مردم قربانی بانکداری الکترونیک!

پس از آنكه اعلام شد مشتريان سيستم بانكى از اين پس بايد براى پرداخت كليه قبوض (آب، برق، گاز، تلفن و تلفن همراه) خود از عابر بانك، تلفنبانك و يا از طريق اينترنت اقدام كنند، بهترين گزينه اى كه شايد دسترسى به آن براى اكثر قريب به اتفاق مردم راحت تر بود عابربانك يا همان دستگاه هاى خودپرداز است؛ اما نكته جالب توجه اين است كه درست که با انجام اين كار انتظار مى رفت از ازدحام داخل شعب بانك ها كاسته شود و انجام امور بانكى به سهولت انجام شود ولی طى روزهاى اخير به وضوح دیده می شود كه ازدحام و شلوغى به دستگاه هاى خودپرداز و يا پايانه هاى فروش منتقل شده است!

به گزارش فرارو، اگرچه گفته مى شود اين تصميم مسؤولان بانكى كشور با هدف ترويج بانكدارى الكترونيكى و اهداف ديگرى همچون كاهش ترافيك و صرفه جويى در مصرف انرژى و يا حتى صرفه جويى در زمان و هزينه اتخاذ شده است، جدا از ناكافى بودن تعداد خودپردازها و با توجه به مشكلات عديده اى كه بسيارى از دستگاه هاى عابر بانك در هنگام سرويس دهى به مشتريان به همراه دارند چندان نمى توان به تحقق اين اهداف اميدوار بود. ضمن آنكه اين اختلالات و كم بودن تعداد دستگاه هاى خودپرداز سردرگمى ها و مشكلات زيادى را نيز براى استفاده كنندگان به همراه داشته است. مشكل از آنجا آغاز مى شود كه با توجه به اينكه معمولاً برخى از قبوض با فاصله زمانى اندكى براى مشتريان ارسال مى شود و در نتيجه از لحاظ مهلت پرداخت نيز زمان ها تقريباً نزديك به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتيجه ايجاد صف هاى طويل در مقابل دستگاه هاى خودپرداز خواهيم بود.

این در صورتی است كه عابر بانك ها دچار اختلال و يا قطعى شبكه نباشند و مشتريان بتوانند سرانجام پس از مدتى در نوبت ماندن و صرف وقت! خدمات مورد نظر خود را انجام دهند. البته بايد به اين مهم نيز توجه داشت همانگونه كه در بالا به آن اشاره شد يكى از اهداف اوليه اين كار صرفه جويى در وقت بوده است اما نگاه ديگرى كه به اين موضوع مى توان داشت این است که مشترى پس از مدتى در صف ماندن بنا به دلايلى نتواند از خودپرداز استفاده كند و در نتيجه يا به عابر بانك ديگرى مراجعه خواهد كرد و يا اينكه مجبور به پرداخت به شيوه قبلى و از طريق بانك هایی که قبوض را می پذیرند، در ازاى پرداخت كارمزد مى شود.

آنچه كه مسلم است اين است که بانكدارى الكترونيك در صورتى كه تمامى زيرساخت ها و فرهنگ سازى هاى لازمه اجراى آن فراهم باشد مى تواند نقش مؤثر و به سزايى در سيستم بانكى و كاهش مراجعات به بانك ها و حتى كاهش زمان مشتريان داشته باشد و چه بسا مشتريان با صرف زمانى اندك به راحتى بتوانند از خدمات بانكدارى الكترونيك بهره مند شوند. اما متأسفانه هنوز پس از گذشت مدت زمانى طولانى مشكلات دستگاه هاى خودپرداز به طور كامل برطرف نشده است به گونه اى كه اكثر مراجعه كنندگان به اين دستگاه ها از نحوه سرويس دهى آنها گله مندند. در همين حال به منظور تشويق مردم به استفاده از بانكدارى الكترونيكى و تسهيل در كار شعب بانك ها و در نتيجه كاهش حجم مشتريان بانك ها طبق بخشنامه بانك مركزى مقرر شد تنها قبوض تلفن همراه كه در محدوده شهر تهران به صورت حضورى در شعب بانك ها پرداخت مى شوند مشمول پرداخت ۲۰۰ تومان كارمزد باشند و دريافت كارمزد از پرداخت حضورى ساير قبوض نيز در دست بررسى است ولى تاكنون هيچ بخشنامه اى در اين خصوص صادر نشده و بانك ها مجاز به دريافت كارمزد از اين محل نيستند. اگر چه بنا به گفته برخى از مراجعه كنندگان تعدادى از بانك ها در ازاى دريافت كارمزد ۲۰۰ تومانى مابقى قبض ها را نيز به رغم نداشتن مجوز اين كار دريافت مى كنند كه اين امر نيز نشان دهنده عدم هماهنگى سيستم بانكى كشور است! اين در حالى است كه در صورت پرداخت قبوض تلفن همراه در تهران و ساير شهرهاى كشور به صورت اينترنتى، تلفنى و يا از طريق دستگاه هاى خودپرداز و يا پايانه فروش هيچ كارمزدى اخذ نخواهد شد. بسیاری از بانک ها نیز به طور کلی خود را از دریافت هر نوع قبضی معاف دانسته و مشتریان همیشگی خود را سرگردان رها کرده اند یا به اجبار برایشان حساب های دارای عابربانک افتتاح کرده اند.

