طرحي براي دلخوش بودن؛ تكريم ارباب رجوع

اگر با كلي تعجب وارد اتاق شديد و كارمند شيك‌پوش از پشت ميزش بلند شد و با دست بفرما زد كه يعني روي صندلي بنشينيد، آن وقت يك فنجان چاي برايتان سفارش داد و با لبخندي بر لب، سر تا پا گوش شد و سير تا پياز حرف‌هايتان را با حوصله پاسخ داد و ظرف چند دقيقه كارتان را راه انداخت باز هم تعجب نكنيد.

کد خبر: ۹۵۴۳۶

تاریخ: ۰۷ ارديبهشت ۱۳۸۹ - ۱۰:۱۷

اگر روزي خسته و نگران با هزار دلشوره وارد اداره‌اي شديد و مرتب موج منفي در فضا پخش كرديد كه «مي‌دانم اين بار هم كارم راه نمي‌افتد» آن وقت پرونده‌تان را زير بغل زديد و همان‌طور دمغ وارد ساختمان شديد، ولي يكباره دربان به شما سلام غرايي كرد و با لبخند‌هاي مكررش راهي اتاق مورد نظرتان كرد، زياد حيرت نكنيد.

مي‌دانم ممكن است كمي ترسيده باشيد، اما نگران و مضطرب نشويد، چون هيچ اتفاق بدي نيفتاده و دنيا هم به آخر نرسيده، فقط در اين اداره طرح تكريم ارباب رجوع پياده شده است.

بيشتر شبيه يك شوخي شيرين است وقتي كفش آهني ارباب رجوع را به پا مي‌كني و در كمال ناباوري بهترين برخورد را از اولين تا آخرين كارمند اداره مورد نظر مي‌بيني، در حالي كه رضايت در قلبت موج مي‌زند و كارت نيز در سريع‌ترين زمان انجام شده است.

اما اين احساس خوشايند نبايد يك آرزوي دست‌نيافتني باشد كه مردم فقط در روياهايشان با آن سرمست مي‌شوند، چون حالا ديگر 8 سال است كه از تصويب طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع مي‌گذرد. فروردين سال 81 هنوز به پايان نرسيده بود كه طرح تدويني سازمان مديريت و برنامه‌ريزي وقت به هيات وزيران رفت و پس از تصويب در آنجا مورد تاييد اعضاي شوراي عالي اداري نيز قرار گرفت و تكريم مردم در اداره‌ها به وظيفه‌اي اجتناب‌ناپذير براي همه كاركنان تبديل شد.

قرار بود با پياده شدن اين طرح در كشور، رضايت مردم از دستگاه‌هاي اجرايي بالا برود و همزمان با افزايش اعتماد عمومي به نظام اداري، كارآمدي سيستم كه در حال از دست رفتن بود به ادارات ايران بازگردد.

از زمان آغاز اجرا شدن اين طرح در ادارات خيلي از روسا سعي در نشان دادن تبعيت خود از طرح تكريم ارباب رجوع كردند و با نصب كاغذ و پلاكاردهايي بر در و ديوارها با اين مضمون، قانونمدار بودنشان را به رخ كشيدند، اما اين بار نيز گذر زمان نشان داد كه احترام به ارباب رجوع و تلاش براي راضي نگهداشتن مردم با ارائه خدمات برتر شعاري قشنگ است كه فقط توقع مردم را بالا برده و كاركنان هميشه ناراضي را معترض‌تر از گذشته كرده است.

تكريم يا تهديد ارباب رجوع؟

يك اداره بزرگ با ساختمان مجلل و زيبا يا يك اداره كوچك با ساختماني زهوار در رفته و فرسوده فرق زيادي با هم ندارند، چون اتفاقاتي كه در هر دوي اين مكان‌ها مي‌افتد كاملا به هم شبيه است. سازمان‌هاي مختلف هم تفاوت چنداني در ارائه خدمات به مشتريان ندارند و نارضايتي فراگير در بيم مراجعان همه آنها به چشم مي‌خورد. چند سال پيش سازمان مديريت و برنامه‌ريزي (معاونت فعلي برنامه‌ريزي و سياست‌هاي راهبردي رئيس‌جمهور) پژوهشي را انجام داد كه نتايج حاصل از آن از نارضايتي 98 درصدي مردم از عملكرد دستگاه‌هاي دولتي حكايت داشت.

شايد كمي اغراق‌آميز يا كمي بدبينانه به نظر برسد، اما واقعيت اين است كه كمتر كسي را مي‌توان پيدا كرد تا به اداره‌اي برود و زودتر از پيش‌بيني‌اش كارش انجام شود و با دل خوش توام با رضايت و اعتماد به اداره مورد نظر به خانه برگردد.

البته وقتي طرح تكريم ارباب‌رجوع هنوز تازه‌نفس بود و خيلي از كارمندان به داشتن رفتاري معقول همراه با حس وظيفه‌شناسي تشويق و ترغيب مي‌شدند، اين امكان براي مراجعان فراهم شده بود كه اگر تعلل در انجام وظيفه يا بي‌تفاوتي نسبت به تقاضاي ارباب رجوع كلافه‌شان مي‌كرد، صداي شكايتشان را بلند كنند و مسوول بالاتر از كارمند خاطي را به كمك بگيرند، اما اين فرصت هم زياد دوام نياورد.

