نمره ناپلئونی صنعت خودرو در خدمات پس از فروش

بررسی عملکرد صنعت خودرو در ارائه خدمات پس از فروش نشان دهنده نمره ناپلئونی این صنعت در این بخش است به طوری که امتیاز شاخص خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال ۹۴ معادل 59.4 درصد بوده است.

کد خبر: ۶۱۶۱۲۶

تاریخ: ۳۰ مرداد ۱۳۹۵ - ۱۴:۵۱

به گزارش فارس، با توجه به تغییر الزامات دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو شامل ارتقاء امتیاز در سطوح رتبه بندی، اضافه شدن الزامات فرآیندی به ضوابط ارزیابی نمایندگی های مجاز و به روز رسانی پرسش‌نامه سنجش رضایت‌مندی بر اساس نیازهای روز مشتریان، تغییرات عمده ای در نتایج ارزیابی خدمات پس از فروش شرکت‌های عرضه کننده خودرو در سال 94 ایجاد شده است.

نتایج ارزیابی های انجام شده نشان می دهد که امتیاز شاخص وضعیت خدمات پس از فروش صنعت خودرو با توجه به تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو معادل 59.4 درصد بوده است.

در بین 39 شرکت ارزیابی شده توسط سازمان بازرسی کیفیت و استاندارد ایران، در سال 94 هیچ کدام موفق به کسب رتبه یک نشده اند. بر این اساس، مجموعاً 20 درصد از شرکتها و 32 درصد از نمایندگی های مجاز حائز رتبه 4 بوده‌اند.

عدم انطباق کامل شرکتها با قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو

ارزیابی 39 شرکت عرضه کننده خودرو نشان می دهد که سیستم خدمات پس از فروش در هیچ یک از شرکت های تحت ارزیابی با الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو انطباق کامل ندارد که از عمده ترین پارامترهای مغفول مانده در حوزه سیستم خدمات پس از فروش در انطباق با قوانین می توان به عدم پرداخت خسارت خواب خودرو و عدم تعویض خودرو در صورت تکرار عیب اشاره کرد.
بیش از 90 درصد از شرکت های ارزیابی شده نسبت به طرح‌ریزی مکانیزم سیستماتیک پرداخت خسارت خواب خودرو اقدامی انجام نداده‌اند.

یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد صرفاً تعداد معدودی از شرکت ها در صورت دریافت شکایت مبنی بر خواب خودرو اقدام به پرداخت خسارت می‌کنند که این موضوع عمدتاً ناقض الزامات آئین نامه اجرائی قانون حمایت از حقوق مصرف کنندگان خودرو است. عمده دلایل بروز توقف خودرو و هزینه خواب مربوط به نارسایی های موجود در تعریف سیستماتیک فرآیند سفارش گذاری و تامین قطعات یدکی و موانع وارداتی موجود بوده است.

* دلیل نارضایتی مشتریان: کمبود قطعات یدکی، کیفیت پایین و هزینه بالا

در پی تغییر دستورالعمل شرایط و ضوابط خدمات پس از فروش صنعت خودرو پرسشنامه سنجش رضایت‌مندی مشتریان مطابق با نیازهای روز مشتریان بروز رسانی شده است. بر این اساس، متوسط امتیاز رضایت‌مندی مشتریان خدمات پس از فروش صنعت خودرو در سال 94 معادل 68 بوده است. یافته های حاصل از ارزیابی نشان می دهد میزان رضایت‌مندی مشتریان در حوزه سنگین به طور معناداری پایین تر از حوزه سبک بوده است.
بر اساس مصاحبه با حدود 1.1 میلیون نفر مشتری مراجعه کننده به شبکه خدمات پس از فروش در سال 94 ، عمده علل نارضایتی مشتریان کمبود یا نبود قطعات یدکی، کیفیت پایین خدمات و تعمیرات و دریافت هزینه بالا خدمات و قطعات بوده است.
ارزیابی ها نشان می دهد موضوع هزینه های دریافتی از مشتریان که یکی از شاخصه های مهم در کسب رضایت مشتریان محسوب می شود، از سطح رضایت پایینی برخوردار بوده است.

