ضمانت‌هاي بدون تعهد در خدمات پس از فروش

کد خبر: ۶۹۰۷۲

تاریخ: ۲۸ مهر ۱۳۸۸ - ۰۶:۰۰

جام جم آنلاين: اگر همين امروز تلفن همراه، خودرو و هرگونه وسيله ديجيتال و برقي‌تان كه بيشتر از 24 ساعت از خريدش نمي‌گذرد، از كار افتاد، به برچسب ضمانت كالا روي جعبه يا برگ خريد آن چندان دل نبنديد، چون از لحظه‌اي كه پايتان را از فروشگاه بيرون گذاشته‌ايد، هيچ‌كس مسوول ارائه خدمات پس از فروش نيست.

در يك فروشگاه گوشي تلفن ثابت و همراه در پاساژ علاءالدين خيابان جمهوري تهران، فروشنده قصد دارد مشتري را متقاعد كند كه پس از فروش هيچ كالايي پس گرفته نمي‌شود؛ اما خانم مشتري كه دائم به برگه سبزرنگ ضمانت با هالوگرام نقره‌اي آن اشاره مي‌كند با اين ادعا كه فقط دو هفته از خريد گوشي گذشته اما گوشي خود به خود خاموش مي‌شود، زير بار نمي‌رود و پولش را مي‌خواهد.

فروشنده جوان هم با آب و تاب مي‌گويد: «خانم اين گوشي ضربه خورده، لبه‌اش پريده، از دستتان افتاده ...» و زن به خدا و پيغمبر قسم مي‌خورد كه هيچ اتفاقي نيفتاده و ... دست آخر اين چانه‌زني به نفع فروشنده تمام مي‌شود، جوان با خونسردي به صندلي چرمي تكيه مي‌دهد و مشتري با بغض و عصبانيت از فروشگاه خارج مي‌شود.

اگر اين صحنه‌ها برايتان آشنا نيست، فقط چند ساعت در بازار لوازم خانگي، گوشي تلفن همراه و وسايل صوتي و تصويري قدم بزنيد يا صبح علي‌‌الطلوع به نمايندگي‌هاي مجاز خودرو سر بزنيد و از شكوه صاحبان خودرو بشنويد كه با گذشت چند ماه گذرشان به تعميرگاه‌هاي مجاز افتاده است. چرا در ايران ضمانت يا همان گارانتي و وارانتي (ارائه كالا به ازاي كالاي معيوب تا زمان تعمير آن)‌ و خدمات پس از فروش هيچ ارزشي ندارد؟ چرا اين خدمات براي توليدكننده و فروشنده داخل هيچ الزامي نمي‌آورد و بالاخره چرا كالاي خارجي كه در ساير كشورها به داشتن ضمانت معروف است، به محض ورود به بازارهاي ايران تمام تعهداتش فراموش مي‌شود؟

قصه تكراري خدمات پس از فروش‌

دريافت هزينه براي تعمير يك كالاي برقي و ديجيتال با وجود كارت ضمانت، تاخير در تعمير و تحويل بموقع كالا يا تغيير مكان نمايندگي‌هاي مجاز و بي‌خبري مشتريان، برخوردهاي طلبكارانه و تند فروشندگان با مشتريان معترض و ... از جمله مشكلات بازار كالا در كشور است كه با وجود تكرار چندباره اين مشكل طي ساليان متمادي از رسانه‌هاي جمعي، هيچ نهاد و سازماني خود را ملزم به برطرف كردن چنين مشكلي نمي‌داند.

«5 ماه قبل يك ال‌سي‌دي... خريدم پس از 3 ماه كار، سوخت، سه هفته است در تعميرگاه مانده و گفته‌اند قطعه نداريم. علت را مي‌پرسم، هيچ‌كس جواب نمي‌دهد. خانه من سه هفته است بدون تلويزيون مانده يعني 2 ميليون تومان پولي كه پرداخته‌ام، دود شده و به هوا رفته...»

صداي پشت خط ضعيف است، پس از چند بار وصل شدن به واحد تعمير دوربين عكاسي، مسوول مربوط آب پاكي را روي دستم مي‌ريزد: «خانم اين دروبين مشكل اساسي دارد و چون قطعه نداريم، بياييد و كالايتان را ببريد.» بتازگي كالا چه ساخت داخل باشد چه خارجي،‌ نمايندگي مجاز چندان تعهدي براي تعمير كالا در خود نمي‌بيند. بسياري از مشتريان مي‌پرسند، اگر قطعه يك كالا در نمايندگي نباشد، كجا بايد دنبال آن گشت؟

در حال حاضر بازار ارائه خدمات پس از فروش به مشتريان آنقدر آشفته است كه فروشنده، مشتري را به شركت ضامن واگذار مي‌كند، شركت‌هايي كه اگرچه با تبليغات زياد، قول به ارائه خدمات پس از فروش داده‌اند، ولي هنگام عمل با بهانه‌هايي چون «از موعد خدمات گذشته»، «اين مورد آسيب‌ديدگي مشمول ضمانت نمي‌شود»، «كالا هنوز هم مشكل ندارد»، «شما به آن آسيب رسانده‌ايد» و... از تعهد خود شانه خالي مي‌كنند.

