«تکریم ارباب رجوع»؛ لقلقه زبان مدیران

گزارش «تابناک» از طرحی نمادین!

کد خبر: ۲۰۱۸۵۹

تاریخ: ۱۴ آبان ۱۳۹۰ - ۱۹:۴۰

سرویس اجتماعی ـ جلب رضایت و تکریم مشتریان، بحث جدیدی نیست که در سال‌های اخیر مورد توجه شرکت‌ها و موسسه‌های خدماتی واقع شده باشد، بلکه خدمت به مشتریان مقوله‌ای است که ریشه در تاریخ زندگی بشر، در تجارت و بازاریابی دارد.

امروز شرکت‌ها و مؤسسه‌های خدماتی در سطح جهان، در فضایی رقابت می‌کنند که توجه به خواست و انتظارات مشتریان را عاملی برای ادامه حیات حرفه‌ای خود معرفی می‌کنند. در مدیریت مثلی هست که می‌گوید: «ارباب رجوع، رئیس رئیس است»؛ اما آنچه اهمیت این بحث را برای ما افزون می‌کند، پرداختن به این موضوع از جایگاه رقابتی نیست، بلکه ریشه در اعتقاداتمان دارد؛ یعنی برای ما که داعیه مسلمانی داریم، رسیدگی به امور مردم اهمیت بسیار والایی دارد تا جایی که پیامبر عظیم الشان اسلام می‌فرمایند: «بهترین شما برای مردم سودمند‌ترین آنهاست به مردم.»؛‌‌ همان بحثی که امروزه با نام «تکریم ارباب رجوع» می‌شناسیمش و در حقیقت، شکل گسترده‌تر و جامعتری از‌‌ همان «مشتری‌مداری» است.

به گزارش «تابناک»، امروزه، شرایط و ساختار جوامع، به دنبال تحولات گوناگون آنچنان پیچیده شده است که تحقق اهداف و توسعه فعالیت‌های هر سازمان به آسانی شدنی نخواهد بود و بررسی بسیاری از تجارب و شواهد، نشان می‌دهد که با وجود تلاش‌ها و فعالیت‌های انجام شده، سازمان‌ها نتوانسته‌اند به موفقیت چشمگیری برسند و حتی فعالیت‌های بسیاری از آنها نیز شکست خورده است.

این در حالی است که رقابت شدید در عرصه خدمات، موجب شده که برقراری ارتباط سازمان‌ها با مردم و توجه به دیدگاه‌ و خواسته افراد جامعه ضروری به نظر برسد. تا آنجا که می‌توان گفت، شرط بقا و دوام هر سازمان، داشتن روابط پویا، عمیق و کارساز با مراجعه‌کنندگان است؛ نکته‌ای که از دید برخی مدیران دولتی مغفول مانده و گا‌ه زمینه‌ساز معضلات بزرگ دیگری می‌شود.

ما در این نوشتار تلاش داریم تا فارغ از چرایی موضوع، برش‌هایی داشته باشیم از اجتماع پیرامونمان و ببینیم تا چه اندازه مشتری، ارباب رجوع و یا... گرامی داشته می‌شوند و تا چه حدی رضایت آنان به دست می‌آید.

برش نخست؛ دانشگاه تهران ـ معاونت آموزشی

سال‌هاست که در پرداختن به این موضوع، در نحوه تعامل دانشگاه با صنعت، حوزه، جامعه، سیاست و... قلم‌فرسایی‌ها شده و همایش‌ها و کارگاه‌های آموزشی زیاد تدارک دیده شده تا نحوه تعامل مثبت به دو طرف یادآوری و حتی آموزش داده شود.

در این گردهمایی‌ها و سمینار‌ها، بیشتر دانشگاه را پایه علمی و سرچشمه تحولات می‌دانند؛ مثلا صنعتگران از قشر دانشگاهی توقع دارند با تحقیق و پژوهش در زمینه‌های گوناگون علمی، راهکارهایی دهند که در کاهش هزینه و تولید و افزایش بهره‌وری به کار گرفته شوند؛ طرح‌هایی که هم برای صنعتگران صرفه اقتصادی دارد و هم برای دانشگاهیان اشتغال را نوید می‌دهد. طبیعتا این مباحث در تئوری افق بسیار روشنی را ترسیم می‌کند؛ غافل از اینکه مدیران حاکم بر دو طرف، بیشتر از جنس سیاسیون هستند و یا اصلا دغدغه هم صنفان خود را ندارند!