* رضایت 71 درصدی نمایندگی‌ها از عملکرد شرکتهای عرضه کننده خودرو

در سال 94 نحوه سنجش رضایت مدیران نمایندگی های مجاز به منظور افزایش صحت و دقت نتایج از روش حضوری به مصاحبه تلفنی تغییر پیدا کرد.
شاخص رضایت نمایندگی های مجاز از شرکت عرضه کننده خودرو به طور متوسط 71.3 درصد بوده است.
عدم رضایت از میزان مطلوبیت نرخ های دستمزد تعمیرات تعیین شده از سوی شرکت و رضایت شما از تناسب قیمت قطعات یدکی ارائه شده با بازار و میزان رضایت شما از مکانیزم رسیدگی به درخواست ها و شکایات از عمده دلایل نارضایتی نمایندگی های مجاز از شرکت واسطه خدمات پس از فروش بوده است.
شواهد ارزیابی نشان می دهد امتیاز رضایت مدیران نمایندگی های مجاز از عملکرد شرکت عرضه کننده خودرو در حوزه خودروهای سنگین نسبت به سواری حدود 8 درصد بالاتر بوده است.

* پذیرش خودرو در نمایندگی‌ها افزایش یافت

وضعیت امتیاز نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 94 با توجه به تغییرات بنیادی دستورالعمل در این حوزه و اضافه شدن فرآیندهای ضمانت، سفارش گذاری قطعات، پذیرش تا ترخیص و ارتباط با مشتریان، نسبت به سال 93 با تغییرات عمده ای همراه بوده است.
بر این اساس در بین 2 هزار و 430 نمایندگی مجاز ارزیابی شده در سال 94 حدود 32 درصد رتبه 4 شناخته شده اند.
در سال 94 متوسط پذیرش روزانه نمایندگی های مجاز معادل 10.77 خودرو بوده که نسبت به سال قبل از آن با افزایش همراه بوده است. عواملی همچون نظارت بر ثبت و پذیرش مراجعات غیر گارانتی از عمده دلایل این امر بوده است.
در سال 94 میزان 48 درصد نمایندگی های مجاز موفق به پیاده سازی حداقل یکی از سیستم های مدیریت کیفیت در حوزه خدمات پس از فروش شده اند.

* کمتر از یک درصد نمایندگی‌ها رتبه یک گرفتند

نتایج ارزیابی نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در سال 94 نشان می دهد فرآیند سفارش گذاری و تأمین قطعات و مدیریت ارتباط با مشتریان تنها به میزان 48 درصد و فرآیند پذیرش تا ترخیص به میزان 53 درصد با الزامات قانونی انطباق داشته که از این حیث پایین ترین امتیاز را در بین شاخص های ارزیابی نمایندگی های مجاز داشته است.
بر اساس نتایج ارزیابی سال 94 ، کمتر از یک درصد نمایندگی های مجاز موفق به کسب رتبه یک شده اند.

چکیده پارامترهای ارزیابی خودروهای سبک:

در سال 94 تعداد 22 شرکت عرضه کننده خودرو سبک (اعم از تولید کننده و واردکننده) مورد ارزیابی قرار گرفتند.
در سال 94 تعداد 2124 نمایندگی مجاز شامل شرکت های تولید کننده و وارد کننده سبک مورد ارزیابی قرار گرفتند.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سبک در سال 94 معادل 60.1 درصد بوده است.
نتایج ارزیابی در سال 94 نشان می دهد که نمایندگی های مجاز شرکت های عرضه کننده خودرو در حوزه های فرآیندی جدید شامل سفارش گذاری، پذیرش تا ترخیص، ضمانت و ارتباط با مشتری از حیث انطباق در وضعیت قابل قبولی قرار ندارند.
تعداد 3 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سواری حائز رتبه 4 بوده اند.

چکیده پارامترهای ارزیابی خودروهای سنگین:

در سال 94 تعداد 17 شرکت عرضه کننده خودرو سنگین اعم از تولید کننده و واردکننده مورد ارزیابی قرار گرفتند.
در سال 94 تعداد 306 نمایندگی مجاز شامل شرکت های تولید کننده و وارد کننده سنگین مورد ارزیابی قرار گرفتند.
امتیاز نهایی خدمات پس از فروش خودروهای سنگین در سال 94 معادل 59.4 درصد بوده است.
در سال 94 تعداد نمایندگی های حائز رتبه 4 در بین شرکت های عرضه کننده خودروهای سنگین افزایش فزاینده ای داشته است.
تعداد 4 شرکت در حوزه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین حائز رتبه 4 شده اند.