پاسخ سازمان حج و زيارت به يك سؤال:

نابساماني در عمليات عمره، مقصر كيست؟

در پي درج خبري درباره وضعيت نابسامان در عمليات عمره، سازمان حج و زيارت جوابيه‌اي فرستاده که همراه با توضيح «تابناک» مي‌آيد.

کد خبر: ۹۲۰۰

تاریخ: ۲۹ فروردين ۱۳۸۷ - ۱۲:۰۸

مديرمسئول محترم پايگاه اينترنتي تابناك
سلام عليكم
احتراما، گزارشي تحت عنوان «نابساماني در عمليات عمره، مقصر كيست؟» در روز دوشنبه 26/1/87 برابر با 14/4/2008 در آن پايگاه قرار گرفت. خواهشمند است دستور فرماييد پاسخ ذيل را براي استحضار خوانندگان، منتشر نمايند.

1. نويسنده يا گزارشگر اين مطلب مشخص نمي‌باشد. بهتر بود كه برادر يا خواهر تهيه‌كننده اين مطلب، معين مي‌بود تا به صورت حضوري و يا مكاتبه‌اي با شخص ايشان، به مطالب مطرح‌شده پاسخ گفته مي‌شد. علي‌ايّ‌حال هر كارشناس منصفي كه با حج و عمره آشناست، چنانچه گزارش را ملاحظه كند به خوبي درمي‌يابد كه تهيه‌كننده گزارش به صورت غائبانه اظهارنظر كرده و يا اگر هم به عمره مشرف شده، به صورت مغرضانه به قضاوت پرداخته است. قاعده اين است كه به متن بدون عنوان و شناسنامه، پاسخ گفته نشود، ليكن براي روشن شدن هموطنان عزيز و آنهايي كه عازم اين سفر معنوي هستند، توضيحاتي داده مي‌شود.

2. در عمره سال 87 كه براي نخستين بار در زماني كه به متقاضيان اعلام شده بود، انجام شد، از همان روزهاي نخستين اعزام با ظرفيت كامل صورت گرفت. در سال‌هاي پيشين حركت زايران به سوي عربستان به صورت پلكاني صورت مي‌گرفت و پس از چند هفته به ظرفيت مي‌رسيد ليكن در عمره امسال رسيدن به اين ظرفيت در هفته اول محقق شد.

3. معمولا در حج و عمره، جداول پروازي قبل از سفر آماده و به شركت‌هاي هوايي منعكس مي‌شود و پس از آن قراردادهاي لازم بين سازمان حج و اين شركت‌ها منعقد مي‌گردد. در فراخوان به متقاضيان عمره به دفاتر زيارتي كه 24 بهمن ماه 86 صورت گرفت، تاريخ پروازها نيز درج شد و زايران بر اساس آن و نيز گروه قيمتي مشخص‌شده، كاروان خود را انتخاب كردند، ليكن همه هموطنان عزيز از امكانات پروازي و مشكلاتي كه ناوگان پروازي داخلي كشور با آن روبه‌رو هستند، آگاهي دارند كه برطرف شدن اين مشكل، ارتباطي با سازمان حج و زيارت ندارد و حتي شايد در عهده خود شركت‌هاي هوايي نيز نباشد. طبق توافقنامه‌اي كه ميان دو سازمان هواپيمايي كشوري ايران و عربستان در سال‌هاي پيش به امضا رسيده، مقرر شده است كه ظرفيت مسافران حج و عمره بين شركت‌هاي هواپيمايي دو كشور به تساوي تقسيم شود. در حج و عمره گذشته، طرف سعودي با استفاده از اين امكان يا از هواپيماهاي فرسوده خود استفاده كرد و يا هواپيماهاي مورد نياز خود براي استفاده در اين مسير را از شركت‌هاي دست چندم خارجي اجاره مي‌كرد كه غالبا مورد نارضايتي زايران بود. در عمره امسال با اصرار و پافشاري سازمان حج و زيارت، اكثر ظرفيت خطوط هواپيمايي سعودي در اختيار شركت داخلي ماهان قرار گرفت و به اين ترتيب مشكل ناهمزباني مهمانداران، غذاي نامناسب داخل هواپيما و ... مرتفع گرديد. اگر چه بايد مسئولان محترم هواپيمايي و مهمانداران عزيز نسبت به تكريم زايران در داخل هواپيما و نيز برطرف شدن مشكل تأخيراتي كه در فرودگاه‌هاي مبدأ و مقصد انجام مي‌شود و مورد اعتراف همه است، تلاش بيشتري كنند و تا آنجا كه ممكن است حجم تأخيرات را كه موجبات نارضايتي زايران را فراهم آورده، كاهش دهند.

