روابط عمومی بانک‌ها باید مطالبه‌گر باشند

روابط عمومی در سازمان‌های پیشرو، با استفاده از تبیین راهکارهای موجود در زمینه ایفای مسئولیت اجتماعی، روش تأثیرگذاری بر کارکنان، مشتریان، سهامداران، جامعه و محیطی که در آن فعالیت می کنند را تغییر داده است.

تابناک اقتصادی: تفاهم اجتماعی از جمله مفاهیم نوینی است که امروزه از عوامل تاثیرگذار در توسعه جوامع انسانی محسوب شده و پدید آوردن آن به مثابه سرمایه‌ای ارزشمند تلقی می‌شود.

در این میان روابط عمومی است که می‌تواند با زمینه سازی برای ایجاد تفاهم میان سازمان‌ها و مخاطبان نقش کلیدی خود را در دو وجه درونی و بیرونی ایفاء نماید؛ از سویی وظیفه دارد آینه تمام نمای انتظارات و مطالبات برحق مردم، از نظام بانکی باشد که برای خدمت به آن‌ها، تکوین و سازمان یافته اند و از سوی دیگر با بازبینی هوشمندانه و علمی راه های طی شده و کارهای صورت گرفته، از طرق علمی و کارشناسی به انعکاس فعالیت های انجام شده و نیز ترسیم چشم اندازی روشن از آینده که در خور شأن و منزلت نظام بانکی کشور و همچنین مخاطبان و مراجعان آن باشد، اقدام نماید.

آنچه پیش روی شماست، ماحصل گفتگوی ما با سید ضیاء ایمانی مدیرعامل بانک مهر اقتصاد که در پی آمده است:

نقش و جایگاه روابط عمومی را در دستیابی به اهداف و ماموریت های سازمان چگونه ارزیابی می کنید؟

بی شک روابط عمومی به عنوان یک فن و هنر نقش بسزایی در برقراری و تسهیل ارتباط دو سویه میان بانک و مخاطبان خود «ذینفعان، سهامداران، مشتریان و کارکنان» دارد به طوری که امروزه کمتر سازمانی را می توان یافت که خود را بی نیاز از روابط عمومی بداند و در عین حال موفقیت چشمگیری را در زمینه های مورد نظر و تحقق اهداف از پیش تعیین شده به دست آورد.یک واقعیت انکارناپذیر نیز وجود دارد که روابط عمومی در بانک ما توانسته با رویکرد اخلاقی خود نسبت به ایجاد، حفظ و تداوم ارتباط، نقش توسعه ای خود را ایفا کند و در واقع نقش تسهیل گر ارتباطی و تقویت کننده سرمایه اجتماعی بانک که بخشی از استراتژی یک سازمان محسوب می شود، باشد.

توجه به مسئولیت های اجتماعی بانک، پاسخگویی مسئولانه، توجه به کرامت انسانی و رشد معنویی کارکنان، حل مشکلات ارتباطی بانک و پاسخگویی به مخاطبان با تاکید بر ارزش های متعالی، توسعه اعتماد عمومی و مشتری محوری، توسعه برند و نام و نشان بانک، افزایش و بهبود رضایت مشتریان، افزایش جذب و ارتقای مشارکت مشتریان و ... جملگی ماموریت ها و اقدامات روابط عمومی بانک مهر اقتصاد به منظور دستیابی به بازده دارایی های بیشتر و جذب منابع بانکی بیشتر هستند.

روابط عمومی مدون و برنامه ریزی شده یکی از ابزارهای قوی مدیریت افکار است؛ در واحد روابط عمومی سازمان شما چه برنامه هایی برای رسیدن به این مهم ترسیم شده است؟

روابط عمومی در بانک مهر اقتصاد از جایگاه ویژه ای برای توسعه همه بخش ها به ویژه توسعه نفوذ در افکار برخوردار است و عاملی موثر در انتقال نظرات گسترده ذینفعان به مدیران ارشد بانک می باشد. همچنین روابط عمومی بانک نقش اساسی در ایجاد، تغییر و تحولات آینده بانک دارد. بطوری که با برنامه ریزی و پیاده سازی استراتژی توسعه بازار برای مشتریان جدید و برقرارای ارتباط با جامعه و مخاطبان توانسته با شناسایی بازارهای جدید و تجزیه و تحلیل آن، تحلیل جذابیت ها، نیازها و فرصتهای جدید در کسب و کار و در نهایت برای مشتریان بانک، خدمات مورد نیاز را در زنجیره ارزش کسب و کار بانک، ارائه کند و با رویکرد نگرش کلی توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان در جهت رضایت آنان، سطح وفاداری مشتریان را در جهت کسب منافع بیشتر در میدان رقابتی ارتقاء بخشد.