با اين شرايط و با توجه به حجم جمعيت و ميزان مبادلات بانكى مى توان نتيجه گرفت كه تعداد خودپردازها با تعداد مراجعه كنندگان و يا حتى تعداد كارت هاى اعتبارى تناسب چندانى ندارد.

مطابق آمار موجود در حال حاضر 11 هزار و 65 دستگاه خودپرداز در كشور وجود دارد كه از اين تعداد 3 هزار و 98 دستگاه در تهران و 7 هزار و 967 دستگاه در شهرستان ها نصب شده است.

سرعت روز‌افزون قطار سریع‌السیر فناوری اطلاعات و ارتباطات در دنیا، در مواجهه با نظام دولتی بانک‌های ایران دچار مشکلات متعددی است. هنوز مسیرهای زیادی ریل‌گذاری نشده است و چشم امید مردم همچنان به لوکوموتیورانان و سوزن‌بانان پیر و فرتوتی است که واگن‌های از کارافتاده سیستم بانکی کشور را هدایت می‌کنند. نظام بانکی کشور به تازگی نگاهی به حرکت سریع ابزار الکترونیکی انداخته و در پی اجرای آیین‌نامه‌ها و مصوبات ضرب الاجلی است که سال‌ها در انتظار اجرا هستند. استفاده ناقص و ناهمگون بانک‌های دولتی و خصوصی از ابزار و فناوری‌های مدرن ارتباطات، گرچه مشکلاتی را برای کاربران به‌وجود می‌آورد اما همگان هنوز امید دارند تا نظام بانکی تکانی به ‌خود بدهد و خدمات الکترونیکی خود را بهبود بخشد.

در این میان هنوز خدمات پیشرفته بانکی در دنیا هستند که در ایران به آن‌ها توجهی نشده است. بهبود خدمات ارائه شده فعلی و ارائه خدمات نوین الکترونیکی و اینترنتی گزینه‌ای است که باعث تحول عظیمی در رونق گرفتن سیستم بانکی و حرکت سریع‌تر آن در رسیدن به ایستگاه بانکداری الکترونیکی خواهد شد.

بانکداری الکترونیکی چیست؟
برای بانکداری اکترونیکی تعریف های فراوانی وجود دارد؛ در یک جمع بندی کلی شاید بتوان آن را اینگونه تعریف کرد: فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش و کارایی ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرایند بین شعبه ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری
نكته جالب توجه اين است كه با انجام اين كار انتظار مى رفت از ازدحام داخل شعب بانك ها كاسته شود و انجام امور بانكى به سهولت انجام شود در حالی که طى روزهاى اخير به وضوح مى بينيم كه ازدحام و شلوغى به دستگاه هاى خودپرداز و يا پايانه هاى فروش منتقل شده است!
و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آن ها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (24 ساعته) از طریق کانال های ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند. در حقیقت بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است که می تواند باعث حذف نیاز به حضور فیزیکی مشتری در شعبه بانک ها شود.

تاریخچه بانکداری الکترونیک در ایران
سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال 1350 برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار داشتن بین 7 تا 10 دستگاه خودپردازدر شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده، بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه 1360 بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسؤولان شبکه بانکی ارائه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک ها در سال 72 طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تأسیس کرد. طی سال های 72 و 73 جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد. در خرداد 1381 مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1/4/1381 تأسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد.

شورای عالی اداری، بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه 21 ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می توان چنین برشمرد:

الف) دستیابی به اطلاعات دقیق و به هنگام در بخش های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها

