هیس؛ کارمندان فریاد نمی‌زنند

حامد خراسانی طرقی، دانشجوی دکتری مدیریت رفتاری دانشگاه فردوسی مشهد: سازمان‌ها صحنه تجلی انواع ارتباطات و تعاملات اجتماعی میان افراد است. افرادی که عقاید و نگرش‌های متفاوتی دارند و به‌منظور به انجام رساندن اهداف سازمانی ضروری است تا با یکدیگر ارتباط برقرار کرده و اندیشه‌های خود را با هم مبادله و چشم‌انداز دیگران را درک کنند. افراد در تعاملات اجتماعی خود بیش از اینکه از کلمات بهره گیرند از ارتباطات غیرکلامی استفاده می‌کنند. زبان سکوت یکی از راه‌های ارتباط غیرکلامی میان افراد است. اما سکوت همواره نشانه رضایت فرد نیست و گاهی عوامل و پیشایندهایی وجود دارند که منجر به سکوت افراد و عدم اظهارنظر آنان در سازمان‌ها می‌شود. درواقع همه اشکال سکوت، منفعلانه نیستند و سکوت می‌تواند فعال، آگاهانه، عمدی و هدف مدار باشد. اگرچه اکثر کارمندان ایده‌ها و افکار مهم و تأثیرگذاری راجع به سازمان دارند اما ترجیح می‌دهند که ساکت بمانند و صحبتی نکنند. به این پدیده سکوت سازمانی می‌گویند: نوعی اقدام آگاهانه که کارکنان انتخاب می‌کنند تا اطلاعات، باورها، افکار، ایده‌ها و تجربه‌های مرتبط به کارشان یا بهبود محیط کاری را به اشتراک ننهند.

دیدگاه سنتی مدیریت بدین گونه بود که مدیران به دنبال کارمندانی کاملاً مطیع بودند که بدون هیچ‌گونه مخالفتی با رعایت قواعد و مقررات سازمانی به انجام وظایف تعریف‌شده خود بپردازند. درواقع در  نگاه سنتی سکوت فرد در سازمان نشانه وفاداری وی بود. اما رفته‌رفته سازمان‌ها پی بردند برای واکنش و سازش و البته ساختن آینده سازمان خود نیازمند کارکنانی هستند که ایده پرداز و خلاق باشند و در تصمیم‌گیری‌ها و فرایندهای اداری سازمان فعال و تأثیرگذار باشند. بدین ترتیب مفاهیمی مانند صدای کارکنان و نوای سازمانی مطرح شد. محققین پی برده‌اند که خاموشی سازمانی مانع از حضور کارکنان در بطن سازمان و مسکوت ماندن ایده‌ها و عقاید و نظرات آنان می‌گردد. سکوت سازمانی اثربخشی تصمیمات سازمانی و نیز پروسه تغییر سازمانی را محدود می‌نماید. خلاقیت و نوآوری را سرکوب و افراد را نسبت به مشکلات سازمانی و همچنین هدر رفت منابع سازمان بی‌تفاوت می‌نماید. سکوت سازمانی باعث تضعیف تعهد و اعتماد افراد شده، انزوای روانی و رفتارهای انحرافی را در آن‌ها افزایش می‌دهد و نهایتاً منجر به کاهش توانایی سازمان برای شناسایی و اصلاح اشتباهات خواهد شد.

اما چرا چنین معضلی در سازمان‌ها وجود دارد و چه عواملی منجر به شکل‌گیری این پدید می‌شود؟ به‌طورکلی دو دسته عامل اساسی در بروز سکوت سازمانی نقش دارند:  

1- ترس مدیران از بازخورهای منفی: به‌خصوص اگر این بازخور از جانب زیردستان باشد یکی از عوامل مهمی است که شرایط سکوت در سازمان را فراهم می‌آورد. شواهد قوی وجود دارد دال بر اینکه افراد غالباً بازخورهای منفی را تهدیدی بر ضد خود قلمداد می‌کنند و لذا تلاش می‌کنند از آن پرهیز نمایند. به همین دلیل وقتی بازخور منفی دریافت می‌کنند، غالباً سعی دارند پیغام آن را نادیده بگیرند، نادرست محسوب کنند و یا اعتبار منبع آن را زیر سؤال ببرند.

2- مجموع اعتقادات ضمنی که مدیران غالباً در مورد کارمندان و ماهیت آن‌ها دارند. شامل: اعتقاد به منفعت‌طلبی و غیرقابل‌اعتماد بودن کارکنان؛ اینکه مدیریت به بهترین وجه، از مهم‌ترین مسائل سازمان آگاه است؛ اعتقاد به اینکه وحدت خوب است و اختلاف عقیده داشتن بد.

بعلاوه ساختار سازمانی، ترس از بازخورد منفی، متغیرهای سازمانی و محیطی، فرهنگ و جو سازمانی، هم‌نوایی با آراء و عقاید عمومی، فرایندهای تصمیم‌گیری، سیستم ارزیابی نامناسب، امنیت پایین شغلی، عدم چابکی داخلی، برچسب خوردن، ارزشمند نبودن بیان ایده‌ها، عدم وجود فرهنگ کار تیمی، همه و همه از عوامل مؤثر بر سکوت سازمانی می‌باشند.

سکوت سازمانی و مهر زدن بر دهان افراد معضلی است که عدم توجه به آن موجب انباشت افکار و اندیشه‌های بد در ذهن افراد می‌شود و در درازمدت سلامت فرد و سپس جامعه را به خطر خواهد انداخت. برای برون‌رفت از این معضل قدم اول اعتماد داشتن و مثبت نگاه کردن و اعتقاد داشتن به نقش محوری انسان‌هاست. مدیران باید افراد را به‌عنوان منبع مزیت سازمان در نظر بگیرند و با سعه صدر و از طریق ایجاد فضایی مناسب، آن‌ها را نیز در تصمیمات سازمانی دخیل نمایند.