خودپردازهایی که ساز خود را می‌زنند

«وقتی خود مسئولان و مدیران بانک‌ها در رسانه‌ها می‌گویند که تعداد دستگاه‌های خودپرداز در قیاس با صاحبان کارت‌های الکترونیک کمتر است، بروز چنین ایرادهایی طبیعی است. از طرف دیگر ما نباید صرفا دیگران را مقصر بدانیم، باید به خودمان هم اشاره کنیم»

کد خبر: ۱۵۱۸۹۲

تاریخ: ۱۴ اسفند ۱۳۸۹ - ۱۵:۱۵

جوان: وقتی در سال 1371 اولین دستگاه‌های نسل جدید خودپردازهای دیجیتال بانک‌ها با شعار «کیف پول الکترونیک» به مردم معرفی شد هیچکدام از کاربرها فکر نمی‌کردند که بعد از گذشت قریب به دو دهه فعالیت، این دستگاه‌ها به جای برداشتن بار از دوش متقاضیان انجام امور بانکی، خود به مشکلی مضاعف برای آنها بدل شوند. بی‌شک هیچ یک از ما نه تنها با این جمله‌ها که «دستگاه موقتا قادر به ارائه خدمات نمی‌باشد»، «پاسخی از بانک صادر‌کننده کارت دریافت نشد»، «در حال حاضر شبکه مشغول است»، «مبلغ درخواستی بیشتر از موجودی حساب می‌باشد»، «دستگاه قادر به پرداخت وجه نقد نمی‌باشد» و. . . بیگانه نیستیم که هیچ، بلکه این جمله‌ها و نظایر آنها به کابوسی برای ما به عنوان دارندگان کارت‌های عضو شبکه شتاب تبدیل شده است.

این کابوس زمانی شکل پیچیده‌ای به خود می‌گیرد که هر کاربر در فاصله زمانی بیست‌و پنجم هر ماه تا پنجم ماه بعد- یعنی درست زمان واریز حقوق بازنشستگان و کارمندان دولت و نیاز به برداشت وجوه نقد توسط این افراد- گذرش به یکی از این خودپردازهای دیجیتال بیفتد.

حال با نزدیک شدن به ایام روزهای پایانی سال و متعاقب آن تعطیلات نوروزی دغدغه عدم ارائه مناسب سرویس توسط این دستگاه‌ها در بین عموم کاربران این دستگاه‌ها بیشتر و بیشتر شده است، به خصوص آن دسته از افرادی که قصد مسافرت نیز دارند با نگاهی به اوضاع نه چندان به سامان دستگاه‌های خودپرداز در پایتخت، با خود فکر می‌کنند که در شهرستان‌های مقصد اگر گرفتار چنین مشکلاتی شوند باید چه چاره‌ای برای آن بیندیشند.

اعتمادی که شکل نگرفته

بانکداری الکترونیک در جهان بر اساس نیاز مردم این کره خاکی و حرکت همسوی آنها با طوفان پیشرفت‌های تکنولوژیک پایه‌گذاری شد و بنا داشت که با حداکثر دقت و سرعت به انجام امور مورد نیاز صاحبان حساب‌های بانکی اقدام کند.

خوشبختانه و مطابق انتظار، این تکنولوژی (شیوه مدیریت الکترونیک نظام دریافت‌ها و پرداخت‌های بانکی) به سرعت و همراه با اکثر کشورهای جهان در اواخر دهه 50 وارد ایران شد و در ابتدا در چند بانک محدود و صرفاً برای انجام امور اداری به صورت اتوماسیون کار خود را آغاز کرد. سپس در اواخر دهه 60 با لزوم حرکت نظام بانکی کشور از حالت سنتی به شیوه مدرن مقرر شد که نحوه استفاده از سیستم بانکداری الکترونیک حالت عمومی به خود بگیرد و اینچنین بود که در آغاز دهه 70 و با نصب محدود دستگاه‌های خودپرداز، استفاده از سیستم بانکداری الکترونیک برای عموم صاحبان حساب‌های بانکی بانک‌های سراسر کشور میسر شد. این روند ادامه داشت تا اینکه در سال 1381 با راه‌اندازی سیستم شبکه هوشمند «شتاب» امکان استفاده از بانک‌های عضو این سیستم در چرخه مالی کشور برای صاحبان حساب‌های بانک‌های مختلف فراهم شد و با یکپارچه شدن استفاده عموم مردم از امکانات این تکنولوژی روز و افزایش متقاضیان بهره بری از این سیستم کم‌کم مشکلات و نواقص آن بیشتر و بیشتر به چشم آمد.

