌هاي شهروندان مكان ديگري وجود دارد، مثلا كلانتري يا پليس تخصصي كه آنها بايد به حرف مردم گوش كنند. شما با 110 تماس مي‌‌گيريد و مي‌گوييد در فلان خيابان نزاع درگرفته، ولي ديگر ما كاري نداريم كه اين نزاع چند نفره است يا زن هستند يا مرد يا سر چه موضوعي دعوايشان شده است. اگر فرصت باشد اپراتور مي‌تواند اين‌ها را بپرسد، ولي طرح اين پرسش‌ها لازم نيست.

مثلا وقتي تصادفي رخ داده كافي است پرسيده شود اين تصادف كجاست يا بين چه خودروهايي است. اينها ثبت مي‌شود و واحد هم اعزام مي‌شود. پس اين است كه اگر اپراتور بخواهد تمام ريز و درشت حرف شهروند را گوش بدهد، ارتباطي به او ندارد، بلكه اپراتور بايد اخبار را بگيرد و بلافاصله به مركز مربوطه ارسال كند. پس به اين دليل است كه اپراتورها حرف مردم را گوش نمي‌‌كنند، چون نيازي به گوش كردن نيست.

اپراتور چند ثانيه فرصت دارد تا به حرف شهروند گوش بدهد؟

نمي‌شود براي همه موارد يك زمان را در نظر گرفت، چون ما براساس نوع اخبار زمان تعيين كرده‌ايم. بعضي از تيم‌هاي ما هستند كه احساس مي‌كنيم با مردم زياد صحبت مي‌كنند، بنابراين به آنها گفته‌ايم مثلا شما 10 ثانيه فرصت داريد كه خبر را بگيريد يا در بعضي موارد اعلام كرديم شما ظرف مدت 5 ثانيه بايد كارتان را انجام دهيد. در برخي موارد هم اين زمان به 20 ثانيه مي‌رسد. در واقع ما شاخص‌هايي براي نوع ماموريت‌ها قرار داده‌ايم كه بتوانيم كنترل كنيم. بعضي وقت‌ها فردي در حال خبر دادن است و واقعا نياز به توضيح دارد پس اگر 30 ثانيه يا يك دقيقه صحبت كرد مشكلي وجود ندارد. ما صداي همه را اينجا داريم و اگر اپراتوري زياد صحبت كرد و در ارزيابي‌هايمان ديديم كه واقعا نياز به صحبت بوده برخوردي با او صورت نمي‌گيرد، ولي در بعضي موارد مثل تصادف كه فردي اين را اعلام مي‌كند و مكالمه خيلي سريع تمام مي‌شود، اما گاهي شهروندان مي‌گويند يكي قصد خودكشي دارد. خب ما اينجا صداي مشاور داريم، يعني در بخشي از 110 تعدادي از افراد كارشناس و تحصيلكرده وجود دارند كه در مورد مسائل اجتماعي و انتظامي يا حقوقي و قضايي به مردم مشاوره مي‌دهند و ما پس از تماس شهروندان خط را به آنها وصل مي‌كنيم. خب اينجا ممكن است كارشناس ما با فردي 10 دقيقه صحبت كند. لازم است كه با شهروند صحبت شود و به آنها نمي‌گوييم چرا تا اين حد صحبت كرده‌ايد. خيلي از ارتباطاتي كه ما در قسمت مشاوره‌مان با مردم برقرار مي‌كنيم باعث مي‌شود تعداد پرونده‌ها در كلانتري كمتر شود و مردم كمتر به آنجا مراجعه كنند. ما بخشي را هم براي استعلام فقداني‌ها چه وسايل نقليه و چه افراد داريم. مردمي كه اينها را پيدا كرده‌اند يا مردمي كه دنبال اين افراد هستند با 110 تماس مي‌گيرند و اعلام مفقودي مي‌كنند و از اينجا پاسخشان را دريافت مي‌كنند و ديگر نيازي نيست به آگاهي مراجعه كنند.