4. جدول تغذيه زايران معمولا بر اساس امكاناتي كه در عربستان موجود است، آب و هواي اين كشور و برخي مسائل ديگر با كمك مركز پزشكي حج، طراحي و به اجرا درمي‌آيد.

تا چند سال پيش همه كاروان‌ها در محل خود، غذا را در آشپزخانه‌هاي جداگانه طبخ نموده و در اختيار زايران قرار مي‌دادند، ليكن گسترش ساختمان‌سازي در عربستان و پيشروي بلندمرتبه‌سازي باعث شده كه مقامات انتظامي عربستان، طبخ غذا در هتل‌ها را به دليل جلوگيري از بروز حوادث، ممنوع كنند. علاوه بر آن، فضاي ساختمان‌ها همانند گذشته اجازه طبخ جداگانه را نمي‌داد و افزون بر آن، آشپزهاي ما هم توان استفاده از امكانات تعبيه‌شده برقي را نداشتند. به همين دليل، سازمان حج و زيارت، ضمن رايزني با دست‌اندركاران سعودي، به سوي استفاده از آشپزخانه‌هاي كلان و مدرن و با توان طبخ بالا روي آورد. اكنون در مدينه منوره، دو آشپزخانه و در مكه مكرمه نيز به همين تعداد، مسئوليت تهيه غذاي زايران را عهده‌دار هستند. خوشبختانه در اين مراكز، مأموران وزارت بهداشت و شهرداري اين كشور و ناظران مركز پزشكي حج حضور دارند و بر چرخه توليد از نحوه استفاده مواد غذايي گرفته تا مراحل مختلف پخت، نظارت مي‌كنند. ليكن همه صاحبان انصاف اعتراف دارند كه توليد اينگونه‌اي، اولا ذايقه همه شهروندان كشور را در بر نمي‌گيرد و ثانيا به دليل اين‌كه از پايان پخت تا انتقال آن به كاروان‌ها و سرو آن توسط زايران عزيز، زماني سپري مي‌شود، قدري افت كيفيت به وجود مي‌آيد. اگرچه تمامي غذاها در ظرف‌هاي مخصوص و توسط خودروهاي هيتردار به كاروان‌ها منتقل و در خود ساختمان‌ها نيز به صورت گرم بين زايران توزيع مي‌شود.

در مورد تنوع غذا نيز بايد به اين نكته اشاره كرد كه در فصل حج گذشته، عربستان با آنفولانزاي مرغي روبه‌رو بود و به همين دليل مراكز بهداشتي و پزشكي استفاده از مرغ را همانند سال‌هاي گذشته تجويز نمي‌كردند. در سه هفته اول عمره سال جاري نيز اين مشكل وجود داشت ليكن در دوشنبه هفته جاري (26/1) با گرفتن تأييديه از مراكز ذيربط سعودي و دامپزشكي كشور مبني بر اين‌كه عربستان از آنفولانزاي مرغي پاك شده است، بر تنوع غذاها افزوده شد و بسياري از غذاهاي ممنوعه در جدول قرار گرفت. سازمان حج و زيارت اصرار دارد كه از بهترين مواد غذايي براي زايران استفاده كند، به گونه‌اي كه استفاده از گوشت گرم تنها در سبد غذايي زايران ايراني است.

5. در مدينه منوره، بهترين ساختمان‌هاي موجود كه در پيرامون حرم شريف نبوي(ص) قرار گرفته در اختيار زايران ايراني است. در مكه مكرمه نيز تا آنجا كه ممكن بوده، همين وضعيت ايجاد شده است، ليكن تخريب گسترده اطراف مسجدالحرام، مسئولان اجاره مسكن سازمان حج و زيارت را بر آن داشته كه از منازل دورتر از حرم نيز استفاده كنند. البته سازمان در تمامي كتب و بروشور اطلاع‌رساني خود، بارها اين مسئله را متذكر شده كه امكانات اقامتي مكه مكرمه به دليل بافت شهري آن با مدينه منوره بسيار متفاوت است. با اين وجود، افراد منصف، خود قضاوت مي‌كنند كه در اين شهر نيز زايران ايراني از بهترين منازل و هتل‌هاي موجود استفاده مي‌كنند. در اطراف مسجدالحرام چند هتل درجه يك در اجاره زايران ايراني بوده كه در دست تخريب قرار گرفته است. سازمان حج و زيارت بايد به تعهد خود به زايران عمل مي‌كرد و هتل هم درجه را در اختيار آنان قرار مي‌داد.

