نارضایتی 66 درصدی کاربران اینترنت

این آمار نشان می‌دهد که کاربران خدمات ارتباطی به دلایل مختلفی از جمله پاسخگو نبودن و حل نشدن اختلاف با شرکت‌ها و همچنین در دسترس نبودن یا مشکل بودن مراحل قانونی پیگیری شکایت، از پیگیری شکایات خود صرف نظر می‌کنند.

کد خبر: ۳۳۳۱۶۵

تاریخ: ۳۰ تير ۱۳۹۲ - ۱۰:۵۶

نتایج یک تحقیق پژوهشی از وضعیت اعتماد عمومی کاربران اینترنت به خدمات ارتباطی، از نوعی بی اعتنایی و عدم اعتماد به زیرساخت‌ها و شبکه‌های ارتباطی حکایت دارد. به نحوی که بیش از 66 درصد کاربران از کیفیت این خدمات رضایت ندارند، اما تنها یک درصد آنها پیگیر اختلاف خود در مراجع قضایی هستند.

به گزارش مهر، مطالعه تطبیقی شاخصه‌های اعتماد الکترونیک ایران توسط سعید نوری آزاد دانش‌آموخته و پژوهشگر فناوری اطلاعات با هدف مطالعه موردی و مدل سازی میزان اعتماد به زیرساخت‌های فناوری اطلاعات با گرایش بررسی نقش سازمان حامی مصرف‌کنندگان ارتباطات – رگولاتوری -  بین سال‌های 89 و91 جمع‌آوری شده است.

آیا مردم به زیرساخت‌های ارتباطی اعتماد دارند؟

در این پژوهش از وجود امنیت به عنوان یکی از مباحث جامعه شناسی و هم راستا با نیازهای اولیه انسان نام برده شده که محصول آن اعتماد است و هر فردی در صورت فراهم بودن شرایط ایمنی می‌تواند اعتماد کند؛ در نتیجه با سنجش میزان اعتماد در شاخصه‌های مختلف محیطی، ریشه‌های پایدار امنیت به وجود می‌آید و در دنیای پرسرعت امروز که خطرپذیری آن تابعی است از سرعت تغییرات و تبادلات، امنیت در زیرساخت‌های آن می‌تواند از ارکان یک جامعه باشد.

این تحقیق شامل دو بخش در طول 3 سال است که بر اساس نمونه‌های آماری از کاربران اینترنت گرفته شده و در آن روی دو محور «آیا مردم به زیرساخت‌های ارتباطی اعتماد دارند» و «آیا مشکلات زیرساختی می‌تواند به بروز اعتراضات اجتماعی منجر شود» تمرکز شده که با تطبیق مفهومي چند شاخصه مشخص شده ساختار اعتماد در محیط کاربران خدمات اینترنت به مرز شکننده‌ای رسیده که هر نوع رفتار غیرمنطقی و نادیده گرفتن رضایت کاربران می‌تواند به یک چالش اجتماعی – اقتصادی تبدیل شود. بالغ بر 42 درصد کاربران پاسخگو به این پژوهش که 25 درصد آن را زنان و 75 درصد را مردان تشکیل می‌دهند در گروه سنی بین 18 تا 30 سال و 31 درصد بین 30 تا 50سال بوده‌اند و 4 درصد نیز بیش از 50 سال سن داشته‌اند.

بی اطلاعی کاربران از نرخ‌ها

براساس نتایج تطبیقی به دست آمده بیش از 76 درصد کاربران اطلاعی از نرخ مصوب خطوط اینترنت مورد استفاده خود ندارند.

همچنین مشخص شده که حدود 65 درصد از پاسخگویان با ارائه دهنده خدمات دچار مشکل تسویه حساب نبوده‌اند که این عدم مشکل به دلیل بی‌اعتنایی به مبلغ قرارداد است؛ به نحوی که برپایه این تحقیقات عدم وجود مشکل مالی با ارائه خدمات در بین سال‌های مورد بحث 10 درصد رشد داشته و این نتایج تطبیقی از فرمان‌پذیری کاربران در پرداخت هزینه‌های خدمات ارتباطی حکایت دارد.

بر اساس این بررسی‌‌ها بیش از 46 درصد کاربران اینترنت برای حل اختلاف به شرکت‌های ارائه دهنده خدمات مراجعه می‌کنند و حدود 27 درصد کاربران اهمیتی به اختلاف حساب‌های خود نمی‌دهند و در همین حدود نیز، با شرکت‌های دیگر تماس می‌گیرند؛ نکته قابل توجه آن است که تنها یک درصد کاربران پیگیر اختلاف خود در مراجع قضایی هستند.

برپایه این مطالعات تطبیقی نزدیک به 30 درصد از کاربران به جای تماس با مسوولان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات، به اختلاف رخ داده اهمیت نداده و آن را رها می‌کنند و تنها نزدیک به 1 درصد از کاربران مراجع قانونی را محل حل اختلاف خود می‌دانند.

