کمال خضوع در برابر ارباب رجوع!؛ رواج «تهدید» به جای تکریم در ادارات
علی البرزی*- سال ها پیش بخشنامه تکریم ارباب رجوع زینت بخش دیوارهای ادارات بود اما به تازگی اطلاعیه ای تهدید آمیز در برابر چشمان ارباب رجوع ادارت چشم نوازی می کند.
این روزها دوباره اطلاعیهای تکراری با محتوای هشدار آمیز در برابر چشمان ارباب رجوع به ادارات و سازمان های دولتی رژه می رود، در این اطلاعیه می خوانید: «هرگونه اهانت به کارمند در حین انجام خدمت سه تا ۶ ماه حبس به دنبال خواهد داشت!»
افکار عمومی به یاد دارد که سال های پیش بخشنامه تکریم ارباب رجوع زینت دیوارهای ادارات بود اما امروزاطلاعیهای تهدید آمیز بر دیوار چسباندهاند که اگر این گونه باشی به زندان میافتی!
چه اتفاق تازه ای افتاده که طرح تکریم ارباب رجوع که سال ۸۱ توسط دولت به تصویب رسید و به سازمانهای دولتی هم ابلاغ شد جای خود را به اطلاعیه ای کوتاه و چند خطی بدهد.
آیا واقعا ارباب رجوع ادارات تا این حد حقوق کارمندان و کارکنان را تضییع می کند که باید مراجعه کنندگان را تهدید کرد؟ یا ارباب رجوع نیز حقوقی دارد که در بیشتر ادارات مورد بیتوجهی و بی مهری قرار میگیرد.
تداوم استفاده از اطلاعیههای تهدید آمیز
این اقدام از طرف تعدادی از سازمانها و ادارات دولتی و البته شعب بانکها در شرایطی صورت می گیرد که براساس یک بخشنامه دولتی در راستای حقوق شهروندی نصب هرگونه اطلاعیه تهدید آمیز در ادارات دولتی ممنوع شده بود، دولت وقت در سال ۱۳۹۶ تلاش کرد تا با این بخشنامه از نصب اطلاعیههای تهدید آمیز در ادارات خطاب به ارباب رجوع جلوگیری کند، اما انگار این روزها این بخشنامه بایگانی شده است، چرا که شاهد نصب این اطلاعیه در برخی از ادارات و مراکز درمانی هستیم.
در ماده ۶۰۹ قانون مجازات اسلامی به صراحت اعلام شده است که هرگونه توهین و یا تهدید کارمندان در محیط کاری سه تا شش ماه حبس را شامل میشود، اما آیا این ماده قانونی در رابطه با کارمندانی که به روشهای گوناگون برای فرار از انجام وظایف اقدام میکنند هم صادق است و ماده قانونی در این ارتباط وجود دارد؟
احترام متقابل، اصل است
ارباب رجوع بدون شک شایسته احترام است، کارمندى هم که پشت میز خود نشسته و مشغول انجام کار ادارى روزمره است، به همین احترام متقابل نیاز دارد، اخلاق خوش داشتن و تلاش براى حفظ معیار هاى این اخلاق خوش نکته اى است که بر میزان رضایت دو طرف تأثیر مى گذارد.
زمانی که سخن از تکریم ارباب رجوع به میان میآید، توجه به رفتارهایى اهمیت پیدا میکند که قرار است از سوى کارمندان یک مجموعه صورت گیرد، به این معنى که این افراد باید در حین مواجهه با مخاطبان خود چه رفتارهایى داشته باشند، تا رضایت مراجعه کنندگان را در پی داشته باشد؟
ریشه ناهنجاری در رفتار کارمندان است
اما واقعیت این است که بخشی از ناهنجاریهای رفتاری در روابط کارمندان و ارباب رجوع ، ناشی از بد رفتاری برخی کارمندان در مراحل انجام درخواستهای مراجعه کنندگان است.
در چند سال گذشته به ویژه از زمان ابلاغ طرح تکریم ارباب رجوع از طرف معاونت برنامه ریزی و نظارت راهبردی رئیس جمهور و صدور بخشنامهای مبنی بر ممنوعیت نصب هرگونه اطلاعیه در مقابل چشمان ارباب رجوع در ادارت دولتی، توجه به حقوق شهروندان و مراجعه کنندگان به ادارت دو چندان افزایش یافته است.
در تعدادی از سازمانهای دولتی نوعی تندروی از طرف برخی کارمندان وجود دارد، در صورتی که براساس تحقیقات به عمل آمده روابط اداری و بروکراسی مشتری مداری در شرکتهای خصوصی بهتر از ادارات دولتی است چرا که مبنای فعالیت این شرکتها بر اساس اصل مشتری مداری و حرکت به سمت توسعه است.
ادارات انگار طلبکارن از مردم 
| 
طلبکار عادی هم نه ! انگار پول خون پدرشان را طلب دارند ایضا در مراکز درمانی و بیمارستان ها و حتی مطب های خصوصی هم این اعلامیه ها به وفور یافت می شود دقیقا باید یه اعلامیه برعکسشم بزارن که کارمندی که مفت خوری می کنه و کار نمی کنه همین مجازات رو براش بزارن | گل گفتی ولی کو گوش شنوا هر کارمندی برای خودش امپراطوری دارد بیا و ببین متاسفانه جامعه ما روز به روز داره عصبی تر و پرخاشگر تر میشه.آفت دیگه ای که در تعاملات اجتماعی جامعه، مخصوصا نوجوانان دیده میشه، فحاشی و الفاظ رکیک هست که متاسفانه از ضد ارزش به یک ارزش تبدیل شده و به راحتی در مکالماتشون دیده میشه (حتی با دوستان)
به نظر من عدم امکان پیگیری راحت مطالبات و شکایت از مجرای قانونی و طولانی بودن بروکراسی اداری برای پیگیری شکایات، باعث میشه که مردم خودشون برای احقاق حقوقشون با دیگران از جمله در ادارات با کارمندان درگیر بشن.