حال نويسنده محترم ايراد گرفته است كه اين هتل امكاناتي دارد كه مورد استفاده زايران نيست. سازمان حج و زيارت، همه ساله از طريق مالكان منازل و با بستن قرارداد با شركت‌هاي حمل‌ونقل سرويس‌هاي رفت‌وآمد زايران به حرم را تأمين مي‌كند، ليكن در سال جاري به علت حجم وسيع خرابي‌هاي اطراف مسجدالحرام، ممكن است برخي زايران و به ويژه افراد ناتوان و كهنسال، به زحمت بيفتند. نويسنده محترم از مشكلات و نقاط ضعف برخي منازل را عدم امكان بردن غذا به داخل اتاق‌ها دانسته‌اند. اين در حالي است كه اكثر قريب به اتفاق ساختمان‌هاي اجاره‌شده، از رستوران‌هاي باكيفيت برخوردار هستند و از سوي ديگر، مركز پزشكي حج جمهوري اسلامي ايران و بهداشت عربستان، بردن غذا به داخل اتاق‌ها را به دليل اين‌كه ممكن است ديرتر مصرف شود، ممنوع اعلام كرده‌اند.

با تمامي اين مسائل، سردرگمي در اسكان را كه مورد اشاره نويسنده محترم قرار گرفته است، نمي‌دانيم كه چگونه بايد تفسير كنيم.

6. مورد ديگري كه به صورت گسترده‌تر به آن پرداخته شده، عدم تخصص آشپزها، انتخاب نيروهاي خدماتي از طريق دوستانه و داشتن رابطه و ... مي‌باشد.

اولا: بايد تأكيد شود كه سازمان حج و زيارت با هيچ فرد و دستگاهي در قبال ارايه خدمات به زايران، دوستي و تعارف ندارد و هر كس از هر وظيفه‌اي كه بر عهده دارد، تخطي كند، با او برخورد مي‌شود. ديگر اين‌كه نماينده محترم ولي فقيه در امور حج و زيارت و رياست محترم سازمان حج و زيارت، همكاران سازماني را شرعا و قانونا از معرفي نيرو منع كرده‌اند. بر اين اساس،‌ مدير و معاون راهنما توسط دفاتر زيارتي و نيروهاي ثابت هتل‌ها توسط مديران ثابت انتخاب مي‌شوند. ليكن بايد يادآور شد كه همه اين نيروها اولا طبق شرايط و ضوابط اعلام‌شده از سوي سازمان انتخاب مي‌شوند و ثانيا تمامي آنها از فيلتر گزينش و مصاحبه عبور مي‌كنند. اكثر آشپزها كساني هستند كه در هتل‌ها و يا نهادهاي بزرگ اشتغال داشته و در توليد انبوه غذا مهارت دارند و در هنگام گزينش و مصاحبه، توانايي آنها نيز مورد آزمون قرار مي‌گيرد. از شرايط انتخاب عوامل كاروان‌ها، داشتن سابقه اجرايي در حج و زيارت است و تنها به اخلاص و تقيد ديني آنها بسنده نمي‌شود. اگرچه نيازي هم به دانستن عربي ندارند و با توريست‌ها هم كار نكرده‌اند!!!

7. آنچه براي يك زاير عمره علاوه بر خدمات اجرايي در نظر گرفته شده است، در مدينه منوره يك زيارت جمعي در حرم مطهر نبوي(ص) و بقيع و نيز زيارت دوره و در مكه مكرمه نيز انجام مناسك عمره و زيارت دوره مي‌باشد. احرام مجدد از مسجد تنعيم و انجام عمره مفرده دوم به صورت اختياري است و در برنامه و تعهد سازمان حج و زيارت نمي‌باشد. در صورت تمايل زايران، خود مدير كاروان براي تأمين اتوبوس اقدام مي‌كند.
بعثه مقام معظم رهبري در عربستان تأكيد كرده است كه به لحاظ ازدحام شديد مسجدالحرام و اطراف آن و نيز وضعيت ويژه صفا و مروه، زايران از انجام عمره مجدد خودداري كنند كه اين موضوع در جلسات ستاد مدينه منوره به مديران راهنما يادآوري شده است.

8. ما نيز ادعا نداريم كه سازمان حج و زيارت به زايران خدمات كامل را ارايه مي‌نمايد ليكن سعي و تلاش همه دست‌اندركاران اين است كه براي فراهم آوردن خدمات كافي در شرايط موجود عربستان از هيچ كوششي مضايقه نكنند. زايران گرامي نيز متوجه اين معنا شده و در همه نظرسنجي‌هايي كه بخش‌هاي مختلف در قالب‌هاي گوناگون انجام داده‌اند، از خادمان خود اظهار رضايت نموده و به آنها نمره قبولي داده‌اند.

