نحوه رسیدگی به شکایات بانک‌ها

بانک مرکزی در بخشنامه‌ای، دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري را برای اجرا به شبکه بانکی ابلاغ کرد.

کد خبر: ۴۷۴۴۱۳

تاریخ: ۲۱ بهمن ۱۳۹۳ - ۱۰:۳۳

به گزارش مهر، در این دستورالعمل، مشتريان بانکها و مؤسسات اعتباري در صورت اعتراض به عملکرد نهادهاي مزبور در زمينه انجام عمليات بانکي يا ارائه خدمات بانکي بايد درخواست خود مبني بر رسيدگي به موضوع را ابتدا به بانک يا مؤسسه اعتباري مربوطه ارائه کنند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سي روز کاري از تاريخ وصول نامه نسبت به رسيدگي به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتري اقدام کند.

در این بخشنامه آمده است: "موضوع رسيدگي به شکايات مشتريان از بانکها و مؤسسات اعتباري توسط بانک مرکزي جمهوري اسلامي ايران امري است که از ساليان پيشين مطرح بوده و مديريت‌کل نظارت بر بانکها و موسسات اعتباري اين بانک نسبت به رسيدگي به شکايات ياد شده اقدام مي‌کرده است ليکن با وجود تمام اقدامات و تلاش‌هاي صورت گرفته، به دليل افزايش تعداد بانکها و مؤسسات اعتباري تحت نظارت اين بانک و تنوع عمليات انجام شده و خدمات ارائه شده توسط نهادهاي مذکور، بازنگري در فرآيند رسيدگي به اين قبيل شکايات اجتناب‌ناپذير به نظر مي‌رسد. بر اين اساس، اهميت رسيدگي شايسته، چه از لحاظ ماهوي و چه از جنبه شکلي، به اين‌گونه شکايات که از يک سو اکنون به يک مطالبه عمومي از سوي آحاد جامعه تبديل شده و از سوي ديگر، موجبات ارتقاي کيفيت عملکرد مؤسسات مزبور و افزايش سطح رضايتمندي اقشار مختلف مردم را فراهم مي‌کند، اين بانک را بر آن داشت تا در راستاي سياست‌ها و برنامه‌هاي نوين مدنظر و با طراحي يک مدل نظارتي در زمينه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري، نسبت به تدوين مجموعه ضوابطي براي تعيين ساختار و نحوه رسيدگي به اين قبيل شکايات اقدام کند.

تجارب سال‌هاي پيشين نشان مي‌دهد به منظور افزايش کيفيت رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري، ضرورت دارد برخي نکات مدنظر قرار گيرد که اهم آن‌ها به شرح زير مي‌باشد:
• لزوم تسريع و تسهيل در امر رسيدگي به شکايات؛
• لزوم وجود مقررات مشروح و فرآيند تعريف شده در بانک مرکزي و در ساختار بانکها و مؤسسات اعتباري، در خصوص نحوه رسيدگي به شکايات؛
• لزوم اتخاذ تصميم نهايي و قطعي از سوي بانک مرکزي در خصوص شکايات و اطمينان از اجراي تصميمات اتخاذ شده؛
• لزوم وجود وحدت رويه در سطح بانکها و مؤسسات اعتباري براي رسيدگي به شکايات و به تبع آن، ايجاد آرامش و اطمينان خاطر براي مشتريان؛

بر اين اساس، با در نظر داشت نکات مذکور و تجارب و دغدغه‌هاي موجود در بانک مرکزي جمهوري اسلامي ايران و به منظور تهيه مقررات مشروح و ترسيم فرآيند مشخص براي رسيدگي به اين‌گونه شکايات، نسبت به تدوين «دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري» اقدام گرديد. دستورالعمل مزبور پس از تدوين، به منظور اخذ نقطه نظرات صاحب‌نظران و کارشناسان امر، براي بانک‌ها و مؤسسات اعتباري غيربانکي ارسال شد و پس از اخذ نقطه نظرات مطرح شده و انجام بررسي‌هاي لازم در اين بانک، نسخه نهايي آن براي تصويب تقديم شوراي پول و اعتبار شد که در نهايت، دستورالعمل ياد شده در يکهزار و يکصد و نود و سومين جلسه مورخ 7/11/1393 آن شورا مطرح و مورد تصويب قرار گرفت.

