آشفته بازار خدمات پس از فروش

کد خبر: ۱۱۴۹۶۰

تاریخ: ۲۷ مرداد ۱۳۸۹ - ۱۵:۲۳

همشهری آنلاین در گزارشی نوشت:

شاید شما هم از جمله مصرف‌کنندگان خودروهای ایرانی‌ای باشید که هنگام خرید خودرو وطنی، داشتن انواع کارت‌های رنگی و گارانتی برای دریافت خدمات پس از فروش مناسب را به‌عنوان یکی از عوامل مؤثر در خرید خودرو مدنظر قرار داده‌اید؛ مشتریانی که به امید در اختیار داشتن خودرویی ایمن و راحت با لطایف‌الحیل نسبت به تأمین هزینه خرید خودروهای صفرکیلومتر داخلی اقدام کرده و پس از ماه‌ها انتظار در سیستم پیش فروش شرکت‌های خودروسازی، خرید نقدی از طریق نمایندگی‌های مجاز یا تهیه این خودروها از نمایشگاه‌های سطح شهر، خودرویی متناسب با توانمندی مالی خود تهیه کرده‌اند. شاید مهم‌ترین توجیه برای خریداران خودروی صفر کیلومتر دوری از سرگردانی در تعمیرگاه‌های مجاز یا غیرمجاز حداقل در یک سال نخست خرید خودرو است؛ انتظاری که در آشفته بازار خدمات پس از فروش خودرو‌های وطنی هیچ‌گاه محقق نخواهد شد.

برای بررسی واقعیت آمارهای ارائه شده از رضایت مشتریان از نحوه ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی داخلی و میزان تحقق وعده‌های مطرح‌شده توسط مسئولان، مراجعه به تعمیرگاه‌های مجاز ارائه خدمات پس از فروش شرکت‌های خودروسازی و گوش کردن به درد دل مالکان این خودرو‌ها الزامی است؛ گرچه در این آشفته بازار حتی نیازی نیست تا با مشتریانی که به اینگونه مراکز مراجعه کرده‌اند به گفت‌وگو نشسته تا نارضایتی آنها را احساس کرد بلکه اغلب دارندگان اینگونه خودروها هنگام ترخیص خودروی خود از تعمیرگاه لب به اعتراض گشوده و با وعده‌های تازه تعمیرکاران برای رفع این اشکالات درصورت باقی ماندن خودرو در تعمیرگاه مواجه می‌شوند.

سرگردانی در مرحله پذیرش

اگر شما هم مالک یکی از خودروهای داخلی هستید کم‌وبیش با مشکلات بسیار مراجعه، ثبت نام و گرفتن پذیرش از تعمیرگاه‌های مجاز شرکت‌های خودروسازی و رفع نواقص خودروی خود سر و کار داشته‌اید؛ فرایندی که طی یک‌سال اخیر با رواج سیستم به اصطلاح ثبت‌نام اینترنتی با مشکلات بیشتری نیز مواجه است چرا که پیش از این کافی بود تا دارندگان خودروهای ساخت یا مونتاژ داخل با صرف وقت و هزینه بیشتر صبح اول وقت به اینگونه مراکز مراجعه کرده و پس از چند ساعت سرگردانی موفق به پذیرش خودرو خود برای انجام سرویس‌های دوره‌ای یا سایر خدمات شوند اما این روزها شرکت‌های خودروسازی برای رفع مشکل چانه‌زدن با مشتری (با اصطلاح مشتری‌مداری اشتباه نشود) ثبت‌نام از طریق سایت برای دریافت اینگونه خدمات را در دستور کار خود قرار داده‌اند اما خرابی سایت، اشکال در سیستم پذیرش یا مشخصات خودرو و پر بودن ظرفیت پذیرش از نخستین دستاوردهای مراجعه به سایت‌های ثبت نام برای انجام تعمیرات یا سرویس‌های دوره‌ای خودروها است.

در انتظار تأمین قطعه

پس از پذیرش خودرو در تعمیرگاه‌های مجاز شرکت‌های خودروسازی دور تازه‌ای از چانه‌زنی تعمیر‌کاران با مشتریان آغاز می‌شود. کیفیت و قیمت نامناسب قطعات و خدمات پس‌از فروش ارائه شده و مشکلات تأمین قطعه و خواب خودرو در اینگونه تعمیرگاه‌ها از جمله این موانع است.

ناکارآمدی زنجیره تأمین لوازم یدکی و ناتوانی خودرو‌سازان داخلی در تأمین برخی قطعات خودروهای ساخت یا مونتاژ داخل از طریق شرکای خارجی خود که این روزها متأثر از اعمال دوره تازه تحریم‌های اقتصادی تشدید شده همچنین افزایش میزان مراجعه خودروها به تعمیرگاه‌های مجاز، موجب شده است تا اکنون برخی خودروهای ساخت داخل به انتظار تأمین قطعه مورد نیاز نشسته و در تعمیرگاه‌ها خاک بخورند. گرچه این خوش‌شانسی نیز در شرایطی نصیب مالکان اینگونه خودروها خواهد شد که آنها توانسته باشند پس از گذر از هفت‌خوان ثبت‌نام در تعمیرگاه و مقاومت در برابر اعلام شفاهی تعمیرکاران مبنی بر نبود برخی قطعات مورد نیاز خودروی خود، اینگونه خودروها را به تعمیرگاه منتقل کنند و در انتظار تعمیر قطعه بمانند.

