گره كور خدمات پس از فروش خودرو
امروزه استفاده از فناوري اينترنتي در ارائه خدمات و كالا به يكي از اركان اساسي در نظام تجارت داخلي و بينالمللي تبديل شده و اكنون اين نظام در تأمين كالا و خدمات مورد نياز مشتريان در سراسر دنيا نقش محوري را ايفا ميكند.
به نوشته روزنامه «همشهری» شايد بر همين اساس توسعه تجارت الكترونيك بهعنوان يكي از محورهاي اصلاح نظام توزيع در طرح تحول اقتصادي كشور مطرح شده است. با وجود اين و بهرغم تلاشهاي صورت گرفته بهنظر ميرسد هنوز هم ارائه خدمات الكترونيكي در كشورمان با موانع بسياري مواجه است بهنحوي كه شهروندان براي پرداخت الكترونيكي يك قبض يا حتي دريافت وجه از طريق دستگاههاي خودپرداز با مشكلات بسياري مواجه هستند.
از سوي ديگر مشكلات فراوان در ارائه خدمات پس از فروش به مشترياني كه از خودروهاي ساخت داخل استفاده ميكنند موجب شده تا در سالهاي اخير با تأكيد نمايندگان مجلس و دستگاههاي متولي بخش صنعت بر ضرورت بهبود ارائهخدمات پس از فروش، برخي شركتهاي خودروسازي نيز تلاش كردهاند تا براي ساماندهي وضعيت نوبتدهي و ارائه خدمات پس از فروش به مشتركين به استفاده از خدمات اينترنتي روي آورند اما بهنظر ميرسد به كارگيري اين سيستم نهتنها مشكلات مشتركين خودروهاي داخلي را كاهش نداده بلكه بيشتر به راهي براي شانه خالي كردن شركت خودروسازي از الزام به پذيرش خودروهاي مشتركين و ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مردم تبديل شده كه با اصل مشتريمداري فاصله بسيار دارد.
تا چندي پيش دارندگان بسياري از خودروهاي وطني براي انجام سرويسهاي دورهاي خودرو يا انجام ساير تعميرات بايد در نخستين ساعات روز كه توسط نمايندگيهاي ارائه خدمات پس از فروش تعيين ميشد به نمايندگي مورد نظر مراجعه كرده و درصورتي كه از اقبال مناسبي برخوردار بودند با پذيرش خودرو توسط نمايندگي مذكور از اين خدمات بهرهمند ميشدند اما در چند ماه گذشته برخي شركتهاي خودروسازي خبر پذيرش اينترنتي خودروهاي داخلي براي ارائه خدمات پس از فروش را بهعنوان سر فصل ديگري در افتخارات خود مطرح كردند.
با اين روند شركتهاي ايرانخودرو، سايپا و پارسخودرو نسبت به استفاده از اين سيستم براي پذيرش مشتريان اقدام كردند اما با گذشت مدتي از اجراي اين طرح، اكنون استفاده از اين فناوري نوين نه تنها باعث صرفهجويي در وقت و هزينه دارندگان خودروهاي وطني نشده بلكه مشتركين مذكور پس از صرف ساعتها وقت قادر به گرفتن نوبت پذيرش خودرو به اين شيوه نيستند چرا كه علاوه بر مشكلات اينترنتي در انجام اين شيوه پذيرش درصورت توفيق در ورود به سايتهاي مد نظر نيز مشاهده ميشود كه ظرفيت بيشتر نمايندگيهاي ارائه خدمات پس از فروش تنها به فاصله چند روز از اعلام پذيرش مشتركين پر شده و مالكين خودروهايي كه خودروي آنها با نقص فني مواجه شده يا موعد سرويسهاي دورهاي آن فرارسيده را با مشكلات تازهاي مواجه ميسازد چرا كه دارندگان اينگونه خودروها براي دريافت خدمات چارهاي جز مراجعه به تعميرگاههاي خارج از فهرست خودروسازيها كه سلب ارائه خدمات توسط نمايندگيهاي مجاز درصورت بروز مشكلات بعدي را به همراه خواهد داشت يا تلاش براي پذيرش خودروي خود توسط نمايندگيهاي مذكور به شيوههاي مرسوم و غيرمرسوم ندارند.