شما برای پیگیری یک موضوع ساده از طریق قانونی (تماس با 110، تشکیل پرونده، ارجاع به دادگاه یا شورای حل اختلاف، استعلام آدرس طرف مقابل، جلسه دادگاه و ....) 10 روز از کار و زندگی می افتی،
متاسفانه به دلیل پیگیری یک پرونده قضایی که چند روز به یکی از مراجع قضایی مراجعه داشتم درگیری بین قاضی ومراجعه کننده ودادورز با مراجعه کننده مشاهده شد . متاسفانه شرایط فشار اجتماعی موجب گسترش تنش های اجتماعی حتی به خود مراکز رسیدگی قضایی شده است. در بیمه تامین اجتماعی سعادت آباد پرونده شرکت ما گم شده بود و یک خانم و یک آقای کارمند من را با کج خلقی و بی حوصلگی به هم پاسکاری می کردند و حاضر نبودند برای حل مشکل من با هم تماس بگیرند آقا می گفت به خانم فلانی بگو با من تماس بگیره تا توجیحش کنم ! خانم می گفت من کاری به آقای فلانی ندارم پرونده پیش من نیست برو با ایشون حل کن !
خلاصه بعد رفت و آمد و جنگ اعصاب فراوان آقای کارمند با صدای بلند سر من داد کشید که پرونده ات گم شده که شده ! به من چه ! شماها پرر رو متوقع هستید و هیچ درکی از مشکلات ما ندارید ! این همه آدم توی صف ایستادن شما داری وقت من را می گیری !
چند نفر هم در صف در طرفداری از ایشون گفتند برو بزار کار بقیه انجام بشه چرا سماجت می کنی !؟
یه پیر مرد اونجا بود به من گفت برو اگر بمونی لج می کنن آنقدر چوب لای چرخت می گذارند که کلا از بیمه شدن پشیمان بشی
برو هفته دیگه بیا !
هفته بعد آمدم آقا گفتند به ایشان مربوط نیست خانم مرخصی بود گفتند هفته دیگه بیا !
هفته بعد خانم آمده بود مشکل حل شد ولی ما به دلیل دیرکرد در پرداخت حق بیمه جریمه شدیم !
خلاصه حل شد ولی !
| حالا شما می خواستی بیمه بدهی اگه جز کارمندان بیمه شده تامین اجتماعی بودی که بهت می گفتم بیمه تامین اجتماعی کارمندانش فکر میکنند افراد بیمه می شوند که اونا کار داشته باشند ! اینقدر از همه طلبکارند این نشون میده ادارات چقدر فشل و سنگ انداز هستند که برای فرار از پاسخ گویی ارباب روجوع را تهدید پیش دستانه میکنند یه کاری با طب کار تامین اجتماعی داشتم دیدم تلفن مدام اشغاله خلاصه مرخصی گرفتم حضوری رفتم دیدم خانم منشی گوشی تلفن را گذاشته کنار داره با هد فون موبایلش حرف می زنه و می گه می خنده و همزمان تایپ هم می کنه
صحبتش تمام شد ولی گوشی همچنان کنار بود و مردم توی صف
رفت چای آورد با شیرینی خورد همچنان همه توی صف گوشی تلفن کنار !
گور پدر ارباب رجوع که سه ساعت باید بیاد و برگرده !
جرات داری اعتراض کن
چون روال اداری را بلد هستند یه جایی گیر می اندازند توی کارت که پشیمون بشی
| این کار رو من به وفور در شعبات تامین اجتماعی خودم به عینه دیدمدرواقع اگر آماری گرفته شود میتونم قسم بخورم میلیونها آدم چنین تجربه ای داشتن
| متاسفانه درسته،اعتراض کنی کارت عقب میندازن
| تلفن جواب بدهند . اصلا لزومی به کنار گذاشتن تلفن نیست اینها هیچ تلفن خارج از سازمان را جواب نمی دهند حتی گاهی جواب همکارانشان را هم نمی دهند اگر یک نفر فقط یک نفر را پیدا کردید که سازمان تامین اجتماعی بهش با تلفن جواب داده باشه اسمم را عوض می کنم اینها حضوری بروی کارت را انجام نمی دهند چه برسه به تلفن فقط یکبار به شوخی گفتم این شرکت که بیمه مارا نمیده حتما تو این چند سال از شما مفاصا حساب گرفته چطور میتونه وقتی من شاکیش هستم لابد پول میده بابا ما هم بلدیم پول بدیم یارو تامین اجتماعی فکر کرد من جدی میگم موقع گرفتن نامه اخطار به شرکت بهم گفت شماره موبایلت را بده وقتی جواب اومد باهات تماس بگیرم ! یعنی تا اینو شنید ورقش برگشت | خانم آفرین13:24البته کلا در کشور ما مردها ارادت ویژه ای به خانومها دارند
هر روز ساعت 18 از تونل نیایش رد میشم
خیلی خیلی داخل تونل گرم و سوزانه
اگر یک خودروی با راننده خانم جوش بیاره و رو خط اضطرار متوقف بشه کلی مرد مهربون سوپرمن میزنن کنار و در اون دما و هوای آلوده تکریم و احترام میکنن
حالا بیا یه وانت پیکان پیرمرد ماشینش خراب بشه
نخندید فحش هم ندید واقعیته
حالا همین آقا تو خونه یه چایی هم برای خانومش نمیاره
عجب...ما مردها خیلی باحالیم