گفتار درماني در تعميرگاه ايران خودرو

يكي از بينندگان «تابناك» در پيامي نوشت: بنده در ارديبهشت ماه سال 87 يک دستگاه خودرو سمند ال ايکس که نشان (برند) ملي ناميده مي‌شود، خريداري کردم و در يک سال گذشته با مشکلاتي درباره گارانتي آن مواجه شدم که خلاصه‌اي از آن بيان مي‌شود. لازم به ذکر است که اقداماتي چند از جمله توجه به زيباسازي و مشتري مداري در برخورد و شاکله کار ديده مي‌شود اما متاسفانه حقوق مشتريان به شکل بايسته به آنها داده نمي‌شود.

کلاچ ماشين از همان ابتداي تحويل دچار لرزش بود، بار اول که به تعميرگاه مرکزي شماره يک مراجعه کردم، کارشناس مربوطه (آقاي ط) گفتند که اصلا مشکل کلاچ جزو گارانتي نيست! براي اينجانب اين مطلب ثقيل بود که مگر خودرو صفر کيلومتر مي‌تواند ايرادي داشته باشد که جزو گارانتي تلقي نشود! به هر حال از مجموع سه عيب برشمرده شده در طي دو روز، يک عيب که به شکل گفته شده بي مورد تشخيص داده شد، يکي ديگر (نقض در سيستم هوشمند) درست نشد و فقط يکي از آنها (روشن نشدن چراغ کمربند ايمني) اصلاح شد.

اين را هم بايد گفت که تلفن‌هاي اين تعميرگاه که بايد براي چک کردن آماده بودن خودرو با آنها تماس گرفته مي‌شد، به قدري مشغول بود که گاهي با پيغام خرابي خط از طرف مخابرات يا بوق‌هاي گوش خراش مواجه مي‌شدم.

به هر حال به شماره موبايلي که در محل پذيرش تعميرگاه در کنار گواهي ايزو چند هزار نصب شده بود اس ام اس زدم، با من تماس گرفته شد و گفتند که براي بررسي بيشتر به تعميرگاه بروم.

با وجود کارمندي، يک روز ديگر صبح در صف ورود به محل حاضر شدم و وقتي نوبت به من رسيد (فرد ديگري هم از صدا دادن دنده شاکي و در صف بود)، به من گفته شده که اين قطعات ايراني است و گاهي مشکل پيدا مي‌کند، بايد با آن ساخت. البته جواب بنده را که چرا شما تا وقتي پول را تمام و کمال گرفتيد خودرو را تحويل نداديد و اين که گناه من چيست که بايد نقص يک قطعه ساز (و در نتيجه استهلاک زودهنگام و احتمال خرابي ناگهاني) را متحمل شوم، ندادند.

بار ديگر تماس گرفتند و اين بار قرار شد تا رئيس بخش تعميرات (آقاي م) خودرو را آزمايش کند، روزي که به من نوبت داده شد، ايشان در محل تشريف نداشتند و خودرو توسط يکي ديگر از کارشناسان آزمايش و در نهايت گفتند که اين قطعه چون کار مي‌کند ما نمي‌توانيم تعويض کنيم و اگر اين کار انجام شود، پول قطعه جديد را از حقوق ما کم مي‌کنند!! مي‌گفتند موردي بود که کمک فنر روغن زده را عوض کرده‌اند ولي بعدا به آنها گفته شده که با اين وجود کمک فنر کار مي‌کرده و نبايد عوض مي‌شده! راه حل را هم رفتن به قسمت خدمات مشتريان ايران خودرو (مستقر در ساختمان امداد خودرو) و گرفتن نامه‌اي مبني بر تعويض قطعه بدون کارشناسي اعلام کردند.

چند ماه بعد به اين مرکز رفتم، بعد از پر کردن فرم و انتظار براي کارشناسي، آقاي الف با بررسي خودرو، ايراد آن را تشخيص و در برگه ثبت کرد ولي وقتي نامه تهيه شد، خانم ک، نوشتند که بايد خودرو در تعميرگاه مرکزي کارشناسي شود! گفتم پس کارشناسي اينجا چه صيغه‌اي بود؟ گفتند که آنجا خواسته‌اند شما را اذيت کنند!!

از همانجا معلوم بود که اتفاقي نخواهد افتاد، با تماس با روابط عمومي و پيدا کردن يکي از مسئولان امور مشتريان، نامه‌اي مبني بر اين موضوع را پس از بارها تلاش براي ارسال فکس به شماره‌اي که يا اشغال بود يا روي فکس نمي‌رفت، فرستادم. چند روز بعد با من تلفني تماس گرفتند و گفتند که تعميرگاه گفته است اين ايراد را به شکل گارانتي برطرف نمي‌کنند!
جالب است که من به مرجعي داخل ايران خودرو شکايت کرده‌ام و آنها حرف تعميرگاه را که خودم هم مي‌دانستم و در نامه قيد کرده بودم، تحويلم دادند.

به هر حال از يکي از دست اندکاران شنيدم که در اين موارد ايران خودرو هيچ اقدامي انجام نمي‌دهد. حال سوالات مطرح اينها هستند که:
1-چرا ايران خودرو قطعات معيوب را تاييد و خريداري مي‌کند، آيا همه آنها بايد مانند شيلنگ بنزين باشد که شرکت از نگراني آتش گرفتن خودروها خود را مکلف به تعويض بداند؟
2- چرا بايد قطعات معيوب روي ماشين‌ها سوار شود؟
3- چرا وقتي قرار است هيچ اقدامي در مورد اين گونه ايرادها صورت نگيرد، وقت و انرژي مشتري را در چرخه‌هاي اداري هدر مي‌دهند! بهتر نيست از همان اول در دفترچه خودرو بنويسند که اگر خودرو شما حرکت مي‌کند، ما خدمات گارانتي به شما نمي‌دهيم! نه گرفتن وقت و نه ايستادن در صف و نه شکايتي در پي آن مطرح شود.

شايد بايد از شرکت رجا ياد بگيرند که در صورت تاخير در حرکت حتي بهاي بليت را هم به مسافران پس مي‌دهد يا اگر سيستم تصويري آن در قطارهاي داراي اين قابليت ايراد داشته باشد، مسافر مي‌تواند بليت خود را برده و به ازاي هر بليت مبلغي را پس بگيرد.