جناب سرهنگ در خدمتگزاربودن پليس هيچ شكي نيست، اما بعضي وقت‌ها خبرهاي تامل‌برانگيزي شنيده مي‌شود. مدتي قبل همه روزنامه‌ها خبر قتلي را منتشر كردند كه در آن نوشته بود، زن همسايه زوج جواني در تماس با پليس 110 از آنها خواسته تا در دعواي شديد اين زن و مرد حاضر شوند، ولي آن‌گونه كه اين زن اعلام كرده 110 به او گفته چون هنوز اتفاقي نيفتاده، نمي‌شود مداخله كرد و اين مساله سبب شد زن به دست شوهرش كشته شود. به نظر شما آيا واقعا چنين تخلفاتي صورت مي‌گيرد؟

اپراتورهايي كه با مردم صحبت مي‌كنند چنين آموزش‌هايي ندارند كه اگر كسي تماس بگيرد و بگويد فلاني دارد زنش را مي‌زند يا مي‌كشد پس نياز به پليس دارد. براي اپراتور مهم نيست كه واحد بفرستد يا نفرستد، چرا كه نه فرستادن واحد براي آنها مشكلي ايجاد مي‌كند و نه نفرستادن، چون اين يك كار ستادي در حال انجام است. اپراتور خبر را مي‌گيرد و به كلانتري ارسال مي‌كند. حالا اگر آن رده اجرايي گشت نفرستد مي‌توانيم بگوييم گشت نداشته يا مثلا تخلف كرده، ولي اپراتور همان طور كه حرف شهروند را گوش مي‌دهد در همان زمان در حال ثبت‌كردن است، يعني اپراتور يك دكمه را فشار مي‌دهد تا خبر به مركز برود و رسيدگي شود.

يك نكته هم هست. اين‌كه اخبار در روزنامه‌ها با چيزي كه در زمان رسيدگي به موضوع مشخص مي‌شود، فرق دارد و ممكن است موضوع به شكل ديگري در بيايد. ما خودمان نمونه‌هاي اين مساله را داشته‌ايم كه به ما اعلام كردند كه 2 نفر با هم دعوا مي‌كنند و ما صدايشان را مي‌شنويم و اپراتور مي‌پرسد آيا سر و صدا بلند است يا نه؟

خب اين بستگي به آموزشي دارد كه به او داده شده است. در سطح شهري با جمعيت ده، دوازده ميليوني، ممكن است هزاران درگيري داشته باشيم و اگر قرار باشد هر كسي تماس بگيرد و بگويد دعوايي شده و پليس هم بخواهد اعزام شود، همه ماموريت‌هايش صرف اين موضوع مي‌شود. شايد هم آن خانواده‌هايي كه دعوا مي‌كنند نيازي به پليس نداشته باشند و دارند ميان خودشان موضوعي را مطرح مي‌كنند و فقط صدايشان بلند است، اما همسايه تماس گرفته است. مدتي پيش هم به ما اعلام شد فردي تماس‌گرفته و اپراتوري چيزي گفته، ولي وقتي بررسي كرديم ديديم موضوع اين‌طور نبوده است. همسايه‌اي تماس گرفته و گفته در همسايگي ما دعواست و مرد دارد زنش را مي‌كشد، بعد هم اپراتور سوالات خودش را مي‌پرسد و وقتي مي‌خواهد واحد اعزام كند همان شهروند اعلام مي‌كند مثل اين‌كه مشكل‌شان حل شد و ديگر سر و صدا نمي‌كنند.

بعد هم اپراتور مي‌گويد آيا نياز هست گشت براي شما اعزام كنيم كه او مي‌گويد نه نيازي نيست. اما مي‌بينيد روزنامه‌ها همين موضوع را با يك تيتر ديگري مي‌نويسند، اما وقتي اين مسائل به صورت كارشناسي بررسي مي‌شود، موضوع طور ديگري درمي‌آيد، البته نمي‌خواهم بگويم همه اخبار اين‌گونه است، چون امكان دارد خيلي از خبرها درست باشد، ولي همه خبرها صحيح نيست.در پليس 110 سيستم نظارتي وجود دارد و مداوم رفتارها، گفته‌ها و برخوردهاي اپراتورها رصد مي‌شود. ما به صورت ماهانه بولتن‌هاي مختلفي تهيه مي‌كنيم و به رده‌هاي مافوق خودمان گزارش مي‌كنيم. در طول اين مدت از 60 اپراتوري كه در اينجا هستند 2 نفرشان برخورد نامناسب با مردم داشته‌اند. خب با اينها برخورد مي‌شود. آموزش هم داده مي‌شود.

ما آموزش‌هاي اين اپراتورها را به روز مي‌كنيم، يعني آنها هر روز تحت تعليم هستند و صبح كه به سركار مي‌آيند نيم‌ساعت تا 45 دقيقه شروع كارشان را آموزش مي‌بينند و آخرين اطلاعات به آنها ارائه مي‌شود تا مردم بتوانند آن خواسته‌اي را كه از پليس دارند بسرعت دريافت كنند.