در این مجال، نیت نداریم که به نقد نحوه گزینش مدیران بپردازیم، بلکه قصدمان ورود به نحوه برخورد یک سازمان علم نهاد با ارکان تشکیل دهنده‌اش است؛ نهادی که قرار است علم تولید کند و خروجی‌اش مبانی استانداردی باشد برای دیگر نهاد‌ها و سازمان‌های اجتماعی. به عبارتی ساده‌تر، دانشگاه، آموزشگاهی است که بر مبنای تحقیق و پژوهش بنا شده است که باید هر تصمیم مدیرانش بر آن استوار باشد.

آموزش دانشگاه تهران، نخستین جایی است که به آن سر زدیم. دلیل این انتخاب هم شاید همراه شدن دغدغه‌های خبرنگار ما با شکایت و گلگی برخی کاربران «تابناک» بود از ضعف بزرگ در نماد آموزش عالی کشور؛ نقصی که به گونه‌ای آزار دهنده، صدای همه مراجعه کنندگان به آموزش کل دانشگاه تهران را درآورده است و شاید با انجام یک نظرسنجی، آماری فاجعه بار برای مدیریت دانشگاه در پی داشته باشد.

لازم بود برای بررسی بیشتر، سری به دانشگاه نمونه کشور بزنیم؛ قدیمی‌ترین دانشگاه کشور، با قدمتی بیش از ۷۷ سال که امروزه لقب «دانشگاه مادر» را یدک می‌کشد. با نزدیک شدن به ساختمان مرکزی دانشگاه، به انبوه مراجعانی برخوردیم که در محوطه جلوی ساختمان سرگردانند؛ افرادی که یا از قشر دانشجو هستند و یا فارغ التحصیل همین دانشگاهند. از دانشجوی کار‌شناسی گرفته تا فارغ‌التحصیل دکترا. کسانی که برای دریافت ریز نمرات، مدرک تحصیلی و یا دیگر امور مربوط به آموزش، گذرشان به این مرکز افتاده و اکنون تنها راه ارتباطیشان با مسئولین مربوطه، دریچه‌هایی است که در چند پنجره طبقه زیرین ساختمان مرکزی دانشگاه ایجاد شده و بعضا باز می‌شود تا ارباب رجوع مراجعه کند.

نحوه برخورد با مراجعان به شکل آزار دهنده‌ای تدارک دیده شده، به گونه‌ای که نخست باید خود را به زحمت به یکی از مأموران انتظامات دانشگاه که در جلوی در ورودی ساختمان یا طبقه است و مراجعان هم در آنجا تجمع کرده اند و هر کس چیزی می‌گوید، برسانی و در لیستی که توسط وی تهیه می‌شود، نام‌نویسی کنید و شماره (بخوانید نوبت) بگیرید و سپس هنگامی که نامتان را صدا کردند، به درون ساختمان بروی تا تازه بتوانی به کارشناس آموزشی خود مراجعه کنی. اگر هم درخواست کتبی داشته باشید، باید آن را تحویل همان مأمور انتظامات دهید تا اگر گم نشود، در روزهای آینده با گذراندن همین مراحل پاسخ بگیرید.

البته برخی کارمندان هم چندان آشنا نیستند. برای همین از پشت پنجره‌ها ـ اگر فرصت پیدا کنند ـ شما را راهنمایی می‌کنند. البته نمی‌توانند برای شما کاری کنند، زیرا باید از پیش مکاتبه کرده و یا نوبت گرفته باشید.

خانمی که در مقطع کار‌شناسی ارشد از دانشگاه تهران فارغ‌التحصیل شده و برای دریافت ریزنمراتش آمده، می‌گوید: این نحوه برخورد بسیار بد است و برای صدور ریز نمرات، می‌گویند درخواست کتبی بدهم و یک ماه دیگر مراجعه کنم!