9. غالب دست‌اندركاران ستادهاي عمره از آزادگان سرافراز ميهن اسلامي هستند كه همه آنان، مسلط به زبان عربي و برخي زبان‌هاي ديگر بوده و سال‌هاست كه در حوزه عمره فعاليت مي‌كنند و به وظايف خود آشنا هستند و در چهارچوب نظارت دفتر نمايندگي سازمان حج و زيارت در عربستان فعاليت مي‌كنند. مسئول كنوني دفتر نمايندگي نيز از كساني است كه حج را از خدمت به زايران در كاروان شروع كرده و تمامي مسئوليت‌ها را سپري نموده و قاعدتا در ميان كارگزاران حج و زيارت، كسي نمي‌تواند ادعايي در مورد وي داشته باشد. اگرچه همه در كنار هم دوستانه براي خدمت به زاير تلاش مي‌كنند ليكن هيچ‌كدام از اينها دليل براي سرپوش بر قصورها و يا تقصيرها نيست.

10. از جمله مسائل مندرج در متن سايت «تابناك» كه مورد تعرض قرار گرفته، موضوع پزشكي است. زايران محترم استحضار دارند كه ساماندهي امور بهداشت و درمان در حج و عمره بر عهده مركز پزشكي حج، وابسته به جمعيت جمهوري اسلامي ايران، است. ذيلا عين مطلب ارسال‌شده در مورد موضوع پزشكي مورد اشاره در مطلب كه از سوي مركز مربوطه، ارايه شده، تقديم است:

«عطف به گزارش مندرج بر روي پايگاه خبري تابناك در مورد وضعيت عمره و مسائل مرتبط با درمان، لازم است اشاره گردد كه مبناي ادعاي مطرح‌شده در مورد وضعيت درمان، به كل اشتباه و بي‌اساس است، چراكه عنوان شده در هر سه هتل به ازاي بيست هزار نفر زاير، يك پزشك وجود دارد!!! اولا در حال حاضر علاوه بر نيروهاي پيراپزشكي و بهداشتي، به ازاي حداقل هر يك هزار زاير، يك پزشك در شهرهاي مكه و مدينه وجود دارد و ثانيا حضور بيست هزار نفر زاير در سه هتل نيز خود جاي شگفتي دارد».

11. ما نيز هيچ ادعايي نداريم، افراد ستادي كه انتخاب مي‌شوند، بهترين هستند. قطعا در داخل كشور افراد توانمندتري از مسئولان فعلي سازمان حج و زيارت و مجريان در صحنه حج و عمره وجود دارند كه ما از حضور آنان استقبال مي‌كنيم. ليكن كساني بوده‌اند كه ادعاي ارايه خدمات بهتر و بيشتر داشته‌اند ولي در آزمون‌هاي متعدد مردود شده و موجبات اذيت و نارضايتي زايران را ايجاد كرده‌اند. سازمان حج و زيارت ديگر به اين عده ـ كه مشخص هم هستند و به صورت مرتب در رسانه‌ها و پايگاه‌هاي اينترنتي، اقدام به درج مطالب خلاف واقع مي‌كنند ـ اجازه شركت در آزمون ديگري را نمي‌دهد.

12. سازمان حج و زيارت از ارايه همه انتقادات و پيشنهادهايي كه اهل منطق و انصاف، داشته باشند، استقبال مي‌كند و بهبود در روند حج و عمره را نيز مرهون همين انتقادات و پيشنهادها مي‌داند. از همه دست‌اندركاران حج و زيارت و به ويژه زايران عزيزي كه طي اين روزها در عمره بوده و بازگشته‌اند، درخواست داريم كه در مورد خدمات دريافتي، با رعايت همه جوانب، اظهارنظر كنند. اگرچه برخي زايران اين روزها در تماس با سازمان اعلام مي‌كنند كه ما نقطه‌نظرات خلاف آنچه در «تابناك» آمده را ارايه كرده‌ايم ليكن انعكاس نيافته است.

روابط عمومي سازمان حج و زيارت

توضيحات تابناك:
1. علاوه بر آن‌كه نويسنده گزارش به دليل حضور در عمره امسال، بر مشكلات آن كاملا احاطه داشته، پيام‌هاي ديگر بينندگاني كه بسياري از آنها هم از اين مشكلات رنج برده‌اند، صحت اظهارات را روشن مي‌كند؛ البته مسئولان مستقر در مکه و مدينه نيز همانند اين جوابيه، در پاسخ به اعتراضات پي‌درپي روحانيون کاروان، مديران کاروان و زايران با توجيه کردن به جاي رفع مشکلات، سعي در دفاع مطلق از عملکرد خود داشتند.

