به گزارش خبرنگار« تابناک» یکی از مباحثی که در گذشته مورد غفلت بانکها بوده بحث ارائه خدمات براساس نیاز مشتری است با وجود اینکه بانکها سعی میکردند با ارائه خدمات و تولید محصول جدید بتوانند رضایت مشتریان را جلب کند؛ اما چیزی که اغلب مورد غفلت قرار میگرفت، نیاز واقعی مشتریان بود. درست است که بسیاری از خدمات و محصولاتی که توسط بانکها و موسسات اعتباری ارائه میشود، بخشی از نیازهای مشتریان را مرتفع میسازد، اما به نظر نمیرسد که اینها نیازهای اصلی مشتریان باشد.
حال ممکن است این سوال مطرح شود که در برخی موارد زیرساختارهای لازم برای ارائه برخی خدمات و محصولات جدید در دسترس نیست که قابل پذیرش است، اما نکته مهم در اینجاست که حتی در صورت دسترسی به این زیرساختارها، باز هم طراحی خدمات و محصولات بر اساس نیازهای مشتری صورت نمیگیرد.
بنابراین وقت آن رسیده است که به جای تفکر به جای مشتری، باید با مشتری همراه شد و او را در تولید خدمات و محصولات بانکی سهیم کرد. زمان آن رسیده است که هر بانکی در حوزه خاصی از خدمات و محصولات و برای گروه، گروههای خاصی از مشتریان تخصص یابد. متاسفانه گاهی فراموش میشود که بانک یک بنگاه اقتصادی بوده که بدون جذب و حفظ مشتری نمیتوانند به هدف اصلی خودشان که همان سودآوری است، دست یابند. جذب و حفظ مشتری، بدون توجه به مشتری و همراه نشدن با او، دیگر ممکن نخواهد بود.
سعید کاظمی کارشناس صنعت بانکداری در گفتگو با خبرنگار« تابناک» گفت: امروزه سازمانها و بانکها و موسسات به خوبی دریافته اند که رضایت مشتری در گرو افزایش کیفیت کالاها و خدمات ارائه شده است و یکی از مهمترین مزایای رسیدن به رضایتمندی مشتری توسعه و ارائه خدمات با کیفیت است. خدماتی مانند بانکها همواره از مسائل درون سازمانی متأثر بوده و تحت تأثیر متغیرهای گوناگونی قرار میگیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنان افول مشتری مداری را به دنبال دارد. وی تصریح کرد: صنعت بانکداری با الکترونیکی شدن در جهت بالا بردن کیفیت خدمات مالی و بانکی سعی دارد بالاترین رضایت مشتریان را بدست آورد.
کاظمی اضافه کرد: پیاده سازی تجارت الکترونیک نیازمند تحقق بانکداری الکترونیک است. به همین دلیل، استفاده از سیستم های الکترونیک در موسسات مالی و اعتباری جهان به سرعت رو به گسترش بوده و تعداد استفاده کنندگان از خدمات بانکداری الکترونیک روز به روز در حال افزایش است. آنچه خدمات بانک ها را در استفاده از سیستم های بانکداری الکترونیک از روش های موسوم متفاوت می کند، گسترش کمی و کیفی در خدمات به مشتری است به عبارت دیگر بانکداری الکترونیک این امکان را به مشتری می دهد تا از خدمات گسترده تر و متنوع تری برخوردار باشد.
وی خاطرنشان کرد: برای شناسایی نیاز مشتریان راه های مختلفی وجود دارد که از جمله آنها استفاده از پرسشنامه است. هریک از ویژگی های الزام آور، عملکردی و انگیزشی و نیز ویژگی هایی که مشتریان نسبت به آنها بی تفاوت اند را می توان توسط پرسشنامه طبقه بندی کرد.
به گفته مهران ســوادکوهی، معاون طرح و برنامه یکی از مسائل مهم که در بانک ایران زمین ایجاد شده است، ارزش مشتری است. به همین دلیل، تمام خدمات بر اساس ارزش مشتری ارائه میشود؛ یعنی مشتری بر اساس مراوداتی که با بانک خواهد داشت، خدمات دریافت میکند. هرچقدر این مراودات بیشتر باشد، خدماتی که دریافت خواهند کرد نیز، بیشتر خواهد بود.
وی معتقد است هر خدمتی که به مشتری ارائه میشود، نوعی دارایی بانک است و باید متناسب با ارزش مشتری، خدمات به ایشان عرضه شود و این مشتری است که جایگاه خود را تعیین و ارتقا میبخشد.