آقایی که کارشناسی‌اش را در این دانشگاه گرفته، می‌گوید: پیشتر برخی از این امور در آموزش دانشکده‌ها انجام می‌شد و در آموزش کل دانشگاه هم برای چند دانشکده یا کارشناس، مسئولی بود که به راحتی به ایشان مراجعه می‌کردیم و کارها به آسانی انجام می‌شد؛ افزون بر آن، فرم‌های مشخصی بود تا مراجعان با تکمیل آن، بتوانند پیگیر کارهای خود باشند. البته در این باره باید گفت که این نحوه برخورد با مراجعین، اصلا زیبنده دانشگاه تهران نیست. حتی یک سالن انتظار هم تدارک ندیده‌اند تا مراجعین در محوطه سرگردان نباشند.

خانم مسنی متوجه سخنان ما می‌شود و می‌گوید: چون از نحوه گرفتن مدرک اصلی آگاه نیستم، بهتر دیدم از کار‌شناسان آموزش جویا شوم، ولی با کمال تأسف، تنها راهنمایی که پیدا کردم، مأمور انتظامات دانشگاه بود که اطلاعات ناقصی داشت! حتی کسی پیدا نمی‌شود که به اندازه یک گیشه اطلاعات به پرسش‌های مراجعین پاسخگو باشد.

این در حالی است که انتقادات گوناگون مراجعین به این نهاد، در ازای مشکلات آن دسته از فارغ‌التحصیلان این دانشگاه که در دیگر نقاط کشور و یا دورترین نقاط دنیا زندگی می‌کنند، بسیار ناچیز است، چرا که تنها راه رسیدگی به مشکلاتشان، همین حیاط است و‌‌ همان پنجره‌های کذایی! البته سایت اینترنتی «سامانه جامع آموزش دانشگاه تهران» به آدرس  http://ems.ut.ac.ir هم تدارک دیده شده، ولی گویا کاربرد قوی و منسجمی ندارد. خب معلوم است،‌وقتی با مراجعه‌کنندگان حضوری، این گونه برخورد می‌شود، شما خود حدیث مفصل بخوان از این مجمل!

چه بسا اشکالاتی از این دست، موجب شده که نگارنده مطلب «دانشگاه تهران» در دانشنامه اینترنتی ویکیپدیا چنین بنویسد:

دانشگاه تهران، بزرگترین نهاد آموزش عالی در ایران و قدیمی‌ترین دانشگاه‌ ایران است که در سال ۱۳۱۳... تأسیس شد. هم اکنون دارای ۲۵ دانشکده‌ است و از استادان مجرب ایرانی در بیشتر رشته‌ها بهره می‌گیرد. با داشتن ۳۲ هزار دانشجو، یکی از بزرگترین دانشگاه‌های خاورمیانه است. با این حال، این دانشگاه تا کنون به خاطر مدیریت اشتباه علم و دانش در ایران، در سطح جهانی دانشگاه معتبری به شمار نمی‌رود و دارای رتبه جهانی مناسبی نیست؛ حال آنکه بهترین دانشگاه کشور ایران است.

و ظرف این سال‌ها، مراجعان پرشمار این صفحه رغبتی به تغییر محتوای این صفحه از بزرگترین دایره‌المعارف دنیای مجازی نداشته باشند؛ باشد که تلنگری باشد تا مسئولان این میراث بزرگ فرهنگی، پیش از هر تصمیمی، توجهی اندک به کارکرد محیط تحت مدیریتشان داشته باشند و یا دست‌کم با استخدام مشاوران کارآمد، باری به هر جهت اعمال نظر نکنند!

برش دوم؛ بانک ملی ارزی ریالی ـ بازار تهران

نرخ خرید و فروش دلار، همواره در حال تغییر است؛ هر روز، هر ساعت و حتی گاهی به فاصله دقایق اندکی بالا و پایین می‌رود! این را از صدای دلار فروش‌های می‌شود، فهمید که آخرین نرخ را بلافاصله فریاد می‌کنند. اما دلیل مراجعه ما این نیست. به شعبه ارزی ریالی بانک ملی وارد می‌شویم، ازدحام جمعیت به اندازه‌آی زیاد است که دیگر کسی را قبول نمی‌کنند! بیشتر باجه‌ها کار نمی‌کنند و به طور کلی، سرعت راه اندازی مشتریان به شدت کند است.