ب) تسریع دراجرای امور و بهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم

ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف

د) ارائه خدمات غیرحضوری

ه) کاهش هزینه ها، افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف

و) ایجاد گردش سریع و صحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی

بانکداری اکترونیکی امروز ایران در جهان
ايران يكصد و هشتمين كشور جهان از نظر آمادگي براي دولت الكترونيكي است. بنابر تحقيقات اخير دايره امور تجاري و اجتماعي سازمان ملل نشان مي‌دهد که ايران در رتبه 108 قرار گرفته است تا با 10 پله سقوط نسبت به گزارش قبلي در سال 2005، حتي پايين‌تر از كشورهايي چون ارمنستان، قرقيزستان، گواتمالا و مونتنگرو قرار بگيرد. طبق اين گزارش اگر چه امتياز كلي ايران نسبت به گزارش 2005 در زمينه آمادگي براي دولت الكترونيكي رشد ناچيزي داشته است، ولي طي دو سال اخير از شتاب ايران در زميه تحقق دولت الكترونيكي به نحو قابل توجهي كاسته شده است. جالب آنكه اكثريت قريب به اتفاق كشورهايي هم كه ايران را در شتاب به سمت دولت الكترونيكي بر جاي گذاشته‌اند كشورهايي چندان ناآشنا و دور از دسترس نيستند.
با توجه به اينكه معمولاً برخى از قبوض با فاصله زمانى اندكى براى مشتريان ارسال مى شود و در نتيجه از لحاظ مهلت پرداخت نيز زمان ها تقريباً نزديك به هم است لذا شاهد هجوم مردم جهت پرداخت قبوض و در نتيجه ايجاد صف هاى طويل در مقابل دستگاه هاى خودپرداز خواهيم بود.
دلايل سقوط ايران را به صورت بسيار اجمالي مي‌توان در سه شاخه جديد امتيازدهي تحقيق 2008 جست‌وجو كرد كه طي آن نظام امتيازدهي به سه زيرمجموعه شامل حضور در دنياي وب، توان زيرساختي و جمعيت نيروي انساني متخصص تقسيم شده است. در حال حاضر پايين‌ترين امتياز دولت الكترونيكي ايران مربوط به حوزه زيرساخت می باشد.

یکی از نکات قابل توجه این است که درصد خدمات الكترونيكي دولت طي سال‌هاي 2004 تا 2005 حدودا دوبرابر شده، از 15 به 28 سرويس؛ در حالی که از آن زمان تا كنون فقط 4 سرويس به سرویس های قبلی اضافه شده است.

موانع و مشکلات
سيستم بانكي ايران هنوز به قلم و كاغذ متكي است و رايانه و دستگاه خودپرداز يا عابر بانك‌ها (ATM‬ كه مشتريان مي‌توانند با كارت‌هاي بانكي روزانه مقادير معيني پول از حساب خود برداشت كنند)، بیشترین مظاهر بانكداري الكترونيك هستند.

اکثر ايراني‌ها هنوز قادر نيستند از طريق بانكداري الكترونيكي مبالغ قابل توجهي پول را نقل و انتقال دهند، البته به غير از اين كارت‌ها، تلاش‌هايي از سوي چند شركت براي صدور كارت‌هاي اعتباري صورت گرفته اما هيچكدام تاكنون موفقيت آميز نبوده است. كارت‌هاي اعتباري كارت‌هايي هستند كه دارنده كارت مي‌تواند بدون داشتن موجودي در حساب بانكي و با استفاده از اعتبار بانكي، كالا و خدمات بخرد.

به عقيده كارشناسان، استفاده از كارت‌هاي الكترونيك بدون اصلاح اساسي سيستم بانكي و ايجاد بسترهاي مورد نياز نظير خطوط ارتباطي مطمئن و پرسرعت، گسترش انواع كارت‌هاي الكترونيكي اعتباري و غيراعتباري و افزايش دستگاه‌هاي كارت خوان در مراكز خريد، عملي نيست و به نظر نمي‌رسد استفاده از كارت‌هاي الكترونيكي به همين سادگي همه‌گير شود و مردم حاضر شوند اسكناس‌هاي رنگارنگ را با كارت عوض كنند.

طرح شتاب نیز در واقع شبيه بزرگراهي است كه از طريق آن مي‌توان به تمامي بانك‌ها دسترسي داشت و دارندگان كارت‌ها مي‌توانند از هر بانكي بدون در نظر گرفتن صادركننده حساب، وجه برداشت كنند، اما اين طرح داراي مشكلاتي است، زيرا هر بانكي كه سخت‌افزار دريافت اسكناس يعني همان عابر بانك را نصب كرده، كارمزد دريافت مي‌كند و بانك صادركننده كارت هيچ نفعي نمي‌برد.

به دليل سطح آگاهى و توانايى بخش قابل توجهى از مشتريان بانك ها نسبت به نحوه استفاده از تجهيزات مدرن بانكى و فناورى هاى ارتباطى، اساساً تمايل به استفاده از خدمات نوين بانكى به ويژه در گروه هاى سنى بالاى ۴۰ سال، بسيار ناچيز است. در چنين شرايطى، ميزان رضايتمندى مشتريان نسبت به خدمات نوين بانكى به شدت كاهش يافته و اعتماد به اين نوع از روش ها و خدمات بانكى به طور ملموسی خدشه دار مى شود.

واقعيت اين است كه در حال حاضر بسيارى از مردم نسبت به كارت هاى عابر بانك نظر مساعدى ندارند كه از دو دليل عمده ناشى مى شود؛ نخست اينكه دستگاه هاى خودپرداز در بيشتر موارد ناكارآمد هستند و قادر به سرويس دهى به مشتريان بانك ها نيستند و دليل دوم هم امنيت اين سيستم هاست كه تاكنون بارها با چالش مواجه شده است.

نكته قابل توجه ديگر اينكه بسيارى از خودپردازها فقط به كارت هاى اعتبارى بانك مربوطه خدمات ارائه مى دهند و از پذيرش كارت هاى اعتبارى ساير بانك ها خوددارى مى كنند كه اين مشكل نيز به مشكلات قبلى افزوده مى شود.

زهرا فدایی - فرارو