تلاش تویوتا برای جلب دوباره رضایت مشتریان

فراخوان‌های پی‌در‌پی شرکت خودروسازی تویوتا‌موتورز در یک سال گذشته به دلیل نقص در سیستم فنی خودروهای تولید این شرکت سبب شد تا بخش بزرگی از بازار مصرف از تصاحب این برند مطرح خودروسازی دنیا خارج شود.

به نوشته «دنیای اقتصاد»، طبق گزارش‌های موجود، تویوتا طی یک سال گذشته بیشتر از 9 میلیون دستگاه از خودروهای خود را به کارخانه فراخواند که بیشترین سهم از آنها دارای نقص در سیستم شتاب خودرو بوده‌‌اند.

این نقص فنی باعث می‌شد تا خودرو در مدت زمانی بسیار کوتاه، شتاب بسیار زیادی بگیرد و به دنبال آن، احتمال حوادث رانندگی و تصادف افزایش پیدا کند.
البته مقامات تویوتا به این مساله معترض هستند و بر این باورند که این نقص عامل تصادفات مرگبار یا زیانبار نیست و تنها مساله‌ای که منجر به این تصادفات می‌شود، بی‌توجهی رانندگان در رانندگی و همچنین سرعت غیرمجاز است.

تویوتا در گزارش اخیر خود، هزینه صرف شده برای تعمیر نقص‌های فنی خودروهای فراخوانده شده به کارخانه را برابر با 4 میلیارد دلار آمریکا اعلام کرده است.

در این گزارش به بررسی 3 هزار و 600 دستگاه از خودروهای دارای نقص در سیستم الکترونیکی، در بازار آمریکا اشاره شده و آمده است که هیچ یک از خودروهای مورد بررسی، دارای نقص در سیستم الکترونیکی نبودند و از این حیث مشکلی نداشته‌اند.

در واقع با وجود شکایت مالکان از کیفیت بخش‌های الکترونیکی خودروهای تویوتا‌موتورز، مطالعات این شرکت نشان داد که هیچ نقصی در این بخش وجود ندارد و تمامی شکایات، بی‌دلیل بوده است.
این گزارش تویوتا در شرایطی است که نقص فنی محصولات این شرکت، باعث از دست رفتن اعتماد آمریکایی‌ها به بزرگ‌ترین خودروساز دنیا شده و هم‌اکنون این شرکت ژاپنی، روزهای سخت و بحرانی را بابت فراخوان‌های میلیونی خود، سپری می‌کند.

به هر حال، شرکت خودروسازی تویوتا که در سال 2009 میلادی و بعد از ورشکستگی شرکت خودروسازی جنرال‌موتورز به عنوان پرفروش‌ترین و برترین برند خودروسازی در دنیا انتخاب شده بود، در سال جاری با بحرانی بسیار جدی روبه‌رو است و نمی‌توان به سادگی از کنار فراخوان‌های این شرکت گذشت.

بزرگترین خودروساز دنیا هم‌اکنون با توجه به شرایط پیش آمده، رقبایی دارد که به اعتقاد کارشناسان، در آینده ای نه چندان دور جای آن را در بازار خودرو جهان به خصوص آمریکا خواهند گرفت.
این رقبا، نه برندهای مطرح آمریکایی هستند و نه خودروسازان اروپایی.

در واقع رقبای جدی تویوتا، شرکت‌های خودروسازی در حال رشد آسیایی به شمار می‌روند که در سال‌های گذشته بیشترین سرمایه‌گذاری را روی ارتقای کیفی خودروهای خود انجام دادند و بیش از آنکه به افزایش تعداد و مدل خودروهای وارد شده به بازار مصرف دنیا، بپردازند، بیشتر تلاش خود را روی افزایش کیفیت محصولات متمرکز کردند.

هم‌اکنون بزرگ‌ترین رقیب تویوتا در بازار آمریکا، شرکت خودروسازی هیوندایی‌موتورز کره جنوبی است که در سال گذشته به عنوان قابل اعتماد‌ترین برند خودروسازی در جهان انتخاب شد. این شرکت در میان تمامی شرکت‌های خودروسازی کمترین فراخوان را برگزار کرد و مصرف‌کنندگان بیشترین رضایت را از محصولات آن داشتند.

درس‌های تویوتا از فراخوان

«تاکشی یوچی مادا»، یکی از مقامات شرکت تویوتا با اشاره به فراخوان‌های تویوتا در یک سال گذشته و جریمه شدن توسط دولت آمریکا گفت: حوادث دو سال گذشته درس‌های خوبی به ما داد که برخی از آنها تویوتا را مجبور به تغيیر یا به تعبیر بهتر، اصلاح نظام کاری خود کرد.