بله، در این شعبه تنها در صورتی ارز نصیبت می‌شود که صبح زود مراجعه کرده باشی و در لیست اسامی افراد منتظر در صف، نام‌نویسی کرده باشی! چه، در غیر این صورت باید تا دیر وقت منتظر بمانی تا شاید نوبتت شود و شاید هم نه!

به سراغ مرد میانسالی می‌رویم که نشانه‌های کم خوابی در صورتش پیداست. او دلیل ازدحام را این گونه توضیح می‌دهد: بانک مرکزی برای هر نفر که قصد خروج از کشور را دارد، دو هزار دلار سهمیه تعیین کرده است [البته این میزان سهمیه برای زایرین عتبات عالیات و سوریه به مراتب کمتر است]. جدای از اینکه این میزان دلار برای برخی سفرها، خیلی کم است، اختلاف نرخ رسمی و نرخ غیر رسمی دلار در کشورمان،موجب شده که حتی کسانی که به این میزان دلار نیاز ندارند، هم به راحتی از خیر سهمیه‌شان نگذرند و سود خرید دلار دولتی و فروش آزاد را بی خیال نشوند.

مرد جوان که اکنون کمی برافروخته هم شده و از خواب آلودگی‌اش نشانی نمانده، می‌افزاید: شما می‌توانید با در دست داشتن بلیت هواپیما و گذرنامه‌تان به شعب ارزی مراجعه کنید و سهمیه دلارتان را پس از تکمیل فرم مربوطه دریافت کنید. این سهمیه در صورتی که گذرنامه‌تان مهر خروج و ورود بخورد، قابل تکرار است.

از وی می‌پرسم، تکلیف کسانی که نتوانند صبح اول وقت به بانک مراجعه کنند و یا ازدحام‌های اینچنینی مانعشان شود چیست؟

پاسخ داد: در این صورت تنها راه چاره شما این است که از شعب شبانه‌روزی بانک‌ها در فرودگاه استفاده کنید، با این تفاوت که در آنجا کارت پرواز را هم باید دریافت کرده باشید؛ به عبارتی، بایستی چند ساعت زودتر به فرودگاه برسید تا بتوانید پس از دریافت کارت پرواز به شعب بانک‌ها مراجعه و سهمیه‌تان را دریافت کنید. البته نام این شعب شبانه روزی است وگرنه در غیر ساعات اداری بیشتر با یک پرسنل به فعالیتشان ادامه می‌دهند و این عاملی است برای ازدحام و تأخیر ... این در حالی است که در منشور همه بانک‌ها، «مشتری مداری» و «تکریم ارباب رجوع» در سطور ابتدایی گنجانده شده است؛ اصولی که گویا با کپی و پیست به این منشورها راه یافته‌اند و تنها کاربرد تزیینی دارند!

در بخش ریالی بانک هم اوضاع چندان بهتر نیست. خانم میانسالی که حوصله اش از انتظار سر رفته است، می‌گوید: از وقتی که این دستگاه‌های شماره‌دهی را به کار گرفته اند، سرعت کارمندان کمتر هم شده است. قبلا باجه‌ها صف داشت و کارمندان نمی توانستند از زیر کار در بروند و ... ولی الان صفی نیست که مانعشان بشود. شعبه ای پیدا نمی کنید که همه باجه‌هایش کار کند؛ یا رفته اند صبحانه و یا چای بخورند و یا..  هر یک ربع ساعت یه شماره اعلام می‌کنند!