2. اقدام براي منظم كردن پروازها و نيز آغاز همزمان سفرها قابل تقدير است، اما بايد ملزومات آن نيز فراهم شود تا عده‌اي از زايران كه شايد تنها يك بار در عمر خود توفيق اين سفر معنوي را پيدا مي‌كنند، قرباني ناهماهنگي‌ها نشوند.
نکته ديگر درباره پروازها، گرفتن هزينه اضافي حدود چهل هزار تومان بابت تفاوت پرواز سعودي با خطوط داخلي است که با انجام پرواز ماهان، عملا اين مبلغ نابجا گرفته شد. همچنين درباره نامعين بودن ساعات پرواز نيز تنها به يک مورد اشاره مي‌شود؛ پرواز مدينه که بنا بر اعلام سازمان حج، قرار بود سيزدهم فروردين انجام شود، در يک بامداد چهاردهم فروردين انجام شد و تا چند ساعت مانده به پرواز نيز زايران بلاتکليف بودند.

3. برخي از مشكلات كيفيت غذا، ارتباطي با آشپزخانه عمومي ندارد. از جمله به دليل کيفيت پايين برنج مصرفي و نبود مهارت کافي در آشپزخانه متمرکز، برنج پخته‌شده بسيار نامرغوب و داراي مشکلات مزاجي به ويژه براي زايران مسن و بيمار بود. اين در حالي است بود كه 50 درصد غذاي سرو شده در مکه و مدينه، از گوشت مرغ بود که ظاهرا مسئولان از آن خبر ندارند.

4. با توجه به تخريب تنها يک ضلع از هتل‌هاي اطراف حرم، امکان استفاده از هتل‌هاي نزديک به حرم با قيمت مشابه هتل «ابراج المتحد» مانند هتل «ايلاف» و هتل «شهدا» و... وجود داشت. علاوه بر اين، هزينه امكانات تشريفاتي هتل، از بيت‌المال پرداخت مي‌شود. نکته ديگر آن‌که زايران در کاروان‌هاي درجه يک، عملا حدود دو برابر ديگران هزينه اسکان مي‌پردازند و با توجه به دور بودن و مشکلات زياد هتل درجه يک، امسال در مکه علت اين مبلغ اضافي چه بوده است؟

ديگر آن که به علت کهولت سن، بيماري و يا خستگي زايران در مدينه، امکان بردن غذا توسط همراهان به اتاق وجود داشت، اما در مکه بنا به اظهار مدير ثابت ايراني، مخالفت مدير عربي با بردن غذا به اتاق آن هم به دليل تهيه نكردن آن از رستوران هتل، مانع بردن غذا توسط زايران به داخل اتاق‌ها شد که مربوط کردن اين مسأله به امور پزشکي، جاي شگفتي است، در حالي که سرو غذا در داخل اتاق هتل، خدمتي پيش پاافتاده است.

5. گويا بيشتر مسئولان ستاد عمره پس از تحولات اخير در سازمان حج، به صورت اتوبوسي عوض شده‌اند و بخشي از مشکلات، ناشي از همين است.

6. در جوابيه هلال احمر نيز درباره وجود يک پزشک به ازاي هر هزار نفر اشاره شده، در حالي که در گزارش «تابناک» از تعداد سه پزشک در سه هتل براي مجموع بيست هزار زاير عمره خبر داده شده بود که با توجه به تعطيل بودن درمانگاه ايرانيان در هتل «طوريق» مکه و وجود پزشک در دو هتل «کريستال» و «دبي پلازا»، زايران بدون وسايل نقليه و با وجود کسالت، مجبور به رفت‌وآمد به اين دو مرکز بودند که اين مراکز نيز در شانزده ساعت شبانه روز تعطيل بودند، مضاف بر اين‌که مهارت پزشک هلال احمر مستقر در دبي پلازا، بسيار پايين و موجب نارضايتي و بهبود نيافتن بيشتر بيماران شده بود.

7. هرچند بنا بر روال، پلان هتل‌ها بايد دست‌كم دو روز پيش از اسکان براي چيدمان مسافران و جابجايي بارها به کاروان‌ها تحويل شود، اما به دليل بي‌نظمي، شيوه اسکان در هتل‌ها، بسيار آشفته و معمولا در لحظات آخر بود و بدين خاطر، بارهاي مسافران تحويل نشده و در سالن هتل رها شده و در مواردي، به دليل ندادن کروکي هتل به کاروان‌ها، زايران نيمه شب در ورود به مکه سرگردان بودند.