نتایج این تحقیقات نشان می‌دهد که بیش از 66 درصد کاربران شبکه‌های ارتباطی از کیفیت خدماتشان رضایت ندارند، 11 درصد رضایت نسبی از این کیفیت دارند و تنها 23 درصد افراد از خدمات راضی بوده‌اند؛ این در حالی است که در تطبیق آمارهای دو دوره مدنظر، 2 درصد از رضایت قطعی و 2 درصد نیز از رضایت نسبی کاربران کاسته شده و در مجموع 4 درصد به نارضایتی قطعی کاربران افزوده شده است؛ در همین حال مشکل کاربران با ارائه دهندگان خدمات در بین این سال‌ها با 3 درصد کاهش روبه‌رو بوده است.

سازمان گمنامی به نام رگولاتور

در این راستا مشخص شده که با وجود رشد 5 درصدی آگاهی کاربران، اما همچنان بیش از 88 درصد کاربران حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات از وجود سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به‌عنوان حامی حقوق مصرف‌کنندگان ICT  آگاهی نداشته و این عدم شناخت باعث شده در شاخصه «روش حل اختلاف» بیش از 27 درصد آنها شکایت خود را رها کرده و به هیچ مرجعی مراجعه نکنند.

رشد18 درصد تعداد کاربران با تحصیلات کارشناسی و رشد 15 درصدی زنان استفاده کننده از خطوط اینترنت به‌طور مستقل از دیگر یافته‌های این پژوهش است؛ در همین حال نتایج این تحقیق نشان می‌دهد که بیش از 96 درصد کاربران از خطوط ADSL استفاده می‌کنند و با وجود رشد 33 درصدی استفاده از اینترنت پرسرعت وایمکس در بین سال‌های 89 تا 91 ، اما درصد قابل توجهی از کاربران، وایمکس  را به عنوان لینک جایگزین یا پشتیبان انتخاب کرده‌اند و به نوعی نزدیک به 40 درصد کاربران یک راه ارتباطی ذخیره نیز برای ارتباط اینترنت تهیه کرده‌اند و این نشانه‌ای از عدم اعتماد به خدمات ارائه شده است.

میزان اعتماد الکترونیکی کاربران

بر اساس داده‌های به دست آمده دراین پژوهش به‌رغم رشد تعداد کاربران خدمات ارتباطی و فضای مجازی، یک وضعیت عدم اعتماد دیده می‌شود که اگرچه هنوز به مرحله شکستن یا دچار نقصان شدن نرسیده؛ اما در مرحله بسیار حساسی از نظر رشد و شکنندگی قرار دارد؛ در صورتی که حجم ناحیه نارضایتی برابر با حجم کل نمونه آماری شود می‌توان دریافت که در این شرایط رعایت حقوق مصرف کننده و ایجاد زیرساخت‌های اعتمادساز، به‌صورت کاربردی و دور شدن از تبلیغات ظاهری می‌تواند راهکاری برای معکوس کردن روند رشد ناحیه نارضایتی باشد.

در نهایت آنکه براساس نتایج حاصل از این پژوهش، وضعیت اعتماد به زیرساخت‌های الکترونیک به مرحله هشدار رسیده، چرا که بررسی‌‌ها نشان می‌دهد که کاربران شبکه‌های ارتباطی در حال حاضر منفعل هستند و در مقابل هر نوع افزایش هزینه و کاهش کیفیت واکنشی بروز نمی‌دهند که این موضوع بالقوه یک خطر اجتماعی است و ممکن است کاربران برای رفع نیازهای ارتباطی خود به راه‌های غیرقانونی و نامتعارف روی بیاورند.

مدل ترسیمی از وضعیت کلی

این مدل شامل آمار تطبیقی شاخصه‌های اطلاع از نرخ مصوب، مشکل در تسویه حساب و رضایت از کیفیت خدمات ارتباطی است که ناحیه آبی رنگ شامل ناحیه رضایت، عدم مشکل مالی و آشنایی با حقوق کاربری است که برای کاربر، خدمات‌دهنده و ناظر یک محیط ایده آل است؛ همچنین ناحیه زرد رنگ شامل ناحیه نارضایتی است که گویای میزان عدم اطلاع از حقوق نیز می‌شود و این موضوع نشان دهنده پتانسیل بالای برهم خوردن قاعده‌های اقتصادی است؛ در صورتی‌که اگر هر یک از این شاخصه‌‌ها روندي رو به بهبود داشته باشد می‌تواند به صورت تصاعدی شرایط کلی ضعف‌های دیگر شاخصه‌‌ها را نیز پوشش دهد. ناحیه سرخ رنگ نیز ناحیه تفاضل میزان رضایت و عدم رضایت است که در شرایط خطرناکی قرار دارد.