مدت‌هاست كه برخي ادارات بويژه ادارات وابسته به دولت به‌جاي نصب پلاكارد تكريم ارباب رجوع، نوشته‌هايي را روي ديوارها نصب كرده‌اند و به تمام مراجعاني كه صدا را بلند مي‌كنند و لب به اعتراض (نسبت به عملكرد كارمندان) مي‌گشايند، درخصوص عواقب رفتارشان هشدار مي‌دهد.

حالا اين پرسش را مي‌توان مطرح كرد كه در اين 8 سال چه اتفاقي افتاده كه طرح تكريم ارباب رجوع چهره عوض كرده و به تهديد ارباب رجوع تغيير شكل داده است ؟ (البته بي‌گمان اين وضعيتي صددرصدي و كاملا همه‌گير نيست، چون هنوز مي‌توان برخي كارمندان متعهد و خوش‌برخورد را در ادارات سراغ گرفت.)

يك مقايسه

بعضي وقت‌ها يك عكس مي‌تواند عمق فاجعه‌اي را كه صد زبان از گفتنش ناتوان است، بخوبي منعكس كند، يعني همان كاري كه مقايسه 2 تصوير از ايران و ژاپن كرد. يكي از عكس‌ها، كاغذي نصب شده بر در اتاق يكي از روساي دانشگاه‌هاي ايران را نشان مي‌دهد كه با لحني نه‌چندان دوستانه روي آن نوشته شده‌ «دانشجويان با مراجعه مكرر مزاحم نشويد». اما عكس دوم هم همين صحنه را البته با تفاوتي فاحش نشان مي‌دهد، يعني كاغذي كه روي آن نوشته شده «دانشجويان عزيز نيازي به در زدن نيست وارد شويد.»

حالا قضاوت كردن با آن دسته از دانشجوياني است كه روزها به خاطر پاسخگو نبودن برخي استادان، مديران گروه يا روساي دانشگاه‌ها در راهروها سرگردان مي‌شوند.

كارمندان چقدر مقصرند؟

وقتي ارباب رجوعي نااميدانه، خسته يا كلافه از يك اداره بازمي‌گردد و هر روز دعا مي‌كند كه‌ اي كاش ديگر گذرش به آنجا نيفتد، بي‌شك همه ناكارآمدي‌ها را از چشم كارمندان آن اداره مي‌بيند. البته درست است كه برخي كارمندان خود را موظف به پاسخگويي دقيق و بموقع نمي‌دانند و از منتظر گذاشتن افراد پشت در بسته اتاقشان ابايي ندارند؛ اما به نظر مي‌رسد نحوه سازماندهي نيروها و انتخاب نادرست كارمندان يا كم‌توجهي به خواسته‌هاي آنها، ريشه بسياري از مشكلات است.

وقتي كارمندي با انواع مشكلات خانوادگي، مالي يا نارضايتي شغلي دست و پنجه نرم مي‌كند و مهم‌تر اين‌كه وقتي مسوولان بالادستي، شيوه برخورد با ارباب رجوع را به او نياموخته‌اند، پس انتظار برخورد مناسب از سوي او منطقي به نظر نمي‌رسد.

وقتي يك سازمان براي افزايش امكانات تفريحي كارمندانش سرمايه‌گذاري نمي‌كند يا وقتي نظام اعطاي پاداش و مزايا به كارمنداني كه متعهدانه كار مي‌كنند، به‌وجود نمي‌آيد و كارمندان كم‌كار و متعهد هر دو به يك شكل ارزيابي مي‌شوند، باز هم نمي‌توان انتظار داشت كه كارمندان دلزده از كار با جسم و رواني فرسوده، كمر خدمت به مردم به ميان ببندند.

البته تقريبا تمام ادارات و سازمان‌ها كوشيده‌اند با تدوين يك منشور اخلاقي، كارمندان خود را در قالب نوشته‌هاي آن منشور دربياورند؛ ولي ناگفته پيداست تا وقتي نحوه گزينش آدم‌ها درست نشود (قرار دادن بهترين فرد در يك موقعيت شغلي) و اهداف و انتظارات سازمان از آنها بدرستي تفهيم نشود و همزمان با اين اقدامات روح و جسم كارمندان نيز مورد توجه قرار نگيرد، وضع به همين شكل فعلي يا حتي بدتر خواهد بود؛ وضعيتي كه در آن مي‌توان براحتي ادعا كرد تكريم ارباب رجوع فقط طرحي است براي دلخوش كردن مردم.

بخشي از منشور اخلاقي كارمندان

* عبادت تلقي كردن كار، اعتماد به مشاركت‌پذيري، انسجام سازماني، رعايت وجدان كاري و انضباط و عدالت در انجام وظيفه

* نگهداري بيت‌المال و پرهيز از اسراف و تبذير در امكانات و اموال دولتي

* احترام به حقوق و كرامت انساني و تلاش براي حفظ حرمت و جايگاه آن

* ارائه خدمات صادقانه و پاسخگويي شفاف، دقيق، بموقع و بي‌منت به ارباب رجوع

* صداقت در گفتار، كردار، رفتار و خوشرويي و پرهيز از برخورد شخصي با مسائل

* متانت، دلسوزي، كمال‌جويي و رعايت عدالت‌محوري