مرد جوان خود را بازاری معرفی می‌کند و از صف هر روزه در این شعبه شاکی است و می‌گوید: اصولا در بانک مشتری‌هایی احترام می‌شوند که یا گردش حساب بالایی دارند و یا از خواص جامعه (مثل افراد سرشناش، بازیگران و ...) هستند. هر کسی که کار کوچکتری داشته باشد، باید بیشتر در صف بماند. بانکداری الکترونیک هم که در حد شوخی است. مگر می‌شود با استفاده از اینترنت امور چکی را انجام داد؟ اصلا هیچ دو بانکی را سراغ دارید که بتوان از طریق اینترنت بینشان ارتباط داشت؟ هنوز انتقال اینترنتی از یک بانک به بانک دیگر هم مقدور نیست. فکر می‌کنید دلیل صف‌های طولانی بانک در ایران و بانک‌های خلوت کشورهای همسایه چیست؟

برش سوم؛ بیمارستان امیر اعلم ـ دروازه دولت

دست بر قضا گذرمان به بیمارستانی افتاده که گویا تنها گوش و حلق و بینی را درمان می‌کند. سالن انتظار آکنده از بیمارانی است که بینی‌های پانسمان شده دارند و یا گوششان بانداژ شده است.

به سراغ جوانی می‌رویم که بینی‌اش کج شده و با برادرش به بیمارستان مراجعه کرده است. دلیل این انحراف بزرگ تیغه بینی، در رفتگی است و گویا در هنگام بازی فوتبال رخ داده است. گویا هیچ بیمارستانی بیمه‌شان را نپذیرفته و نرخ‌های گران مطب‌های خصوصی موجب شده که ناگزیر از مراجعه به بیمارستان دولتی شوند. مشکل اینجاست که عمل جا انداختن بینی تنها دو روز در هفته در این بیمارستان انجام می‌شود و وقت عمل تا بیست روز آینده پر است! یعنی این جوان باید تا بیست روز با بینی کج سر کند، چون هیچ مسئولی متوجه کمبود بیمارستان و متخصص در این زمینه نشده و اصولا در ارزیابی‌های وزارت بهداشت وجود منشور حقوق بیمار (در‌مان منشوری که اتفاقا تکریم ارباب رجوع هم در آن گنجانده شده) در معرض دید مراجعین اهمیت بیشتری دارد تا رسیدگی بموقع به بیماران!

این بیمارستان هم یکی مانند دیگر بیمارستان‌های شهر؛ غالبا یا شلوغند و یا خیلی گران! برخی‌هایشان با بیمه سر و کاری ندارند و بیشتر از بیمه «آتیه سازان حافظ» فراری‌اند و هنوز کسی نیست تا مردم را از این بیمه‌ها نجات دهد! بیشترین تکریم بیمارانشان هم این است که درمانشان کنند و بیمار بدون پول را در بیابان‌‌ رها نکنند! قصه بیمارستان‌های خصوصی البته اندکی متفاوت است؛ عمل سرپایی را هم با بی‌هوشی کامل و در اتاق عمل انجام می‌دهند و به این ترتیب، هزینه هتلینگ بیمارستان هم به هزینه‌های بیمار افزوده می‌شود.

یکی از مراجعین بیمارستان خصوصی واقع در خیابان مطهری می‌گوید: پس از عمل یک هفته که در آی سی یو بودم و پس از مرخص شدن از بیمارستان، در ریز هزینه‌های پرونده‌ام، روزانه یک نوبت ویزیت متخصصی ثبت شده بود که از دوستان شخصی بنده است و در این فاصله در کشور حضور نداشته! علت را جویا شدم و هفت امضای ایشان در پرونده‌ام را اشتباه سهوی خواندند! بماند که هزینه آنتی بیوتیک خارجی را برایم منظور کردند و این موضوع را پیشتر با من و همراهانم هماهنگ نکرده بودند و برای ما باور کردنی نیست.