مطابق با مفاد اين دستورالعمل، نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري به ترتيب زير مي‌باشد:

1- مشتريان بانکها و مؤسسات اعتباري در صورت اعتراض به عملکرد نهادهاي مزبور در زمينه انجام عمليات بانکي يا ارائه خدمات بانکي بايد درخواست خود مبني بر رسيدگي به موضوع را ابتدا به بانک يا مؤسسه اعتباري مربوطه ارائه نمايند و نهاد موردنظر موظف است ظرف مدت حداکثر سي روز کاري از تاريخ وصول نامه نسبت به رسيدگي به موضوع و ارائه پاسخ مکتوب به مشتري اقدام نمايد.

2-چنان‌چه مشتري نسبت به پاسخ دريافتي از بانک يا مؤسسه اعتباري اعتراض داشته باشد مي‌تواند تقاضاي خود مبني بر رسيدگي مجدد به موضوع را همراه با پاسخ دريافتي از بانک يا مؤسسه اعتباري و مستندات مربوط، به معاونت نظارتي بانک مرکزي ارائه نمايد و معاونت مزبور نسبت به رسيدگي اقدام مي‌نمايد.

3- بانکها و مؤسسات اعتباري موظفند دستورات معاونت نظارتي بانک مرکزي در رابطه با نتيجه بررسي شکوائيه از سوي اين بانک را ظرف مدت حداکثر ده روز کاري از تاريخ وصول نامه به مرحله اجرا گذارند و در صورتي که به دستور آن معاونت اعتراض داشته باشند، مديرعامل بانک يا مؤسسه اعتباري يا قائم‌مقام وي مي‌توانند مراتب را ظرف مدت ده روز کاري از تاريخ ابلاغ دستور، جهت بررسي مجدد به معاونت نظارتي اين بانک ارسال نمايد. نظر معاون نظارتي بانک مرکزي در اين زمينه قطعي و براي بانک يا مؤسسه اعتباري لازم‌الاجرا مي‌باشد.

همچنين برخي نکات حائز اهميت دستورالعمل مزبور به شرح زير مي‌باشد:

1- تمام بانکها و مؤسسات اعتباري موظفند ضمن تعيين واحد سازماني مستقل به منظور رسيدگي به شکايات و معرفي واحد مزبور به معاونت نظارتي بانک مرکزي و اتخاذ ترتيبات لازم براي انجام اموري از قبيل استقرار و انجام اصلاحات لازم در سامانه پاسخگويي به شکايات و اطلاع‌رساني به مشتريان در خصوص فرآيند رسيدگي به شکايات، ظرف مدت دو ماه از تاريخ اين بخشنامه (تاريخ ابلاغ دستورالعمل)، نسبت به تدوين و تصويب دستورالعمل داخلي رسيدگي به شکايات در بانک يا مؤسسه اعتباري اقدام کنند. اين دستورالعمل به دليل اهميت آن بايد در هيأت‌مديره بانک يا موسسه اعتباري به تصويب برسد.

2- با توجه به اهميت رسيدگي شايسته به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري و افزايش سطح رضايتمندي و اطمينان خاطر آحاد جامعه از نحوه فعاليت و عملکرد مؤسسات ياد شده، هرگونه تخلف از ضوابط اين دستورالعمل و دستورات بانک مرکزي مي‌تواند موجب اعمال مجازات‌هاي انتظامي موضوع ماده (44) ”قانون پولي و بانکي کشور" و يا اقدامات انضباطي مقرر در ماده (10) دستورالعمل، در خصوص مؤسسه اعتباري متخلف و مديران آن شود.

با عنايت به مطالب ذکر شده، بدين‌وسيله ضمن ارسال يک نسخه از «دستورالعمل نحوه رسيدگي به شکايات مشتريان مؤسسات اعتباري» به اطلاع مي‌رساند که دستورالعمل مزبور، به منظور فراهم گرديدن مقدمات اجراي آن، پس از طي سه ماه از تاريخ اين بخشنامه لازم‌الاجرا مي‌باشد. اميد است با همکاري و همراهي تمامي بانکها و مؤسسات اعتباري، اجراي اين دستورالعمل سرآغاز فصل جديدي در انجام فعاليت‌هاي سيستم پولي و بانکي کشور باشد.

در خاتمه با عنايت به مراتب فوق و ضمن تأکيد بر اين امر که «مسئوليت نظارت مستمر بر حسن اجراي مفاد اين دستورالعمل بر عهده هيأت مديره بانکها و مؤسسه اعتباري مي‌باشد» خواهشمند است دستور فرمايند، ضمن تمهيد مقدمات اجراي اين دستورالعمل، مراتب به قيد تسريع، به تمامي واحدهاي ذيربط ابلاغ و بر حسن اجراي آن، تأکيد و نظارت شود."