موفقیت و تضمین عملکرد روابط عمومی در یک چارچوب هدفمند نیازمند صیانت از اهداف روابط عمومی است؛ سازمان شما چگونه به این مهم دست یافته است؟

روابط عمومی بانک مهر اقتصاد مطابق با سند راهبردی بانک و چشم انداز تعریف شده اقدامات راهبردی موثری از قبیل؛ تدوین سند مدیریت برند بانک مهر اقتصاد، طراحی و بازنگری ساختار مشهود برند، تهیه و تدوین ساختار نامشهود برند بانک براساس شش مشخصه هویتی برند، تهیه و تدوین سند نظام مند رهبران با دینفعان خارج از سازمان شامل؛ تدوین سیاست های مرتبط با تعامل با ذینفعان، تعیین ذینفعان خارج از سازمان و تعریف آنها براساس سیاست های اتخاذ شده، طبقه بندی ذینفعان براساس میزان اهمیت و اولویت و ماتریس قدرت و رغبت.

تعیین ابزارها و روش های متناسب با هر هر بخش به منظور تقویت تعامل رهبران با ذینفعان، افزایش سهم اخبار بانک از اخبار پولی و بانکی کشور، ایجاد شبکه خبری بانک در معاونت ها و مدیریت امور شعب استان ها به منظور تولید اخبار و پوشش مناسب رویدادهای بانک، تهیه و تدوین سند گفتمان سازی اقتصاد مقاومتی در راستای اجرای برنامه های اقتصاد مقاومتی، تهیه و تدوین دستورالعمل های روابط عمومی به منظور اجرای نظام مند فراگیر فعالیت ها و برنامه های روابط عمومی بانک، اجرای ارزیابی مدیریت عملکرد مدیریت های روابط عمومی استانی بانک، تهیه و تدوین شاخص های عملکردی، نظارت از ستادی شعب و فعالیت های محیطی، طراحی و پیاده سازی نرم افزار جامع مدیریت عملکرد و بودجه روابط عمومی، ایجاد شبکه همیاران روابط عمومی به منظور توان و ظرفیت های همیاران برای مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب بانک، برگزاری دوره های آموزشی مهارت های ارتباطی کارکنان شعب به منظور همیاران در راستای برقراری ارتباط موثر با مشتریان بانک و ارتقای مهارت های ارتباطی ایشان به عمل آورده است.

جملگی این عوامل موجب شد تا علاوه بر کسب افتخارات در حوزه روابط عمومی از جشنواره های ملی، نهادها و سازمان های معتبر، در بانک نیز نقش و جایگاه روابط عمومی در توسعه اعتبار و وجهه اجتماعی بانک، محوری و کلیدی باشد به نحوی که با ایفای هدفمند این نقش، مشروعیت بانک و اعتمادپذیری را در جامعه افزایش دهد.

در سال های اخیر تحولات شگرف و پیشرفته ای در حوزه ارتباطات و اطلاع رسانی ایجاد شده است؛ شبکه های نوین اطلاع رسانی در سازمان شما تا چه میزان فراگیر شده است؟

روابط عمومي بانک مهر اقتصاد با عنایت به این مهم که «برای مخاطبان آگاهی که به دنبال اطلاعات شفاف هستند چگونه باید اعتماد سازی کنیم»، با مدیریت متمرکز، ایجاد کمپین های گسترده در حوزه تبلیغات، تحول در وب گاه بانک، ایجاد شبکه خبری بانک در معاونت ها و مدیریت امور شعب استان ها به منظور تولید اخبار و پوشش مناسب رویدادهای بانک، توسعه ارتباط با اصحاب رسانه و ایجاد شبکه خبری بیرون بانک به منظور حضور موثر و درج اخبار بانک در خبرگزاری ها و مطبوعات کشور و نیز با برگزاری کنفرانس ها و مصاحبه های خبری به موقع و موثر با حضور خبرنگاران خبرگزاری ها، مطبوعات سراسری حوزه بانک و بیمه کشور، توانست به درستي اطلاعات را توليد و توزيع نمايد، در توليد اطلاعات نه تنها صحت، بلکه سرعت را رعايت نماید.

