مشتریان سرگردان خدمـات بانکداری آنلاین

مشتریان سرگردان میان افزایش تعرفه ها و نیـاز به خدمـات بانکداری آنلاین


پس از افزایش کارمزد خدمات بانکداری آنلاین در آمریکا مشتریان ناراضی از این وضعیت، پی به حقیقتی کهنه بردند: این که دیگر نمیتوان به راحتی خدمات بانکی را از زندگی روزمره حذف کرد. خدمات بانکی اینترنتی مثل پرداخت قبوض که همیشه به عنوان امتیازات ویژه در اختیار مشتریان قرار میگرفت، اکنون ابزاری قدرتمند است که دامنه عمل و تصمیمگیری ایشان برای تغییر بانکشان را محدود میکند.

«تد اسپک» محقق 49 ساله بازار در کنت، از تصویب کارمزد ماهانه 5 دلار «بانک آمریکا» بابت استفاده از کارتهای نقدی به شدت ناراضی است اما به دلیل دشواری انتقال حسابها به ویژه خدمات پرداخت قبوض خود به یک بانک دیگر، چارهای جز قبول این وضعیت ندارد.

بانکداران سابق و محققان بازار معتقدند که این وضعیت تصادفی به وجود نیامده است. افزایش مداوم استقبال از پرداخت قبوض آنلاین، بانک آمریکا و دیگر بانکهای رقیب مثل ولزفارگو، جی.پی. مورگان چیس و سانتراست را به افزایش کارمزدهایشان ترغیب کرده است که البته با انتقادات شدید مشتریان و سیاستمداران از جمله «باراک اوباما» نیز مواجه شدهاند.

«روبرت اسمیت» مدیراجرایی Security Pacific در هنگام خرید آن توسط بانک آمریکا در سال 1992، معتقد است: «تکنولوژی، شما را به بند میکشد و آنها به خوبی از این موضوع آگاهند. برونرفت از این وضعیت برای مشتریان نیز بسیار دشوار است.»

شبکه بانکی در طول سالیان متمادی کوشیده است تاجایی که میتواند تسهیلات و خدمات متعدد نظیر کارتهای اعتباری، وام مسکن، بانکداری همراه و ... را به زندگی مشتریان گره بزند اما آنچه که کمتر بدان توجه کردهاند، تحقیقات بازار مثل مطالعات fi serv است. تحقیقات این گروه که در زمینه توسعه سیستمهای پرداخت آنلاین قبوض فعالیت میکند، حاکی از این است که استفاده از اینترنت برای پرداخت قبوض، حسابداری اتوماتیک و ارسال چکهای الکترونیک، بعضا موجب کاهش 95 درصدی درآمد بانکها از محل عملیات بانکی مشتریان، شده است.

با وجود 44 میلیون خانهدار که در ماه سپتامبر 2011 از اینترنت برای پرداخت قبوض استفاده کردهاند (این رقم در پنج سال قبل 32 میلیون بوده و پیشبینی میشود که به 55 میلیون در سال 2016 برسد)، زمینه و انگیزه بسیاری برای تشدید رقابت میان بانکها وجود دارد. حتی شواهدی وجود دارد که شمار مشتریان علاقمند به تغییر بانک در حال کاهش است به طوری که از 12 درصد در سال 2010،  به هفت درصد در سال جاری رسیده است (موسسه Javelin Strategy and Research).

بانک آمریکا در حال حاضر 29 میلیون مشتری دارد که از خدمات بانکی آنلاین و 15 میلیون از سرویس پرداخت قبوض استفاده میکنند اما مسوولان این بانک اصرار دارند که هیچ رابطهای بین پرداخت قبوض اینترنتی و تصمیم ایشان برای دریافت 5 دلار ماهانه بابت استفاده از کارتهای نقدی، وجود ندارد.

 «آنه پیس» سخنگوی این بانک علت افزایش کارمزد خدمات بانکداری آنلاین را ارایه خدمات بیشتر و با کیفیتتر در راستای انتظارات مشتریان عنوان میکند. از سوی دیگر به گفته وی پرداخت این کارمزد شامل حال کسانی که وام مسکن گرفته یا میانگین موجودی حساب ایشان 20 هزار دلار و بیشتر است، نخواهد شد. اجرای این قانون و افزایش تعرفه سایر موسسات مالی از سال 2012 خشم و عصبانیت نمایندگان کنگره را نیز برانگیخته است. یکی از موارد اعتراض تجمعکنندگان وال استریت همین موضوع است.

معترضان روز 5 نوامبر (14 آبان) را به عنوان Bank Transfer Day انتخاب کرده و ضمن بازکردن صفحهای در فیسبوک به همین نام، از مردم خواستهاند که حسابهای خود را به اتحادیههای غیرانتفاعی منتقل کنند. به اعتقاد «مارک شوانهاوزر» تحلیلگر Javelin «سطح مشخصی از فشار را میتوان به مشتری وارد کرد بدون این که وی را از دست بدهید». وی پیشبینی کرده است که اکثریت مشتریان بانکی نظیر مسافران خطوط هوایی ناگزیر خواهند بود این افزایش هزینه را تحمل کنند.
حفظ مشتری هدف هر کسب و کاری است اما مشکل بوجود آمده در این مورد خاص، به اعتقاد کارشناسان ناشی از این است که بانکها میخواهند از سرویسی که زمانی به عنوان یک خدمت و امتیاز به مشتری ارایه شده، علیه او استفاده کنند.

مطالعات انجام شده توسط Fiserv بر اساس اطلاعات «سان تراست» در سالهای 2007 و 2008، حاکی از این است که خدمات بانکداری آنلاین و پرداخت قبوض به کاهش هزینه مشتریان انجامیده و یک خدمت برد-برد بوده است. بنابر این گزارش، 95 درصد مشتریانی که ماهانه پنج قبض یا بیشتر را به شیوه آنلاین پرداخت کردهاند، احتمالا تمایلی به تغییر بانک خود نخواهند داشت ولی این احتمال در مورد کسانی که از سرویس بانکداری آنلاین استفاده نکردهاند، 43 درصد است.

منبع:  ایران کیش
  Nelson D. Schwartz, www.nytimes.com