وی می‌افزاید: این اصلاحات در ابتدا برای تویوتا هزینه بر خواهد بود؛ ولی به تدریج زمینه‌ساز افزایش سطح اعتماد مصرف‌کنندگان به تولیدات ما و به دست آوردن سهم بیشتری از بازار مصرف می‌شود.
گفته‌های این مقام تویوتایی در شرایطی است که بزرگ‌ترین خودروساز دنیا، به دلیل فراخوان‌های میلیونی خود، 4/16 میلیارد دلار به دولت آمریکا غرامت پرداخت کرد.

اوضاع به حدی برای تویوتا حاد شده بود که «تویودا» مدیرعامل این شرکت، رسما از مصرف‌کنندگان آمریکایی و دولت ایالات متحده، به دلیل نقص خودروهای تویوتا عذر خواهی کرد.

به هر حال، تویوتا که اخیرا شماری از خودروهای لوکس و گران قیمت لکسوس را نیز به دلیل نقص فنی به کارخانه فراخوانده و از آن سو با قدرت نمایی رقبایی همچون هیوندایی‌موتورز و هوندا‌موتورز در بازار آمریکا روبه‌رو شده است، تمهیداتی برای ارتقای کیفی محصولاتش اندیشیده، تا از این طریق بخشی از زیان‌های وارد شده به شرکت را جبران کند.

این تمهیدات هر چند سبب می‌شود تا هزینه تولید خودروهای تویوتا افزایش یابد؛ اما مقامات تویوتا بر این باورند که به دست آوردن اعتماد مصرف‌کنندگان به محصولات تویوتا بعد از این بحران، اهمیت بیشتری نسبت به هزینه از دست رفته در جریان طولانی شدن دوره تولید خواهد داشت. در واقع تویوتا قصد دارد با انجام هزینه‌هایی گزاف، کیفیت محصولات خود را افزايش داده و فاصله خود را با رقبای خود باز هم افزایش دهد.

از همین رو، تویوتا‌موتورز در هفته گذشته بیش از هزار مهندس کارکشته و با تجربه را برای کنترل کیفی خودروهای تولیدی این شرکت، پیش از ورود این محصولات به بازار مصرف استخدام کرد.
این مهندسان دو مرحله بیش از قبل، اقدام به کنترل دستگاه می‌کنند و این موضوع، ایمنی و کیفیت تولیدات تویوتا را بیش از پیش تضمین خواهد کرد. البته این کنترل‌های مکرر سبب می‌شود تا طول دوره تولید خودروهای تویوتا حداقل یک ماه و حداکثر هفت هفته زیاد شود و هزینه نهایی تولید نیز ارتقا یابد.

این در شرایطی است که مقامات تویوتا در نظر ندارند به ازای این هزینه اضافه شده به تولید، قیمت تمام شده خودروها را نیز افزایش دهند که این موضوع قطعا به بهبود اوضاع تویوتا و بازگشت دوباره اعتماد به محصولات این شرکت، کمک شایانی خواهد کرد.

کنترل کیفی در حضور خبرنگاران

اما یکی از کارهای جالب تویوتا برای کنترل کیفی محصولات خود این است که این کنترل کیفی را با حضور خبرنگاران انجام خواهد داد.
در واقع بزرگ‌ترین خودروساز دنیا به خبرنگاران اجازه می‌دهد تا در تمامی مراحل کنترل کیفی خودروها حضور داشته باشند و اخبار را به درستی به مخاطبان انتقال دهند.

اضافه کردن مدیران و مهندسان تازه به رده‌های میانی تولید که سبب کاهش فشار کاری روی بخش‌های مختلف تولیدی می‌شود، خود عاملی برای ارتقای کیفی خودروها خواهد بود.

اوضاع فعلی بزرگ‌ترین خودروساز دنیا در شرایطی است که این برای اولین بار در تاریخ حضور 71 ساله تویوتا در صنعت خودروسازی جهان است که این شرکت به دلیل نقص فنی خودروها، با مشکل مواجه شده و اقداماتی طبق آنچه را که مطرح شد، انجام می‌دهد.

در واقع دست‌اندرکاران تویوتا در نظر دارند یک بار برای همیشه ضمن صرف هزینه ای قابل ملاحظه، این مشکل را برطرف کنند و فاصله سطح کیفی خودروهای خودروهای خود را با برندهای معتبر دنیا زیاد کنند.

کارشناسان معتقدند، تویوتا پس از ماجرای فراخوان‌های میلیونی خود، به موضوع پی برده که باید بیش از پیش برای حفظ بازار تلاش کرده و از رقیبان خود غافل نشود.