همچنین روابط عمومي بانك مهر اقتصاد يکي از اصلي ترين رسالت های خود را رعايت مولفه اخلاقي در حيات اجتماعي، فرهنگي، سياسي و مشاركت در برنامه هاي عام المنفعه در راستاي توسعه جامعه تعالي مي داند زيرا دو اصل رعايت مولفه اخلاقي در حيات اجتماعي، فرهنگي و سياسي و مشاركت در برنامه هاي عام المنفعه مي تواند مفاهيم اطلاعات و پيچيدگي هاي آن را که مردم از درک آن عاجز هستند تسهيل کند و اين مفاهيم را با ظرافت و زيبايي کارشناسانه به مردم انتقال دهند.

مهمترین اصول یک روابط عمومی پیشرو و آرمانی را چه مواردی می دانید؟ آیا بر این اساس در سازمان خود اقدامات زیرساختی انجام داده اید؟

همانگونه که مستحضرید امروز روابط عمومی برای تثبیت و تعالی تلاش می کند زیرا در قرن 21، سرمایه اجتماعی در سرفصل سرمایه های مالی جای می گیرد و اگر زیربنای سرمایه مالی پول است، در سرمایه اجتماعی زیربنا، اعتمادی حاصل از رابطه ای دو سویه است. روابط عمومی پیشرو و آرمانی در قلب ها نه فقط اذهان نفوذ می کند و تغییر نگرش مردم، شکل رفتار و افکار عموم وظیفه آن است.

روابط عمومی باید بتواند تمامی جریان های اطلاعاتی خروجی از بانک به ذینفعانش را شناسایی و متناسب با نیازها و انتظارات ایشان بر چگونگی تولید، انتقال، به کارگیری کانال ها، یکپارچه سازی و منسجم سازی آن نظارت داشته باشد. با این رویکرد روابط عمومی پیشرو و آرمانی می تواند علاوه بر ایفای نقش سنتی گذشته، برندسازی، هویت، مسئولیت و شهرت سازمانی، تقویت و تحکیم ارتباطات درون و برون سازمانی، مسئولیت اجتماعی خود را به نحو احسن ایفا نماید که خوشبختانه ما در بانک مهر اقتصاد به لطف الهی تلاش می کنیم به این مهم به صورت کامل دست یابیم.

همچنین ما به عنوان روابط عمومی پیشرو و آرمانی ضمن برنامه ریزی استراتژیک، توسعه فرهنگ بانکداری اسلامی، توسعه فرهنگ اقتصاد مقاومتی، مدیریت بحران در صورت وقوع، با مشارکت فعال در برنامه های اقتصادی بانک، با برپایی کمپین های گسترده و متنوع، اقدامی اساسی در این بخش به عمل آوردیم و امیدواریم پیشرفت های چشمگیری نیز داشته باشیم.

به عنوان مثال یکی از مهمترین اتفاقات و رویدادهای خوشایندی که توسط روابط عمومی بانک مهر اقتصاد در حوزه تحقق اهداف مسئولیت های بانک رخ داد این است که فرهنگ مصرف کالاهای ایرانی در جامعه گسترش داد و همه اقشار جامعه از تولید ملی با مصرف کالا و تولیدات داخلی حمایت می کنند. این امر موجب شد خودباوری ملی در مردم و کارکنان تقویت شود و مردم با اطمینان و اعتماد بیشتری محصولات کشور خودشان را انتخاب و مصرف نمایند.

روابط عمومی سازمان متبوع خود را در کدام جایگاه قرار می دهید؟ توجیه گر، تبیین گر یا تحلیل گر؟

به همین منظور روابط عمومی در سازمان های پیشرو، با استفاده از تبیین راهکارهای موجود در زمینه ایفای مسئولیت اجتماعی، روش تأثیرگذاری بر کارکنان، مشتریان، سهامداران، جامعه و محیطی که در آن فعالیت می کنند را تغییر داده است.

روابط عمومی بانک مهراقتصاد با افزایش روابط کاری و احترام به حقوق اساسی ذی نفعان همچون عدم تبعیض و ایجاد موقعیت های یکسان برای کارکنان و نوین سازی کارها در تلاش است تا بهره وری خود را بهبود بخشد.

