نارضایتی مردم از خسارت پرداختی شرکتهای بیمه

 نتایج یک تحقیق میدانی انجام شده در پژوهشکده بیمه به عنوان بازوی تحقیقاتی بیمه مرکزی نشان می‌دهد که مردم کمترین میزان رضایت را از عملکرد شرکتهای بیمه‌ای کشور در خصوص میزان خسارت پرداخت شده دارند در حالی که میانگین رضایت عمومی از عملکرد شرکتهای بیمه‌ای بهتر شده است.. سوال اصلی این است که چگونه میزان رضایت از شرکتهای بیمه‌ای بهتر شده ؟

به گزارش تابناک اقتصادی، نتایج پژوهشی با عنوان بررسی و سنجش رضایت مندی مشتریان فعال صنعت بیمه کشور با اجرای پژوهشکده بیمه که بهار امسال نهایی شده اما هنوز بیمه مرکزی به عنوان سفارش دهنده این تحقیق حاضر به انتشار و تایید آن نشده، نشان می‌دهد که میزان رضایت از عملکرد بیمه دولتی ایران با جهشی قابل توجه همراه شده، آنهم در حالی که این شرکت در سه سال فعالیت دولت حسن روحانی، 3 مدیرعامل عوض کرده است. قرار بر این بوده که نتایج این طرح، پس از انجام اصلاحات و تایید نهایی بیمه مرکزی در اختیار بازیگران صنعت بیمه و وزارت اقتصاد و دارایی قرار گیرد تا در بازنگری سیاست‌های طراحی محصول، بازاریابی، ارزش آفرینی و تامین رضایت مشتریان در شرکت‌های بیمه، مورد استفاده قرار گیرد.

این تحقیق که در زمان ریاست محمد ابراهیم امین بر بیمه مرکزی انجام شده، البته به دلایلی تاکنون نتایج آن رسانه‌ای نشده و حالا باید دید آیا عبدالناصر همتی، رئیس کل بیمه مرکزی حاضر به تایید و صدور مجوز انتشار نهایی آن خواهد شد یا نه؟

 

آخرین وضعیت رتبه رضایت مندی مردم از شرکتهای بیمه

یافته‌های این تحقیق میدانی نشان می‌دهد که در سال 1393 ، بیمه آسیا رتبه اول و بیمه آرمان رتبه آخر در تامین رضایت مشتریان را دارند و از میان شرکتهای بیمه‌ای که در هر دو سال 1391 و 1393 در جامعه آماری مورد بررسی بوده اند، سطح رضایت 5 شرکت شامل شرکت‌های بیمه ایران، آسیا، معلم، کارآفرین و دی ارتقاء یافته است. اما سطح رضایت از بیمه رازی تغییر نكرده است و سطح رضایت از 5 شرکت شامل شرکتهای بیمه پارسیان، سینا، سامان، نوین و پاسارگارد در سال 1393 در مقایسه با سال 1391 کاهش یافته است. در این تحقیق آمده است که در مورد تغییر میزان رضایت از سایر شرکتهای بیمه نمی توان اظهارنظر کرد چرا که در یكی از جامعه‌های آماری مورد بررسی در سال 1391 یا 1393 نبوده اند. با این حال شرکت بیمه آسیا در کسب رضایت مشتریان از رتبه پنجم در سال 1391 به رتبه اول رضایت مندی در سال 1393 صعود کرده است که بیشترین ارتقا در این زمینه محسوب می‌شود.

بیمه ایران هم از رتبه دهم در سال 1391 به جایگاه رتبه چهارم در کسب رضایت مندی مشتریان صعود کرده سطح رضایتمندی از دو شرکت برتر و دو شرکت بدتر، به میزان محسوسی از بقیه متفاوت است؛ پس از آن، سایر شرکتهای بیمه در کل دارای تفاوت بسیار اندکی در میزان تامین رضایتمندی مشتریان بوده اند.

 

کمترین و بیشتری میزان رضایت مردم

از جمله یافته‌های این پژوهش دولتی اینکه کمترین میزان سطح رضایت مشتریان ناشی از عامل رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی است که بر این اساس پژوهشکده بیمه تاکید کرده توجه به این عامل در افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بسیار موثر خواهد بود. البته پس از رضایت مالی در مبلغ خسارت دریافتی عواملی مانند اطلاعات مناسب به مشتری در خسارت و تبلیغات صحیح کمترین میزان سطح رضایت را نشان می‌دهند. این در حالی است که سطح رضایت مشتریان از موسسات بیمه در مقوله‌هایی مانند سادگی و سرعت صدور، دانش کارکنان، پاسخگویی و محیط فیزیكی، در مقایسه با دیگر متغیرهای رضایت به نسبت بیشتر است. بیشترین سطح رضایت مربوط به سادگی و سرعت صدور بیمه نامه است.

میانگین سطح رضایت مالی در حق بیمه پرداختی بیشتر از میانگین سطح رضایت مالی در دریافت خسارت است؛ همچنین سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت ارائه اطلاعات به مشتری در صدور برآورد شده که این نتایج حاکی از آن است که سطح رضایت مشتریان از شرکت‌های بیمه در مرحله پرداخت خسارت کمتر از سطح رضایت در مرحله صدور است و مشتریان از عملكرد موسسات بیمه در مرحله پرداخت خسارت به نسبت رضایت کافی ندارند.

پیشنهاد تحقیق کنندگان به مدیران شرکت‌های بیمه‌ای این است که با کارآمد کردن عملیات بیمه گری و کاهش هزینه‌های سربار و همچنین کسب حداکثر بازده از سرمایه گذاریهای خود، زمینه را برای کاهش حق بیمه‌ها و رقابتی نمودن آنها فراهم و میزان رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. البته مشروط به اینکه تمام الزامات مدیریت ریسک رعایت شود و شرکتهای بیمه‌ای اقدام به نرخ شکنی برای گرفت سهم بیشتر از بازار نکنند پیشنهاد دیگری هم مطرح شده مبنی بر اینکه عاملان فروش بیمه با اقداماتی نظیر توصیه به حذف پوشش‌های غیرلازم و جانبی از فرم پیشنهاد، یا یادآوری میزان افزایش حق بیمه در اثر افزایش پوشش‌های بیمه نامه، به سمت تامین رضایت بیشتر مشتری از بعد مالی حرکت کنند.

در این تحقیق آمده است: به طور کلی رضایت از شرکت‌های بیمه در سال 1393 نسبت به سال 1391 افزایش یافته است که می‌تواند ناشی از اهمیت دادن بیشتر شرکت‌های بیمه به نیاز بیمه گذاران و تلاش در جلب رضایت آنها و همچنین تكمیل اطلاعات و تعدیل انتظارات بیمه گذاران از شرکت‌های بیمه باشد.