یکی از مهم‌‌ترین آسیب‌ها و مشکلات خودپردازها همانطور که پیش از این ذکرش رفت به روزهای پیک استفاده مردم از این دستگاه‌ها باز می‌گردد، یعنی زمانی که حقوق کارمندان و بازنشستگان محترم به حساب آنها واریز شده و این افراد برای برداشت وجه نقد لازم، جهت مرتفع کردن نیازهای اقتصادی خود و خانواده‌شان به سمت دستگاه‌های خودپرداز هجوم می‌برند و این درست زمانی است که بیشترین پیغام‌های خطا و عدم انجام امور بانکی مورد درخواست متقاضیان از سوی خودپردازها روی صفحه نمایشگرشان هویدا می‌شود.

طبق آمارهای ارائه شده از سوی بانک مرکزی در حال حاضر به ازای هر 7 هزار نفر در کشور یک دستگاه خودپرداز فعال وجود دارد؛ این در حالی است که مطابق استاندارد جهانی برای انجام سریع امور بانکداری الکترونیک مورد نیاز کاربران باید برای هر هزار نفر یک دستگاه خودپرداز وجود داشته باشد. هر چند که در تطبیق آمار موجود با استاندارد بین‌المللی تفاوت فاحشی به چشم می‌خورد، اما در قیاس این آمار در کشور با بسیاری از کشورهای در حال توسعه میزان دستگاه‌های خودپرداز چندان هم کم به نظر نمی‌رسد، پس باید مشکلات دیگری در بین باشد که نارضایتی مردم از سرویس‌دهی دستگاه‌های خودپرداز را به وجود آورده باشد چراکه در کلام ساده‌تر باید اذعان داشت که دید مردم نسبت به سیستم ارائه خدمات بانکی الکترونیک، دیدی همراه با رضایت و اعتماد نیست.

خود مردم هم مقصرند

حسام توکلی، یکی از کاربران دستگاه‌های خودپرداز در حالی که با عصبانیت کارت خود را از دستگاه بیرون می‌کشد و مجدداً به انتهای صف نسبتاً طولانی دستگاه می‌رود مهم‌ترین مشکل دستگاه‌های خودپرداز را در روزهای پایانی سال و روزهای تعطیل در عدم ارتباط بین بانک‌ها (شبکه شتاب) می‌داند و می‌گوید: «نمی‌دانم چرا بانک‌ها در یک روز غیر تعطیل و در ساعت اداری هم در ارائه خدمات تا این حد مشکل دارند، تمام راسته خیابان ولی عصر از تقاطع خیابان انقلاب تا میدان ولی عصر را پیاده آمدم برای گرفتن مقداری پول اما حتی بانک صادر‌کننده کارت من هم قادر به ارائه خدمات نیست. واقعاً عجله دارم و دیگر نمی‌توانم به بانک دیگری بروم. با مسئول بانک هم صحبت کردم و گفت که شبکه قطع نیست، البته پیش از اینکه نوبت من شود دیدم دو نفری توانستند پول دریافت کنند اما بودند کسانی که با پیغام عدم ارائه خدمات رو به رو شدند و صف را ترک کردند. تا پیش از شروع اسفند ماه، تنها در عصرهای پنج‌شنبه و روز جمعه بیشتر به چنین مشکلی برخورد می‌کردم اما طی یک هفته اخیر سه، چهار بار گرفتار این مشکل شده‌ام.»