همچنین در نقش تحلیل گر، بر مبنای کیفیت خدمات و محصولات، میزان سوددهی محصولات و خدمات، را با توجه به مسئولیت پذیری و به کارگیری اخلاق حرفه ای توانسته در راه پیشبرد اهداف سازمانی همگام با سایر اصول مدیریتی، توفیق بیش از پیش کسب نماید.

آیا نیروهای متخصص و کارآمد روابط عمومی این بدنه را تشکیل داده اند یا خیر؟ برای ارتقاء سطح علمی متخصصین روابط عمومی چه اقداماتی صورت پذیرفته است؟

به حمدالله تمامی کارکنان، کارشناسان و مدیران در روابط عمومی بانک مهراقتصاد از تحصیلات مرتبط با ارتباطات و روابط عمومی برخوردارند. همانطور که پیش از این اشاره شد اداره کل روابط عمومی در بانک مهر اقتصاد با هدف تسهیل در برقراری ارتباط موثر کارکنان با مشتریان بانک و ارتقای مهارت های ارتباطی ایشان اقدام به تشکیل و ایجاد شبکه همیاران روابط عمومی به منظور بهره مندی از توان و ظرفیت های همیاران برای مدیریت ارتباط با مشتریان در شعب بانک نموده است. همچنین با برگزاری دوره های آموزشی مهارت های ارتباطی کارکنان شعب سعی در توسعه، تعالی و تقویت روزافزون کارکنان دارد.

امروزه در اغلب کشورهای پیشرفته، روابط عمومی به موازات سایر ارکان مهم یک سازمان از غالب یک واحد کوچک سازمانی خارج شده و به عنوان مجموعه ای از افراد، جایگاه ها و تخصص ها، با برنامه ریزی قوی و منسجم وظایف خود را انجام میدهند؛ وضعیت روابط عمومی در ایران را چگونه ارزیابی می کنید؟

توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی یک جامعه در گرو سازوکارهایی چون توزیع عادلانه اطلاعات، روشن‌گری افکار عمومی، مردم مداری و احترام به حقوق انسان ها با آگاهی به منظور افزایش سطح مشارکت مردمی است که انجام این مهم به عهده روابط عمومی است. بی شك مديران و كارشناسان روابط عمومي می توانند با اطلاع يابي، اطلاع رساني و انعکاس به موقع مسائل، مشکلات و نیازهای مخاطبان در نظام بانکی کشور، مدیران را در فرآيند مهم تصميم گيري و تصميم سازي ياري نمايند.

ایجاد تعامل دو سویه بین مخاطبان و نظام بانکی کشور به ویژه در سال جاری که به نام «دولت و ملت، همدلی و همزبانی» نامگذاری شده اهمیتی دوچندان یافته است.

با توجه به برنامه ها و عملکردهای سازمان متبوع جنابعالی، افق توسعه روابط عمومی سازمان خود را چگونه می بینید؟

روابط عمومی بانک مهر اقتصاد با توجه به ویژگی هایی نظیر خوباوری، پشتکار، روحیه بسیجی و حساس به مسائل اجتماعی با بهره گیری از ابزارها و فنون ارتباطی ضمن تامین انتظارات ذینفعان، ارتباط موثری با آحاد جامعه داشته و تلاش دارد از طریق تعامل سازنده، ایجاد اعتماد، همگرایی و جلب مشارکت ذینفعان، نقش سازنده ای را در توسعه پایدار صنعت بانکداری اسلامی و ارتقاء جایگاه آن در عرصه های ملی و منطقه ای ایفا نماید.

همچنین روابط عمومی این بانک تلاش می کند با زمینه سازی برای ایجاد تفاهم میان سازمان‌ها و مخاطبان نقش کلیدی خود را در دو وجه درونی و بیرونی ایفاء نماید؛ از سویی بر خود وظیفه می داند آینه تمام نمای انتظارات و مطالبات برحق ذی نفعانش باشد و از سوی دیگر با بازبینی هوشمندانه و علمی راه های طی شده و کارهای صورت گرفته، از طرق علمی و کارشناسی به انعکاس فعالیت های انجام شده و نیز ترسیم چشم اندازی روشن از آینده که در خور شأن، منزلت و جایگاه روابط عمومی در نظام بانکی کشور و همچنین مخاطبان و مراجعان آن باشد، اقدام نماید.