مشکل تأمین قطعه برای ارائه خدمات پس از فروش مناسب به مشتریان خودروهای داخلی در مورد قطعات یدکی مورد نیاز برخی خودروهای تولیدی شرکت‌های فرانسوی بیشتر مصداق دارد؛ چرا که علاوه بر مشکلات تأمین برخی قطعات پژو206 این روزها نبود برخی قطعات خودروهای متعلق به دیگر شرکای خودرو‌سازان‌ وطنی یعنی شرکت رنو نیز زبانزد عام و خاص است به‌نحوی که اکنون حتی معتبرترین تعمیرگاه‌های سایپا یدک مانند تعمیرگاه مرکزی واقع در میدان آزادی نیز از گفتن نبود قطعاتی مانند تسمه تایم برای تندر90 تولید شده توسط پارس خودرو ابا نداشته و یا از تأمین برخی قطعات مورد نیاز خودرو اظهار ناتوانی می‌کنند.

قیمت‌های نجومی قطعات و خدمات

از جمله موضوعاتی که همیشه به یکی از محورهای چانه‌زنی تعمیرگاه‌های مجاز با مشتریان تبدیل شده، قیمت بسیار بالای خدمات و قطعات ارائه شده در تعمیرگاه‌های به‌اصطلاح مجاز است. این امر موجب شده تا انجام برخی تعمیرات ابتدایی مانند سرویس‌های دوره‌ای خودرو در تعمیرگاه‌های مجاز حداقل بیش از 3‌برابر بیشتر از قیمت انجام این سرویس‌ها در تعمیرگاه‌های غیرمجاز سطح شهر باشد. ارقام نجومی دریافت شده برای اجرت تعویض روغن، فیلتر هوا، صافی بنزین، ضد‌یخ و ضد‌جوش و قیمت سرسام آور این اقلام در کنار دریافت 3درصد مالیات بر ارزش افزوده در تعمیرگاه‌های شرکت‌های خودروسازی خیال واهی برخورداری از خودروی ارزان قیمت را از ذهن دور می‌سازد. به‌عنوان مثال قیمت و اجرت انجام سرویس‌های دوره‌ای برای خودروی تندر90 در تعمیرگاه مرکزی سایپا یدک در میدان آزادی شامل تعویض روغن، شمع، فیلتر هوا، صافی بنزین با در نظر گرفتن سهم مالیات بر ارزش افزوده به بیش از 80هزار تومان می‌رسد؛ این در حالی است که روزگاری مقرر شده بود تا این خودرو به‌اصطلاح ارزان‌قیمت جایگزینی برای پیکان باشد. نگاهی به برخی قطعات این خودرو در تعمیرگاه مذکور نیز بیانگر نبود نظارت بر عملکرد خودرو‌سازان در ارائه خدمات و تأمین قطعات است؛ جایی که برای 2بسته مایع ضد‌یخ، ضد‌جوش حدود 15هزار تومان یا برای تعویض لنت جلوی تندر 90رقمی نزدیک به 50هزار تومان از مشتریان دریافت می‌شود.

جالب آنکه بسیاری از تعمیرکاران اینگونه تعمیرگاه‌ها پس از آنکه با اعتراض مالکان خودرو در زمینه قیمت بسیار بالای خدمات ارائه‌شده مواجه می‌شوند به‌نحوی وانمود می‌کنند که این نرخ‌ها مصوب وزارت صنایع و معادن است و بسیار مطلوب بوده و نظارت کافی بر قیمت و کیفیت ارائه خدمات و قطعات به مصرف‌کنندگان وجود دارد. بهتر نیست وزیر محترم صنایع و معادن به‌جای انجام اقدامی سمبولیک مانند بازدید سرزده از برخی مراکز ارائه خدمات پس از فروش خودرو، نگاهی به‌صورتحساب‌های انجام تعمیرات در اینگونه تعمیرگاه‌ها داشته باشد؛ تعمیراتی که رضایت مشتریان را تأمین نکرده و دارندگان اینگونه خودروها را ناچار ساخته تا با وجود نارضایتی از قیمت و کیفیت خدمات ارائه شده توسط تعمیرگاه‌های مذکور، خودروی خود را از تعمیرگاه ترخیص کنند تا چند روز بعد مجددا پیگیر نواقص رفع نشده خودرو خود از طریق ارجاع به کمیسیون و خواب طولانی مدت خودرویشان در تعمیرگاه باشند.

این شرایط موجب شده است تا مشتری‌مداری در شرکت‌های خودروسازی داخلی حتی به شکل ظاهری نیز به فراموشی سپرده شود، این در حالی است که وزارت صنایع و معادن و شورای سیاستگذاری خودرو هر روز از مصوبات تازه‌ای برای ارتقای کیفیت و بهبود ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان خبر می‌دهند و قوانینی مانند ارتقای کیفیت خودرو و حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو عملا در مرحله ابلاغ در‌جامی‌زند.