مراجعه به سايتهاي اينترنتي برخي شركتهاي خودروسازي مانند پارس خودرو و گرفتن پذيرش براي انجام سرويسهاي دورهاي خودروهايي مانند مگان يا تندر90 خود گواهي براي اين ادعا محسوب ميشود.
اینجانب یک 206 صندوقدار خریدم که در تبلیغات تلویزیون (یک باک تا مشهد) و در دفترچه راهنما مصرفشو حداقل 5.6 و حداکثر حدود 8 عنوان کردند ولی ماشین اینجانب در بهترین شرایط که بزرگراه اصفهان است 9 در 100 و در شهر حدود 10.5 تا 11 میسوزونه به نمایندگی هم نشون دادم گفتن مصرفش طبیعیه چون تو این مدلهای جدید از قطعات غیر اصل استفاده میشه . یه تعمیرکارم میگفت انژکتورش چینیه . واقعا چه قدرتی پشت این خودروسازا هست که هیچ احدالناسی حریفشون نمیشه؟
خريد خودرو از بيشتر خودرو سازان داخلي بازي با اعصاب است و مصيبت آن از لذتش بيشتر است .وايران خودرو سر آمد آنان است .در نظر بگيريد در طول 16 ماه خريد خودرو 12بار به تعميرگاه مراجعه كرده ام و اين سريال همچنان ادامه دارد و از داشتن خودرو پشيمان شده ام. اگر شما موفق شوید از نمایندگی وقت بگیرد خیلی کم امکان دارد قطعه خراب خودرو شما در نمایندگی موجود باشد من هفته گذشته برای تعویض یکی از قطعات موتور به یکی از نمایندگیها سایپا مراجعه کردم گفتن قطعه مذکور بصورت گاارنتی وجود ندارد ولی می تواند این قطعه را بصورت آزاد تعویض کنند چرا باید پول گزاف از مردم بابت گارانتی بگیرند و خدمات قابل قبول ارائه نکنند چون هر زمان که مراجعه می کنی برای تعمیر می گویند این قطعه زمان گارانتیش گذشته . پس خودرو را ارزانتر حساب کنند و در صورت مشکل دیگر کسی علاف نشود و خودش برای رفع عیب اقدام کند 
با سلام. با گزارش شما كاملا موافقم. ولي متاسفانه مشكل بسيار پيچيده تر از اينهاست. من دارنده يك دستگاه خودرو مگان هستم. براي انجام خدمات دوره اي 20 هزار كيلومتر و برخي موارد ديگر با تلاش زياد و ده ها بار مراجعه به سايت موفق به اخذ نوبت براي يكشنبه 20 تير 1389 شدم (تعميرگاه مركزي پارس خودرو در ميدان ازادي). هنگام مراجعه به من گفتند كه خودرو به علت تعطيلي و كاهش پرسنل بايد دو روز در تعميرگاه بخوابد. من ناچارا با التماس و تمنا نوبت را به سه شنبه 22 تير منتقل كرد. در اين روز خودرو پذيرش شد و علي رغم پيگري تلفني متعدد، روز 24 تير حضورا مراجعه نمودم كه تا ساعت 11 و نيم هيچ كاري بر روي خودرو انجام نشده بود. با اصرار بنده و مذاكره با رئيس تعميرگاه بالاخره با تعويض روغن و فيلتر موافقت شد و در پايان وقت بدون رفع ساير مشكلات باقيمانده خودرو را تحويل گرفتم. با توجه به مشكل ترمز دستي تقاضاي سفارش قطعه را نمودم و با اصرار فراوان مجددا براي سه شنبه 29 تير يك نوبت مجدد گرفتم. هنگام مراجعه با كمال ناباوري متوجه شدم كه پس از گذشت 5 روز هنوز سفارش قطعه مورد نياز در سيستم ثبت نشده است. لازم به تذكر است كه ميز مسئول پذيرش و مسئول ثبت تقاضاي قطعات تنها سه متر فاصله دارد. مسئله به اينجا ختم نشد و با اصرار من سفارش در سيستم مربوطه ثبت گرديد. در ادامه به من گفتند كه حال بايد منتظر تماس تلفني انها باشم كه امدن قطعه را به من اطلاع دهند. حال من مانده ام و يك خودروي بدون ترمز دستي. چكار كنم. مسئوليت اين خطر با كيست؟ ترمز دستي يك خودروي گران قيمت تنها با بيست هزار كيلومتر از كار افتاده و كسي پاسخ گو نيست.