معضلات بیمارستان‌های ما زیاد است و شاید پذیرش نشدن بسیجی مجروح ناهی از منکر آخرین نمونه تکریم نشدن بیماران نباشد... یاد سخن یکی از همکاران در تحریریه افتادم که در باب پاسداشت زبان فارسی، از شیرینی برخی لغات معادل در کشورهای پارسی زبان همسایه می‌گفت و از افغانستان مثال می‌آورد که به بیمارستان می‌گویند: «شفاخانه». انصاف بدهید: بیمارستان‌های ما شفاخانه است؟

برش چهارم؛ حمل و نقل عمومی ـ خیابان‌های تهران

در ضلعی غربی میدان بهارستان با اتوبوس‌هایی روبه‌رو می‌شویم که قطار شده‌اند و منتظرند تا نوبتشان بشود و به سمت میدان جمهوری حرکت کنند. انبوهی از اتوبوس‌های پولی (اتوبوس‌هایی که پول نقد می‌گیرند و به بخش خصوصی تعلق دارند) که به محض رسیدن نوبتشان، تمایلی به ترک ایستگاه ندارند، چرا که مسافر بیشتر مساوی است با درآمد بیشتر. توقف‌های بیرون از ایستگاه صدای برخی را درآورده، ولی پاسخ راننده خیلی دو دو تا چهار تا به نظر می‌رسد؛ «تا دخلم تکمیل نشود که شب نمی‌توانم به خانه بروم».

شاید هم از لحاظی محق باشد؛ اما گویا مسافران در این معامله فراموش شده‌اند. کسانی که سرسلسله تشکیل خطوط حمل و نقل اتوبوسرانی هستند. آقای پیری که کنارم نشسته می‌گوید: راننده‌های این خط متعمدانه آهسته می‌رانند تا شاید مسافر بیشتری نصیبشان شود. خط ویژه هم که انحصار حمل و نقل مسافر در این راه را در اختیارشان گذاشته و هیچ معیاری هم که برایشان تعیین نشده و نظارتی هم که در کار نیست. معلوم است که بیرون از ایستگاه نگه می‌دارند، اگر غیر از این باشد عجیب است!

مرد میانسالی می‌گوید: گاهی این راه را در بیست دقیقه می‌روم و گاهی در ۴۵ دقیقه، بار‌ها اعتراض کرده‌ایم، ولی فایده‌ای نداشته و آنچه به جایی نمی‌رسد، فریاد است.

تاکسیرانی هم وضع بهتری ندارد. شیوه منحصر به فرد استفاده از تاکسی در کشور ما عملا موجب شده که تنها هزینه‌اش بیشتر باشد و یا به دلیل محدودیت شمار سرنشین‌هایش مورد استقبال واقع شود، وگرنه تا رسیدن به مقصد هنوز چند ایستگاه توقف خواهید داشت و در کلانشهری مثل تهران بعید نیست که با استفاده از تاکسی در بعضی مسیر‌ها به نسبت اتوبوس دیر‌تر هم برسید.

دوستی می‌گفت، اگر در کشورهای اروپایی از کسی بپرسی که چگونه می‌توان به فلان جا رفت، بلافاصله می‌پرسد: با چه وسیله‌ای؟ مترو، اتوبوس یا...؟ ولی اگر در نواحی مرکزی تهران،‌‌ همان پرسش مشابه را بپرسی، تنها به یک پاسخ خواهی رسید؛ یا تاکسی، یا اتوبوس و یا مترو، حتی ممکن است پیاده رفتن هم توصیه شود، از بس که ترافیک گره خورده است و از بس که مسیر‌های اختصاصی، یکطرفه و غیره وجود دارد.

این سخنان شاید اغراق آمیز به نظر برسد، ولی خالی از حقیقت هم نیست. معضل ترافیکی پایتخت به معمای حل ناشدنی می‌ماند که ‌گاه مسئولان را مجاب می‌کند که در استدلال وجوب انتقال پایتخت، از ترافیک تهران هم یادی کنند؛ ترافیکی که بار‌ها با آزمون و خطا، تلاش داشته‌اند مرتفعش کنند و نتوانستند.

آخرین تکریم مشتریان خیابان‌های تهران هم کوچک کردن عرض خیابان‌ها و ساختن خطوط انحصاری BRT است که برای برخی ترافیک را کم کرده و بسیاری را دچار ترافیک کرده است؛ راهکاری شبیه پاک کردن صورت مسأله! آن هم در سازمانی که برای تکریم ارباب رجوعش، بخش جداگانه‌ای در نظر گرفته است.