خانم شباهنگ یکی دیگر از افراد داخل صف هم با تأیید بیشتر شدن مشکلات شبکه خودپردازها در ماه پایانی سال آن را امری طبیعی می‌داند و می‌افزاید: «وقتی خود مسئولان و مدیران بانک‌ها در رسانه‌ها می‌گویند که تعداد دستگاه‌های خودپرداز در قیاس با صاحبان کارت‌های الکترونیک کمتر است، بروز چنین ایرادهایی طبیعی است. از طرف دیگر ما نباید صرفا دیگران را مقصر بدانیم، باید به خودمان هم اشاره کنیم، نمی‌گویم که در سیستم بانک‌ها هیچ ایرادی وجود ندارد، اما هنوز فرهنگ استفاده از کارت‌های الکترونیک جهت خرید برای بسیاری از مردم جا نیفتاده است. مردم از بانک‌ها پول می‌گیرند تا با آن خرید کنند در حالی که در بسیاری از فروشگاه‌ها، دستگاه‌های (POS)- پرداخت الکترونیک وجه نقد- وجود دارد اما چندان استقبالی از آن نمی‌شود.»

به عقیده صاحبنظران، عدم استقبال از دستگاه‌های POS باعث افزایش ترافیک کاربران در مقابل خودپردازهای بانک‌ها و بروز آسیب در بدنه داده‌های الکترونیک بین دستگاه‌های خودپرداز می‌شود. تلویزیون و روابط عمومی بانک‌ها باید در این راه فرهنگ‌سازی می‌کردند که متأسفانه کوتاهی آنها قابل چشمپوشی نیست.

مشکلاتی که یکی دو تا نیست...

با وجود اینکه از کنار حرف‌های این شهروندان نمی‌توان به سادگی عبور کرد، اما باید اذعان داشت که بخشی از این آسیب‌ها نیز مربوط به خود بانک‌ها می‌شود. طالب‌زاده، کارشناس امور بانکی ناهمسانی دستگاه‌ها و نظام ارتباطی رایانه‌ای آنها را یکی از مهم‌‌ترین دلایل نبود ارتباط هماهنگ در نظام بانکداری الکترونیک کشور می‌داند و تصریح می‌کند: «شاهدیم که برخی از بانک‌ها دستگاه‌ها و برنامه‌های نرم افزاری آنها را از کشور آلمان تهیه کرده‌اند، گروه دیگری از بانک‌ها از کشور چین و گروهی دیگر نیز از داخل کشور به تهیه دستگاه‌ها مبادرت کرده‌اند، با این سیستم و ناهمخوانی برنامه نرم‌افزاری این دستگاه‌ها با هم، بروز چنین اختلال‌هایی در شبکه یکپارچه و هوشمند شتاب امری دور از ذهن نیست.»

همچنین در این راستا یکی از مدیران بانک صادرات منطقه 4 که نمی‌خواست نامی از وی برده شود در گفت‌وگو با «جوان» مشکلات پیرامون دستگاه‌های خودپرداز را ناشی از عوامل متعددی می‌داند و می‌گوید: «ضعف در سرویس‌دهی منظم دستگاه‌های ATM از سوی شعب مختلف بانک‌ها به خصوص در روزهای تعطیل و ساعات غیراداری، پایین بودن ارزش پولی در کشور و محدود بودن گنجایش مالی کاست‌های- فضاهای مخصوص قرار دادن پول در دستگاه‌هایATM- خودپردازها، خراب بودن، پاره بودن و چسب خوردن اسکناس‌های موجود، ضعیف بودن زیرساخت‌های رد و بدل شدن دیتاها و نظام اتوماسیون انتقال اطلاعات در شبکه رایانه‌ای بانکداری کشور و مسائلی از این دست در پایین آمدن کارایی دستگاه‌های خودپرداز بی‌تأثیر نیستند. اما با این وجود اگر بخواهیم نمره‌ای به کارایی این دستگاه‌ها در سراسر کشور بدهیم، آن نمره بی‌شک نمره قبولی و مثبت خواهد بود. از طرف دیگر مردم هنوز دوست دارند در بسیاری از امور داد و ستد خود، پول را لمس کنند، شاید این امر در بین افراد میانسال و مسن که چندان با علم روز و دنیای فناوری‌های دیجیتال آشنایی ندارند طبیعی باشد، اما متأسفانه بسیاری از جوانان امروزی نیز تمایلی به استفاده از مزایای بانکداری الکترونیک ندارند و با کمی پرس و جو متوجه می‌شوید که آشنایی آنها با این سیستم در حد دانش پدران و مادران خود است!»