حدود شش ماه پيش قطعه كوچكي مربوط به صندلي عقب در هنگام سرويس ده هزار كيلومتر را سفارش دادم و هنوز منتظرم و منظر.
ضمنا قابل ذكر است كه بنظر ميرسد كه سيستم ثبت سفارش قطعات به صورت ان لاين نبوده و چيزي كه من مشاهده كردم يك فايل اكسل بود كه توسط يك اپراتور تنظيم ميشد. در صورت صحت اين مشاهده من، بسيار جاي تاسف دارد كه در تعميرگاه مركزي وضع اينگونه باشد.
من دانش اموخته يكي از معتبر ترين دانشگاه هاي فرانسه هستم. از نزديد شركت رنو و خدمات بعد از فروش انرا ديده ام. فاصله كيفيت خدمات در شركت رنو فرانسه و رنو پارس ايران از زمين تا اسمان است. در نظر دارم مكاتبه اي با شركت رنو در فرانسه نيز بكنم.
با تقديم احترام
يكي از خوانندگان سايت شما
البته اين مشكل مربوط به اينترنتي شدن موضوع نيست بلكه مربوط به ظرفيت كم ارائه خدمات مي باشد گره کور نیست ماشینها از کیفیت برخوردارنیستند گره باز باز است کسی پاسخگونیست آقایان روزانه مبلغ را افزایش می دهند نه کیفیت من هم مشکل دريافت نوبت داشتم و موفق نميشدم، در تماس با نمايندگی مورد نظر اعلام کردند که ساعت 8 صبح بايستی اینترنتی نوبت بگيريد. فردای آن روز با اولين ورود به سايت موفق شدم برای 10 روز بعد نوبت بگيرم. به نظر من حداقل خدمات نمايندگی سايپا برای تندر 90 قابل قبول بوده است. سلام ضمن تایید نوشته فوق باید گفت حثی با پذیرش ایترنتی مشکل اصلی عدم انجام صحیح تعمیرات بطور مثال مقصر دانستن شرکت نیرو محرکه در مورد گیریبکس ومتقابلا کا رشناسان ایران خودرو خسته کردن مشتری و در نتیجه رها کردن مورد تعمیراتی وخلاصه پایان یافتن گارانتی از شگرد های ایران خودرو است اي بابا كجاي كاريد برادر من؟!!!! به فاصله چندين روز؟ بنده براي سرويس 10000 يلومتر خودروي تندر 90 بيش از چند هفته شبانه روز به اينترنت متصل بودم و تلاش ميكردم اما دريغ از خالي بودن حتي يك نوبت. جالب است چون من در اولين ثانيهها (دقت كنيد ثانيه ها نه دقايق) ي بارگذاري نوبت جديد در سايت كه اوسط نيمه شب است براي نوبت گيري اقدام مي كردم اما زهي خيال باطل! آخرش هم با دعوا و تقريباً درگيري فيزيكي موفق به ورود زوركي به يكي از 5 تعميرگاه مركزي در تهران شدم.