آشفته بازار خودرو

شايد شما هم صبح زود صف طويل خودروهايي را كه مقابل تعميرگاه مجاز به انتظار مانده‌اند، ديده‌ايد. خودروهايي كه از تازگي برق مي‌زنند و هنوز روكش پلاستيكي صندلي‌ها جدا نشده، اما بسياري از آنها، مشكل فني حاد و جزئي دارند. سروصداي گيربكس، رگلا ژ نبودن درها، پيچيدن صداي موتور در خودرو، روغن‌ريزي، نشت آب رادياتور، زدن كمك فنرها، ايراد جلوبندي، مشكلات برقي، ايراد سيستم ترمز، مشكل بالابر شيشه، باز شدن خود به خود در صندوق عقب و صدها مورد ديگر كه صاحبان را با وجود صرف هزينه‌هاي حداقل 8 ميليون توماني به ستوه آورده‌اند. جالب اين كه تعميركاران اين مراكز مجاز كه به ديدن نارضايتي مشتريان خود عادت كرده‌اند، از آنان مي‌خواهند كه «ماشين را بخوابانيد» اما پس از يك يا چند روز استراحت خودرو و كار تعميركاران روي آن، چه بسا كه هيچ مشكلي از خودرو حل نمي‌شود. در اين زمينه برخي كارشناسان نقص خطوط توليد و بي‌كيفيت بودن قطعات را دليل مشكلات خودروها پس از تحويل مي‌دانند؛ به طوري كه گاهي قطعات غيراستاندارد روي خودروها نصب مي‌شود.

نبود متولي، نبود ناظر، نبود آمار

نارضايتي مصرف‌كنندگان از خدمات پس از فروش از جمله مسائل موجود در جامعه است كه هنوز هيچ متولي و ناظر دقيقي ندارد.با اين كه سازماني به نام سازمان حمايت از حقوق توليدكنندگان و مصرف‌كنندگان به عنوان سازماني متصل به وزارت بازرگاني فعال است، اما هيچ آمار مستدلي در خصوص تعداد مصرف‌كنندگاني كه از خدمات پس از فروش ناراضي‌اند يا از عملكرد توليدكنندگان و فروشندگان شكايت دارند، جمع‌آوري نشده است، چرا كه بسياري از اين افراد به نبود متولي عادت كرده‌اند و حاضر نيستند نارسايي‌هاي موجود در خدمات پس از فروش كالاها را پيگيري كنند.

حسين مهدوي، مديركل دفتر خدمات بازرگاني سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان با بيان اين خبر كه دستورالعمل جديدي از سوي كميته‌اي با حضور وزارت صنايع، سازمان حمايت از مصرف‌كنندگان و اتحاديه‌ها و شركت‌هاي بازرگاني تدوين شده و قرار است به طور آزمايشي اجرا شود، ابتداي امسال اعلام كرد؛ اين دستورالعمل 6 ماه در تهران اجرا شود، اما با گذشت حدود 7 ماه از سال هنوز پيامدهاي مثبت اين دستورالعمل در احقاق حقوق مصرف‌كننده روشن نيست.

مسيح انصاري، رئيس انجمن حمايت از مصرف‌كنندگان اما همچنان بر تدوين لايحه حمايت از حقوق مصرف‌كنندگان پافشاري مي‌كند و مي‌گويد: هنوز اعتقاد دروني به تصويب اين لايحه در دولت وجود ندارد كه براساس آن به بخش خصوصي بها دهيم و كار نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش را به انجمن‌هايي بسپاريم كه از دل مردم برخاسته‌اند.

انصاري توضيح مي‌دهد: بهاي كالا افزايش مي‌يابد، ولي به كيفيت و خدمات جانبي آن توجهي نمي‌شود، ضمانت خدماتي كه به هنگام فروش به خريدار وعده داده مي‌شود، چيست؟ بسياري از اين خدمات به ظاهر رايگان است، اما هنگام مراجعه مشتري براحتي مي‌گويند، به ما مربوط نيست حتي به مصرف‌كننده بي‌احترامي هم مي‌كنند.

وي با بيان اين مطلب كه در بسياري از كشورها اگر ضمانت‌كننده از عهده تعمير كالا برنيايد، يك جنس جايگزين مي‌دهد كه مشكلي براي مشتري پيش نيايد، اضافه مي‌كند: اما در ايران مشتري حتي حق اعتراض هم ندارد.

به گفته رئيس انجمن حمايت از مصرف‌كنندگان در اين زمينه خلا‡ قانوني وجود ندارد بلكه فرهنگ پذيرش حقوق مشتري در جامعه نيست و مديران هم حاضر نيستند اهرم‌هاي نظارتي را به انجمن‌هاي مردمي بسپارند تا آنها، وضعيت نامناسب بازار خدمات پس از فروش كالاها را به آنان منتقل كنند.

بنابراين آنچه در بازار كالاهاي برقي در ايران مشاهده مي‌شود تنها ورود جذاب و پرزرق و برق كالاها يا توليد آن در داخل با عناوين و برندهاي شناخته شده نيست، متاسفانه كمتر شركت يا توليدكننده‌اي در ايران خود را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش مي‌داند و اغلب اين بنگاه‌ها از مسووليت اجتماعي خود شانه خالي مي‌كنند، بسياري از فروشندگان ناچيز بودن سود يك كالا، تحريم اقتصادي، افزايش تورم و هزينه واردات و توليد را به رخ مشتري‌اي مي‌كشند كه به ازاي چند صد هزار يا چند ميليون تومان دل به استفاده از كالاي بخصوصي بسته تا او را از دريافت خدمات پس از فروش منصرف كنند، اما به نظر مي‌رسد تمام اين بهانه‌ها نبود تعهد توليدكننده و توزيع كننده كالا از يك سو و بي‌توجهي سازمان‌ها در نظارت بر اين بازار بدون متولي از سوي ديگر است.

كتايون مصري