118 كجاست؟
در ساختمان اداره 118 در خيابان ملت با کارمنداني روبه رو مي‌شويم که الگوي کار سختکوش را به ياد مي‌آورند؛ حقوق بسيار كم و كارايي بسيار بالا.

118 چيست؟
مردم ما را شماره.... نيز مي‌شناسند؛ اين شماره مربوط به زماني است که اپراتورها مجبور بودند در آغاز هر مکالمه، جمله تکراري «راهنماي شماره... بفرماييد» را به زبان آورند، جمله‌اي که هرچند براي تماس‌گيرندگان، عادي به نظر مي‌رسيد، ولي ارمغان آن براي کارکنان سختکوش 118، آشفتگي زباني بود. چه بسا برخي از آنها هنگام برداشتن آيفون خانه نيز همين جمله را بر زبان مي‌رانند!

مي‌گويند تکنولوژي مسئوليت انجام کارهاي تکراري را بر عهده مي‌گيرد تا انسان‌ها بتوانند فعاليت‌هاي خلاقانه را بر عهده بگيرند، اما کار در 118 آنقدر سخت است که تکنولوژي تنها مي‌تواند بخشي از دشواري آن را بکاهد. مديران 118 هميشه، درباره اين دشواري‌ها سکوت كرده‌اند و تنها خود را مجري خصوصي و ناظر بر حسن اجراي قراردادهاي صوري مي‌دانند كه معلوم نيست چگونه، از كجا، توسط چه كسي بسته مي‌شود و چه كسي ناظر بر آن است.
ولي ما را چند دقيقه‌اي در جايگاه اپراتورها مي‌نشاند تا خودمان واقعيتي را درک کنيم که نمي‌توان همه ابعاد آن را نوشت.

گذشته تا حال:
118 چند ساله است؟
از سال 1337 اطلاعات تلفني راه‌اندازي شد؛ يعني در حدود 47‌سال پيش. در آن زمان نام اطلاعات تلفني 08 بود. مهم‌ترين تحول رخ داده در 118 طي اين سال‌ها، تغيير سيستم از ميکروفيلم به کامپيوتري بوده است. با سيستم کامپيوتري، بيش از هشتصد هزار تماس در روز با اين مركز برقرار مي‌شود که 450‌هزار تماس را پاسخگو هستند. بقيه يا در زمان پيک تماس گرفته و پشت خط مي‌مانند يا تقاضاهاي نامتعارف دارند يا مزاحمند.

برخي مثلا نتايج بازي فوتبال، قيمت روز موبايل و خودرو، خرابي آب و برق و... را مي‌خواهند. اين موضوع باعث مي‌شود به عنوان تماس‌هاي اضافي ثبت شوند. يا مثلا پزشکي در تلويزيون سخنراني مي‌کند، همان‌ لحظه مردم شماره مطب و موبايل او را مي‌خواهند. اين موضوع موجب مي‌شود که شبکه اطلاعات تلفني 118 اشغال شود. برخي از مردم هم تلفن‌هاي داخلي اورژانس، شهرداري و... را مي‌خواهند، در حالي که اين مراکز مهم و حساس داراي شبکه تلفن‌ سه رقمي هستند.
تماس‌هاي حقيقي روي عدد دويست هزار و براي اطلاعات تلفني حقوقي‌ها، 250‌هزار تماس است.

پاي خصوصي‌سازي به 118 هم باز شده است؟
شايد دور از واقعيت نباشد که بگويم 118 جزو نخستين اداراتي بود که حضور بخش خصوصي را در مجموعه خود پذيرفت. شبکه اطلاعات تلفني 118 از سال 71 به پيمانکار خصوصي سپرده شد و هم‌اکنون 90درصد از اين شبکه خصوصي است. 10درصد هم کارمندان رسمي و پيماني مخابرات هستند.
بر پايه برنامه‌هاي زمانبندي شده در 118، ساعت کار در اين شبکه، هقت ساعت و بيست دقيقه تعيين شده که پنجاه دقيقه از اين مدت به نهار و اقامه نماز اختصاص پيدا کرده است و همه 840کارمند 118 بايد از چنين قانوني پيروي کنند.

اگر اپراتوري در حين انجام وظيفه، پست خود را به هر عنوان ترک کند، از ساعت و به دنبال آن از حقوقش كم خواهد شد. حتي اگر بخواهند به دستشويي بروند يا به جايي تلفن بزنند هم فرقي نمي‌کند. هر اپراتوري بايد در هفت ساعت و بيست دقيقه پاسخ‌دهي بايد585 تماس، يعني هر دو دقيقه، سه تماس را پاسخ بدهد. سختي کار هم ندارند. اين بخشي از اخباري است كه از 118 منتشر مي‌‌شود، اما واقعيت غير از اين است.