خبرهای خوب از عابربانک‌ها

اما این تمام ماجرا نیست، چراکه مهران شریفی، مدیر اداره نظام‌های پرداخت بانک مرکزی، تا این حد بزرگ کردن ناکارآمدی دستگاه‌های خودپرداز و بی‌اعتمادی مردم به نظام بانکداری الکترونیک کشور را اغراقی نادرست می‌داند و می‌گوید: «ما شاهد بودیم که در اواخر آذرماه و اجازه برداشت منابع مالی طرح هدفمندی یارانه‌ها، همزمان شده بود با تاریخ واریز حقوق کارمندان با این حال دستگاه‌های موجود در کل کشور پاسخگوی نیاز متقاضیان بودند و چندین برابر ظرفیت خودکار می‌کردند، ما نباید آسیب‌های موجود در بانک‌ها را به گردن شبکه شتاب بیندازیم، چراکه سهم بسزایی از این اختلالات به خود بانک‌ها و مدیریت آنها در ایام تعطیل و ساعات غیراداری باز می‌گردد. شما به عدم پاسخگویی دستگاه‌های خودپرداز به کاربران خود در روزهای تعطیل سال و ایام نوروز اشاره داشتید، اما فراموش نکنید که نظارت ما بر کار بانک‌ها و رصد کردن تراکنش‌های ناموفق آنها منجر به جریمه کردن شعب بانک‌های متخلف شده بود، به طوری که در ابتدای سال 89 و با پایان یافتن تعطیلات نوروزی، مبلغ 13 میلیارد ریال بانک‌های متخلف را جریمه کردیم و همین عامل باعث شد که در طول امسال و با وجود افزوده شدن مسئله طرح هدفمندی یارانه‌ها، بانک‌ها و مدیران آنها در یک برنامه‌ریزی منسجم تمامی اقدامات را برای ارائه خدمات مناسب به مشتریان خود بسیج کنند. همچنین در طول ایام نوروز 1390 نیز مطمئن باشید با صحبت‌های صورت گرفته شاهد پخش متناسب ساعت‌های شیفت در بانک‌های سراسر کشور خواهیم بود و مسافران نوروزی و مردم در این ایام با مشکلات خاصی روبه‌رو نخواهند بود.»

برهان زمان برای رسیدن به توفیق بیشتر

با کنار هم چیدن اطلاعات موجود می‌توان به نتایجی دست یافت که نظام بانکداری الکترونیک کشور برای به دست آوردن مقبولیت بالا نیاز به ترمیم در بخش‌های زیرساختی و اطلاعاتی خود دارد و در این راستا لازم است بانک‌ها در یک طرح هدفمند و منسجم به صورت یکپارچه به گسترش سیستم‌های دیجیتال خود با توجه به فناوری روز دنیا اقدام کنند. همچنین رسانه‌ها با کمک بانک مرکزی در راستای تقویت مفهوم تجارت الکترونیک و فرهنگ‌سازی استفاده صحیح از امکانات طرح بانکداری الکترونیک در بین مردم تلاش‌های خود را دو چندان کنند و در این میان مردم نیز باید تا حدی در رفتار خود نسبت به استفاده از عابربانک‌ها و سامانه‌های خرید الکترونیک موجود در فروشگاه‌های سراسر کشور تجدیدنظر کنند. به هر حال باید پذیرفت که از عمر بانکداری الکترونیک در سطح کلان خود در جامعه چیزی حدود یک دهه می‌گذرد و تا رسیدن به حد ایده‌آل، نظام بانکداری و مردم باید آزمون‌ و خطاهایی را از سر بگذرانند تا رابطه عرضه و تقاضا به صورت به سامان درآید.