پاسخی به گفتاردرمانی در ایران‌خودرو

کد خبر: ۴۶۵۱۸

تاریخ: ۱۵ ارديبهشت ۱۳۸۸ - ۱۵:۳۸

در پی انتشار پیام یکی از بینندگان درباره چگونگی خدمات پس از فروش محصولات ایران‌خودرو، شرکت همگام‌خودرو توضیحاتی را برای ما ارسال کرده که در ادامه می‌آید:

1. در خصوص بخش نخست اظهارات ايشان گفتني است تعميرگاه‌هاي مرکزي ملزم به اجراي دستورالعمل‌ها و آیين‌نامه‌هاي گروه صنعتي ايران خودرو مي‌باشد. در مبحث گارانتي بر اساس ابلاغيه‌هاي صادر شده از خدمات پس از فروش شرکت ايران خودرو، تمام قطعات به جز قطعات مصرفي و قطعاتي که در اثر استفاده ناصحيح، معيوب شده‌اند (به عنوان مثال تعويض کمک فنرهايي که به علت داشتن سرعت بالا در دست‌اندازها معيوب شده‌اند) شامل گارانتي نمي‌باشد.

2. مشتري محترم از عدم تعلق گارانتي به قطعه کلاچ شکايت داشتند که طبق اطلاعيه صادر شده از سوي خدمات پس از فروش ايران خودرو، اين قطعه شامل گارانتي مي‌باشد؛ ليکن در صورت معيوب شدن ديسک و صفحه بر اثر استفاده ناصحيح، گارانتي به آن تعلق نمي‌گيرد.

3. در خصوص مورد اشغالي خطوط ارتباط با مشتريان نيز ذکر این نکته ضروري است که جهت پيگيري تعميرات خودرو، 5 خط ويژه در تعميرگاه مرکزي شماره يک به اين امر اختصاص يافته و علاوه بر آن مشتريان محترم مي‌توانند از طريق 10 خط ويژه مخابرات اين تعميرگاه پيگير وضعيت تعميرات خودرويشان باشند.

همچنين با اتمام تعميرات و خروج خودرو از سالن تعميرات پيامکي براي مشتريان ارسال گرديده و زمان ترخيص و هزينه پرداختي اعلام مي گردد. مضاف بر آن با انتقال خودرو به قسمت ترخيص طي دو نوبت با مشتري تماس گرفته مي شود.

از سوی دیگر، به منظور تسريع در فرآيند نوبت‌گيري از طريق وب‌سايت شرکت همگام خودرو به آدرس www.hamgam khodro.com نيز امکان اخذ نوبت نوبت دهي اينترنتي براي مشتريان در نظر گرفته شده است.

4. مورد ديگري که مشتري محترم از آن گله‌مند بودند، عدم تعويض قطعاتي است که طبق روال عادي کار مي‌کنند، که البته بر اساس اظهارات کليه کارشناسان و متخصصان، لزومي به تعويض قطعه‌اي که سالم بوده و به درستي کار مي‌کند، نيست.

5. در خصوص کيفيت قطعات تعويضي بايد گفت، کليه قطعات مورد استفاده در تعميرگاه‌هاي مرکزي ايران خودرو مورد تأييد وزارت صنايع و مطابق استانداردهاي کشوري مي‌باشد.

6. همانگونه که مشتري محترم در نامه‌شان اذعان داشته‌اند، مشتري‌مداري در رأس امور تعميرگاه‌هاي مرکزي قرار دارد و در منشور رضايت ذينفعان که استراتژي ها و خط مشي‌هاي شرکت را مطرح مي‌سازد، تأمين رضايت مشتريان در اولويت اهداف تعميرگاه‌هاي مرکزي قرار گرفته است.

دليل اين مدعا همان بس که مشتري محترم اعلام داشتند، پس از ارسال پيامک به شماره همراهي که جهت تماس مستقيم مشتريان با مديرعامل اختصاص يافته؛ بلافاصله از دفتر مديرعامل با مشتري تماس گرفته شد و پيگير امور مطرح شده بودند.

گفتني است، اينگونه پيگيري‌ها و ارزش‌گذاري به مشتريان فقط در مجموعه‌اي که مشتري‌مداري و تکريم ارباب رجوع را در سرلوحه برنامه‌هاي خود قرار داده، مشاهده مي‌گردد.

شايان ذکر آن‌که «واحد امور مشتريان و رسيدگي به شکايات» در تعميرگاه مرکزي به منظور پيگيري خاص مسائل و مشکلات مطرح شده از سوي مشتريان در حال فعاليت است و مسؤول مربوطه آن تحت نظارت مستقيم مديرعامل پيگير رفع نارضايتي احتمالي مشتريان مي‌باشد.