ماجراي شکايت کارمندان 118 در سال گذشته
سال گذشته پرداخت حقوق کارمندان 118 مدتها به تأخير افتاد که مقصر اين جريان شرکت ... پيمانکار سابق 118 بود و سرانجام ماجرا با شكايت پرسنل خصوصي 118 از شركت پيمانكار و با اعتصاب و اخراج تعدادي از كاركنان همراه بود كه پس از يك سال كش و قوس‌هاي فراوان و حمايت همه جانبه مديران دولتي از شركت پيمانكار و تهديدات مديران، كاركنان بخش خصوصي توانستند به كمك احكام صادره عليه شركت پيمانكار، بخش كوچكي از طلب خود را دريافت كنند كه با قيمت اخراج و انفصال تعدادي از كاركنان روبه‌رو شد.

هم‌اکنون شرکت ... پيمانکار است و کارکنان حق گلايه كردن مثل سال گذشته ندارند. چون به گفته مديران قراردادهاي كه با اين پيمانكاران بسته شده، كاركنان را از سوءاستفاده از قرارداد و لابي‌هاي مديران دولتي مصون مي‌دارد، اما باز هم شاهد اين واقعه‌هاي تأسفبار هستيم كه اين شركت جديد هم توانست با استفاده از قراردادهاي زوري و بندهاي غيرقانوني و با حمايت مديران 118، امسال هم از دادن حقوق و سنوات طفره رفته و باز هم تراژدي سال گذشته را تكرار كند.

حال اين كاركنان بخش خصوصي كه هيچ گونه پشتوانه‌اي ندارند، در برابر اين ناعدالتي‌ها چه كاري مي‌توانند انجام دهند كه به حقوق خود برسند؟ به استناد گزارش وزارت كار، خط فقر، زير پانصد تا ششصد هزار تومان است. حال اگر ما خط فقر را زير چهارصد هزار تومان بگيريم ،كاركنان 118 كه با اضافه كاري مبلغ 240 تا 280 هزار تومان، دريافت مي‌كنند، در كدام يك از موارد زير به شمار مي‌روند: فقير؟ تهديدست؟ بيچاره؟ بدبخت؟ يا...؟

نمونه يك نامه از كاركنان اين بخش كه تا امروز حتي يك نفر هم بدان پاسخ نداده است:

«با سلام
ما جمعي از كاركنان 118 مخابرات هستيم كه به دليل لاينحل ماندن مشكلات فراواني كه داريم بر آن شديم كه از شما رسانه مردمي كمك بطلبيم. نامه‌ها و مصاحبه‌هاي زيادي با روزنامه‌ها، صدا و سيما، دفتر مجلات داشته‌ايم، ولي كسي پيدا نشد كه به ياري ما بيايد و گره‌اي از اين مشكل باز نمايد. بدون مقدمه شروع مي‌كنيم، چندي است كه مسأله كار در منزل و پاسخگويِي به مشتركان 118 خارج از محيط اداره و در خانه تمام سيستم فكري و كاري ما را آشفته نموده است. به دليل مخالفت با اين طرح، همگي جلوي درب مجلس شوراي اسلامي جمع شديم تا آنها به كار ما رسيدگي نمايند. به ما وقت حضور دادند با انتخاب چند نماينده مشكلات را پيگيري نمايند، اما رئيس 118 با رفتن نمايندگان انتخابي كاركنان به شدت مخالفت نموده و اجازه خارج شدن از اداره را نداد و زمزمه اخراج كردن‌ها، تن همه را لرزاند. با توجه به مشكلات مادي كه شايد 98 درصد كاركنان اين مركز با آن مواجه مي‌باشند، همين حقوق نيز نقش اساسي در زندگي همه ما دارد. در جواب سؤال ما مي‌گويند كه اين طرح اختياري مي‌باشد، در صورتي كه در قرارداد جديدي كه در تاريخ 2/5/85 با شركت پيمانكاري امضا نموديم، يك بند با خودكار به قرارداد چاپ شده اضافه نموده‌اند كه من به عنوان اپراتور با هر شرايط و در هر مكاني موظف به پاسخگويي مي‌باشم. در غير اين صورت، شركت هر تصميمي مي‌تواند در مورد من (ما) بگيرد. در شرايطي كه اكثر ما مستاجر هستيم و يا به دلايل ديگر در منزل پدري زندگي مي‌كنيم، كار در منزل، بالا رفتن اجاره بهاي منزل در صورت رضايت صاحبخانه، مخالفت شديد خانواده‌ها را به دنبال دارد و اگر صاحبخانه راضي به تبديل شدن منزل مسكوني به محيط كاري نباشد، تكليف چيست؟ حتما اخراج؟

ضمنا تردد مسئولان فني به دليل خراب شدن دستگاه با تعصب‌هاي خانوادگي ما مغايرت دارد. واگذاري رايانه‌هاي اداره با كم شدن از حقوق ما، خريدن يك خط تلفن با هزينه شخصي، مصرف برق و غيره با درآمد محدود ما و شايد كمتر شدن حقوق و مزايا به دليل كار در منزل و رفته‌رفته اخراج و بيكاري... اگر صاحبخانه بخواهد مستاجر را عوض كند، تكليف كار چه خواهد شد؟
آيا همه ما تحت پوشش بيمه قرار خواهيم گرفت؟ تا كي؟
با تشكر»